Pelayanan Fiestapoin dari Bank Mandiri Rumit

Saya adalah nasabah Bank Mandiri dengan nomor rekening 900-00-14717**-* yang menukar 370 Fiestapoin untuk membeli pulsa Rp 25 ribu ke nomor simPATI saya di 081315880*** pada tanggal 15 Oktober (nomor transaksi 180136161). Setelah lewat satu hari, saya merasa heran kenapa pulsa tersebut tidak masuk sehingga saya menghubungi rekening Twitter @mandirifiesta untuk menanyakan apakah ada masalah dengan transaksi saya. Pihak Fiestapoin mengabarkan bahwa pulsa akan dikirim paling lambat 3 hari kerja.

Karena terpaksa, saya akhirnya membeli pulsa 10 ribu di gerai 7-Eleven Mall of Indonesia menggunakan uang tunai. Pada hari Sabtu tanggal 18 Oktober, saya bahkan menghubungi lewat Twitter karena pulsa belum diterima. Sekali lagi pihak Fiestapoin menjelaskan maksimal 3 hari kerja pulsa akan masuk. Karena merasa permasalahan ini semakin janggal, saya memutuskan untuk mengisi formulir keluhan nasabah di KCP Mall Kelapa Gading yang melayani weekend banking dan dilayani oleh CSO Maria Gultom pada tanggal 19 Oktober. Sampai hari Senin tanggal 20 Oktober lewat pun pulsa saya belum masuk.

Hari Selasa tanggal 21 Oktober saya hubungi lagi Fiestapoin melalui Twitter dan pelayanan terbaik yang bisa diberikan hanyalah melakukan pengecekan lebih lanjut sehingga saya harus menunggu lagi. Tanggal 23 Oktober saya hubungi lagi pihak Fiestapoin lewat Twitter dan mereka menjawab pulsa sudah dikirim tanggal 20 Oktober.

Saya merasa heran kalau memang pulsa sudah diterima kenapa tanggal 21 dan 23 Oktober saya harus repot-repot menghubungi Fiestapoin? Pada tanggal 26 Oktober saya mencoba menghubungi Fiestapoin lewat Twitter dan sekarang mereka bahkan bisa menjelaskan bahwa pulsa mereka kirim pada tanggal 20 Oktober jam 11:52 malam.

Saya berkali-kali menawarkan jalan damai agar 370 poin tersebut dikembalikan saja karena toh pulsa tidak diterima namun pihak Fiestapoin ngotot tidak mau mengembalikan karena ada peraturan bahwa poin yang sudah ditukar tidak bisa dikembalikan. Karena saya merasa sangat kecewa dengan penjelasan tersebut, saya datangi lagi KCP Mall Kelapa Gading dan dilayani oleh CSO Fitri Puspitasari. Sekali lagi saya mengisi formulir keluhan nasabah dan berharap ada tanggapan secepatnya.

Yang menjadi pertanyaan saya adalah:

1. Sampai tanggal 27 Oktober malam surat ini saya ketik dan pulsa belum diterima, apakah Fiestapoin begitu tega menahan 370 poin tersebut sedangkan saya sebagai nasabah tidak mendapat pelayanan yang memuaskan? Ini sudah lewat 12 hari dari tanggal transaksi tapi saya sebagai pengguna jasa tidak mendapat ganti rugi dan bahkan terkesan hak saya sebagai konsumen tidak dilayani.

2. Saya sudah menawarkan jalan damai agar 370 poin tersebut dikembalikan tetapi mengapa Fiestapoin sangat pelit untuk mengabulkan permohonan tersebut? Saya bukan menukar Fiestapoin untuk benda fisik yang akan merugikan pihak bank jika seorang nasabah bisa seenaknya menuntut poin tersebut dikembalikan karena barangnya tidak sesuai selera. Yang saya tukarkan adalah pulsa Rp 25 ribu yang tidak pernah masuk sampai 12 hari telah berlalu. Bukankah wajar bila pihak nasabah meminta 370 poin tersebut dikembalikan saja daripada masalah menjadi bertele-tele?

3. Apakah pihak Fiestapoin tidak memiliki ikhlas untuk mengembalikan 370 poin saya sedangkan jangka waktu 12 hari ini sudah menunjukkan pelayanan yang sangat mengecewakan dan tidak memuaskan? Pulsa tidak diterima dan 370 poin saya hangus sia-sia sedangkan saya sudah menawarkan jalan damai yang wajar. Inikah bentuk pelayanan sebuah bank kepada nasabahnya?