Lamanya Menanti Antrian Customer Service di Bank BCA

Pada hari kamis tanggal 12 Februari 2015, jam 13.45 WIB saya telah tiba di Bank BCA cabang C-One Plaza Cempaka Putih, dengan tujuan ke Customer Service (CS). Hari itu tujuan saya ke bank BCA adalah untuk mencairkan deposito yang telah jatuh tempo. Pada saat itu petugas CS hanya 1 orang yang bertugas, bernama saudari Friska, dan nomor antrian yang tertera yang sedang dilayaninya bernomor 19.

Saya ambil kartu antrian dengan urutan nomor 26 (Antrian masih menggunakan kartu manual lapis plastik yang ditulis dengan spidol). Saya tunggu sampai 15 menit, nasabah no.19 belum juga selesai dilayani. Berlanjut sampai 30 menit lalu 45 menit, saya dengan sabarnya masih menunggu antrian tersebut, ternyata masih juga belum selesai. Timbul pertanyaan dibenak saya, apa yang sedang dikeluhkan oleh nasabah no.19 sehingga begitu lamanya waktu penyelesaian oleh petugas CS tsb.

Tepat pukul 14.45 WIB (bisa dicek dari kamera cctv yang ada tepat diatas petugas CS) barulah selesai pelayanan yang diberikan oleh CS itu, yang mana total 1 jam untuk satu nasabah ini. Lalu entah kenapa no antrian dari no.19 langsung ke no.26 yaitu no antrian saya, berarti no.20 s/d 25 sudah pergi entah kemana karena mungkin mereka tidak tahan menunggu antrian yang begitu lama (Hal ini sempat dikemukan oleh satpam yang bertugas bahwa no.antrian acak, disebabkan karena terbawa oleh nasabah, disini saya berasumsi mungkin mereka menunggu terlalu lama dan tidak menaruhnya kembali ke kotak antrian yang disediakan).

Tibalah saat saya dilayani, saya menanyakan ke petugas CS apa yang membuat lama proses penyelesaian nasabah sebelum saya tadi. Dia berkata, "Oh itu mbak yang tadi mau buka rekening baru!" Tanpa tersenyum petugas itu menambahkan lagi "Ini karena ada sistem baru yang memakai foto jadinya lama".

Sebenarnya, kalau bukan karena kebutuhan yang mendesak dikarenakan hari itu adalah tanggal jatuh tempo pencairan dana deposito saya, mungkin saya akan mengurungkan niat saya ke CS itu seperti nasabah-nasabah lain yang memilih keluar dari antrian dan tidak jadi menggunakan pelayanan CS tsb.

Dengan alasan yang dikemukan petugas CS tsb, berarti dengan system baru ini setiap nasabah yang ingin membuka rekening baru harus meluangkan waktu mereka kurang lebih 1 jam, ditambah dengan jumlah waktu menunggu no.antrian nasabah sebelum mereka dilayani.

Apakah pihak Bank BCA tidak melakukan ujicoba terlebih dahulu terhadap system baru yang mereka terapkan ini. Berapa lama response time saat petugas meng"klik" tiap "transaction code" pada aplikasi baru yang yang mereka gunakan.

Dari mulai mengisi form-form yang menurut saya banyak sekali form yang dia tulis manual, sampai dengan mengambil foto lalu dilanjutkan dengan mengisi form yang lain lagi, hal ini menurut saya tidak efektif dan efisien.

Pelayanan CS tsb sungguh-sungguh membuat saya kecewa dan berharap Bank BCA bisa memonitor dan mengevaluasi baik itu dari system baru yang mereka gunakan dan juga pelayanan kinerja setiap petugas dibagian Customer Service.