Penanganan Penggantian Kartu ATM Bank Mandiri lama

Bersama surat ini, saya secara resmi melakukan keluhan secara terbuka kepada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk terkait lamanya penanganan penggantian kartu ATM Bank Mandiri. Berikut saya tuliskan kronologisnya :

1. Pada tanggal 15 Agustus 2012, saya hendak melakukan transaksi di ATM Bank Mandiri Perbanas, Kuningan. Saat memasukkan kartu dan hendak memasukkan password tiba-tiba mesin ATM error dan kartu saya pun tertelan

2. Pada saat yang sama, saya menghubungi call centre Bank Mandiri dan disarankan untuk blokir rekening. Tepat pada pukul 20.19, rekening saya sudah diblokir oleh Bpk. Umar. Sejauh ini saya senang dengan penanganan dari Bank Mandiri

3. Keesokan harinya (16 Agustus 2012), saya hendak melakukan penggantian kartu ATM di Bank Mandiri cabang Grand Wijaya Centre dan dilayani dengan baik oleh Ibu Titin M.

4. Karena cabang pembuka rekening saya adalah cabang Ancol Barat, maka oleh Ibu Titin dibuatkan surat konfirmasi kepada cabang Ancol Barat. dan tepat pukul 09.30, ibu Titin telah melakukan fax surat tersebut kepada kantor cabang Ancol Barat dan saya pun dijanjikan 30-60 menit untuk menunggu jawaban dari surat konfirmasi kantor cabang Ancol Barat

5. Pukul 10.30 (tepat s60 menit setelah dilakukan fax), saya menanyakan kembali kepada Ibu Titin M dan mendapat jawaban bahwan surat konfirmasi dari kantor cabang Ancol Barat belum diterima

6. Pukul 10.45, Ibu Titin melakukan komunikasi kepada kantor cabang Ancol Barat dan saya mendapat informasi bahwa surat konfirmasi masih berada di tangan CSO kantor cabang Ancol Barat. Saya pun disarankan untuk menghubungi kantor cabang Ancol Barat

7. Pada pukul 11.02, saya menghubungi kantor cabang Ancol Barat karena CSO online maka saya dilayani oleh operator dan saya pun meminta apabila ada CSO yang kosong untuk dapat menghubungi nomor yang saya berikan

8. Pukul 11.09, saya menghubungi kembali kantor cabang Ancol Barat dan saya pun diterima oleh operator. Namun, dari obrolan operator dengan CSO yang saya dengar bahwa pihak CSO tidak bersedia menerima telepon saya dan meminta operator untuk menyampaikan bahwa surat konfirmasi sedang di-fax ke kantor cabang Grand Wijaya Center dan saya diminta menunggu

9. Pukul 11.22, Ibu Titin M dari cabang Grand Wijaya Center menginformasikan kepada saya bahwa surat konfirmasi telah diterima dan saya bisa membuat kartu ATMnya

Yang saya keluhkan terkait kronologi tersebut adalah :

1. Mengapa waktu yang dijanjikan (30-60 menit) kepada nasabah tidak terpenuhi? bukankah kejadian-kejadian seperti overload kerjaan CSO sudah ter-cover dalam waktu yang dijanjikan (kecuali kejadian force majeure)

2. Mengapa harus nasabah yang "mengejar-ngejar" kantor cabang pembuka rekening (cabang Ancol Barat) untuk segera memberi tanggapan atas surat konfirmasi yang dikirimkan oleh cabang Grand Wijaya Centre?

Kesan yang diterima oleh saya adalah komunikasi antar cabang tidak berjalan dengan lancar. Saya meminta kepada pejabat PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk yang bertanggungjawab menangani kasus ini untuk menghubungi saya dan menjelaskan kepada saya mengapa kasus seperti ini bisa terjadi. Jujur, saya merasa dirugikan secara material dan im-material. Terima Kasih.

Yosha Gatot Pideksa
Jl. Kencur Indah No. 6 RT. 2 RW. 1 Kwarasan
Kabupaten Sukoharjo