Pelayanan Standard Chartered yang Mengecewakan

Melalui surat ini saya ingin menyatakan kekecewaan saya terhadap pelayanan Standard Chartered. Saya hanya ingin hak saya sebagai salah satu nasabah diutamakan oleh Standard Chartered, Prosedur komplainan sudah saya lakukan dengan benar, mengikuti ketentuan pihak bank dengan menunggu 14 hari kerja hasil dari investigasi pihak bank. Pada tanggal 15 Juli 2014, saya melakukan transaksi transfer di anjungan tunai Bank Mandiri di Wisma Slipi 77 menggunakan atm Standard Chartered. Pukul 07.50 WIB, transaksi transferan saya ke rek BCA no 449 1x7 8xx3 a/n Ninik Widyapratni sebesar Rp. 1.500.000,- berhasil dilakukan dan saya menerima bukti transaksi tersebut.

Pemilik rek BCA tersebut tidak lain adalah Ibu saya memberikan kabar keesokan harinya 16 Juli 2014 bahwa dana yang saya transfer belum masuk ke rekening beliau. Lalu tindakan awal yang saya lakukan adalah menelepon Call Center Standard Chartered employee banking di 57999966, diterima oleh Sdri Haska.

Setelah saya menceritakan kronologis kejadiannya ke Sdri Haska, dia menginfokan bahwa pengaduan saya ini akan dilanjutkan ke pihak investigasi dan proses pengaduan maksimal 14 hari kerja, dan saya diminta untuk mengirimkan kronologis kejadian yang saya alami ini melalui email *****@****.*** dengan memberikan lampiran bukti transaksinya. Tanggal 21 Juli saya email kronologis kejadian besera lampiran bukti transaksi ke *****@****.*** dengan Up: Sdri Haska / Sdri Lidya. Keesokan harinya Sdri Haska menelefon saya memberitahukan bahwa jika saya sudah menerima bukti transaksi ini, disarankan untuk menanyakan ke pihak bank penerima dana transferan tersebut yaitu BCA.

Setelah Ibu saya menanyakan perihal masalah ini ke BCA, beliau menginfokan bahwa pihak BCA sebagai pihak pasif (penerima) dana transferan tidak dapat melakukan tindakan lebih lanjut dan menyarankan balik untuk saya bertanya ke pihak bank pengirim yaitu Standard Chartered. Setelah proses yang begitu lama, dipotong oleh libur lebaran selama 5 hari kerja. Pada tanggal 2 Agustus 2014 saya menelepon kembali Call Centre Standard Chartered, diterima oleh Sdra Lintang.

Menurut Sdra Lintang, sudah ada konfirmasi dari pihak Lintas Artha (sebagai media penghubung dari atm bersama) bahwa dana transaksi transferan saya ke rek BCA itu ada di penampungan/menyangkut di Lintas Artha dan dana tersebut akan di refund (dikembalikan) ke rek Standard Chartered saya. Prosesnya adalah 10 hari kerja, setelah dihitung dari awal tanggal pengaduan saya. Tersisa 4 hari kerja lagi maksimal dana tersebut akan dikembalikan. Otomatis saya merasa lega karena mendapatkan jawaban yang pasti dari Sdra Lintang.

Beberapa hari kemudian saya menelepon kembali Call Center Standard Chartered, untuk memastikan apakah dana transferan saya itu benar akan di refund. Tetapi bukannya dapat jawaban yang menyenangkan, pihak call centre menginfokan bahwa pengaduan saya ini masih dalam proses investigasi dan belum ada konfirmasi dari pihak Lintas Artha. Saya bingung, karena pihak call center Standard Chartered memberikan jawaban yang berbeda.

Seingat saya, Sdra David dari pihak call center Standard Chartered membantu saya untuk memberikan konfirmasi dari bagian investigasi, tetap dengan jawaban yang sama bahwa pengaduan saya masih dalam proses investigasi dan belum ada hasil/jawaban dari Lintas Artha. Tetapi saya di infokan akan dihubungi oleh pihak investigasi Standard Chartered secara langsung. Lewat beberapa hari saya terus menguhubungi Call Center Standard Chartered, akhirnya saya dihubungi oleh pihak investigasinya dengan Sdra. Fahrizal Rudyan Kurniawan (Rizal).

Dia memberikan info bahwa proses investigasi masih berlangsung dan belum ada jawaban dikarenakan ada 2 pihak yang harus dikonfirmasi yaitu pihak BCA (bank penerima) dan Lintas Artha (pihak media penghubung atm bersama). Saya diharapkan untuk bersabar, dan memang saya bersabar mengikuti proses pengaduan ini yang mereka katakan maksimal batas pengaduannya adalah 14 hari kerja.

Tanggal 13 Agustus 2014 adalah batas maksimal 14 hari kerja pengaduan yang diberikan pihak Standard Chartered. Seperti yang dijanjikan oleh Sdra Rizal, bahwa dia akan menghubungi saya mengenai hasil investigasinya. Dan benar pada pukul 19.32 WIB Sdra Rizal menghubungi saya menginfokan bahwa dia sudah menerima hasil dari pihak BCA mengkonfirmasi transaksi transferan saya itu berhasil dan diterima oleh BCA. Sdra Rizal memberitahu saya alasan kenapa pihak BCA tidak langsung mengirim dana tersebut ke rek BCA yang dituju dikarenakan BCA mempunya beberapa rekening penampung sehingga dana tersebut tidak langsung diberikan ke rek tujuan.

Oleh karena itu, Sdra Rizal menginfokan bahwa saya bisa mengklaim dana tersebut ke BCA dan dia akan kirim bukti/hasil investigasinya. Saya bertanya kpd Sdra Rizal, jika seperti ini hasilnya apakah dana tersebut langsung dikirim ke rek BCA tujuan, Sdra Rizal memberi jawaban normatifnya iya dana tersebut akan langsung masuk ke rek BCA tujuan setelah ada konfirmasi investigasi ini. Karena saya tidak mengerti detail proses bank itu seperti apa, saya mengiyakan dengan asumsi dana tersebut sudah dikirim langsung ke rek BCA tujuan yaitu rek BCA ibu saya. Keesokan harinya, saya penasaran dengan jawaban yang diberikan oleh Sdra Rizal mengenai rekening penampung yang dimiliki oleh pihak BCA.

Lalu saya telepon Halo BCA, kepada pihak call center BCA saya menceritakan masalah transferan saya ini dan call center tersebut memberikan jawaban bahwa BCA tidak mempunyai yang namanya rekening penampung untuk nasabahnya, jika ada transferan dari atm bersama otomatis akan langsung masuk ke rekening BCA tujuan. Mengetahui informasi yang diberikan call center BCA, saya bertekad mendatangi Bank Standard Chartered lokasi di Jl, Satrio.

Saya pun menerima kiriman bukti investigasi Sdra Rizal yang dikirimkan ke email saya, tetapi karena lampirannya tidak dapat dibuka saya makin bertekad untuk mendatangi Bank Standard Chartered. Diatas pukul 10.00 WIB, saya tiba di Bank Standard Chartered di Jl. Satrio. Bertemu dengan Customer Service Sdri Letsy, saya menceritakan kronologis kejadian yang sudah saya adukan 3 minggu yang lalu. Saya juga minta tolong untuk di print kan bukti hasil investigasi Sdra Rizal. Setelah saya dapat print out bukti tersebut, saya baca hasil investigasinya.

Hasil investigasi itu didapatkan Sdra Rizal dari pihak BCA melalui fax pertanggal 25 Juli 2014 (tertera di kertasnya) dengan hasil bahwa transaksi yang saya lakukan berhasil. Tetapi dengan teliti saya membaca kembali hasil tersebut, ternyata sangat mengecewakan sekali karena di print out tersebut tertera bahwa transaksi saya memang berhasil untuk dana yang saya transfer ke rek BCA 206 0x4 71xx a/n Anne Widya Kirana (rek BCA saya sendiri) sebesar Rp. 1.500.000,- dan bukan ke rek BCA yang saya infokan di awal pengaduan yaitu 449 1x7 8xx3 a/n Ninik Widyapratni sebesar Rp. 1.500.000,-.

Di tanggal yang sama 15 Juli 2014, saya memang ada 4 kali transaksi transfer ke beberapa rekening termasuk sore harinya pukul 17.53 saya melakukan transaksi melalui anjungan mandiri BNI di 7 eleven Jl. Teluk Betung menggunakan atm Standard Chartered transfer ke rek BCA 206 0x4 71xx a/n Anne Widya Kirana (rek BCA saya sendiri) dengan jumlah yang sama Rp. 1.500.000,-. Transaksi tersebut berhasil dan dananya masuk ke rek BCA itu. Intinya adalah, kenapa Sdra Rizal sebagai pihak investigasi pengaduan saya ini selama ketentuan maksimal 14 hari kerja yang diberikan itu memberikan keterangan hasil investigasi yang berbeda dari dasar pengaduan saya?

Terlebih hasil investigasi tersebut diterima oleh Sdra Rizal dari pihak BCA per tanggal 25 Juli 2014 yang notabene berarti Sdra Rizal sudah mengetahui bahwa nomor rekening tersebut bukan nomor rekening BCA yang saya infokan diawal saya mengirimkan kronologis pengaduan saya. Otomatis saya emosi dan minta Sdri Letsy untuk langsung menghubungi Sdra Rizal untuk bicara kasih keterangan sama saya.

Melalui telepon, saya bertanya kenapa hasil investigasinya salah, dengan jelas dan detail saya menceritakan kronologis kejadian yang saya kirim ke contactcenter melalui email berikut lampiran bukti transaksinya. Dan jawaban yang diberikan Sdra Rizal menurut saya tidak logis dan berbelit-belit, memang Sdra Rizal memohon maaf atas ketidaknyamanan saya sebagai nasabah. Dan saya memang merasa tidak nyaman dan sangat kecewa sekali. Sehingga saya memberi ultimatum sampai hari Jumat 15 Agustus 2014 dana transferan itu belum di refund ke rek Standard Chartered saya, saya akan meneruskan masalah ini ke Surat Pembaca.

Ditambah Sdra Rizal menginfokan karena kesalahan ini, proses investigasi harus diulang lagi dari awal. Makin emosilah saya sebagai nasabah, pertama saya merasa tidak ada kesalahan prosedur, nomor rek BCA tujuan sudah benar, nama penerima sudah benar, ada bukti transaksi tapi dana belum masuk ke rek BCA tersebut.

Saya juga melakukan prosedur pengaduan dan mengikutinya sesuai ketentuan Standard Chartered selama 14 hari kerja. Dan terbukti proses pengaduan itu melebihi batas maksimal yang mereka berikan, sampai hari ini saya belum menerima dana refund ke rek Standard Chartered saya. Ditambah lagi hasil investigasi Sdra Rizal yang sangat sangat mengecewakan saya sebagai nasabah. Kenapa bisa bank bertaraf Internasional seperti Standard Chartered ini melakukan kesalahan hasil investigasi. Padahal sudah dengan jelas dan detail saya menceritakan kronologis kejadian itu melalui email yang saya kirimkan ke contactcenter yang notabene ter record by systems.

Mungkin bagi karyawan bank Standard Chartered uang Rp. 1.500.000,- itu tidak ada artinya sehingga pengaduan saya ini berbelit-belit dan tidak ditangani dengan baik. Tapi bagi saya uang sejumlah itu sangat berarti, maka dari itu saya melakukan pengaduan dengan asumsi bank Standard Chartered dapat memberikan hasil yang memuaskan sesuai dengan batas waktu pengaduan maksimal 14 hari kerja mereka.

Saya juga sudah berbicara dengan supervisor on duty ketika saya datang ke customer service nya, tetapi dengan dalih pihak Standard Chartered tidak bisa melakukan apa-apa jika belum ada hasil dari pihak investigasinya, beliau juga sudah menginfokan ini kepada pihak atasan Sdra Rizal sebagai pihak investigasi. Saya rasa, dengan kemajuan teknologi seperti saat ini yang keseluruhannya dilakukan by system akan meminimalisir kesalahan dan mendapatkan kemudahan dalam menelusuri jika ada kesalahan di system itu.

Dan batas waktu 14 hari kerja sudah cukup untuk menelusuri dimana kesalahan systemnya. Sekian pengaduan saya melalui Surat Pembaca ini dengan harapan pihak Standard Chartered kedepannya bisa memberikan pelayanan yang lebih baik dan tidak mengecewakan nasabahnya. Terima Kasih.