Kerugian Akibat Fitur E-statement HSBC

Saya adalah pemegang kartu kredit HSBC AA. Karena alasan kepraktisan, saya menelepon Call Center HSBC untuk mendaftar e-statement. Officer yg menangani saya hanya memberitahu bahwa pendaftaran dapat dilakukan melalui Internet Banking dan menawarkan untuk membuat ‘appointment’ untuk dituntun (via telepon) langkah pendaftaran e-statement. Ternyata saya tidak kunjung ditelepon dan saya akhirnya melakukan pendaftaran sendiri di web. Pada saat itu saya tidak mendapatkan penjelasan sama sekali mengenai mekanisme e-statement di HSBC. Karena tidak pernah menerima tagihan hardcopy maupun e-mail, dan sangat jarang menggunakan kartu saya, saya lupa bahwa saya belum membayar. Dan saya juga tidak pernah tahu berapa jumlah tagihannya.

Tiba-tiba tanggal 4 September 2012 saya menerima Collection Letter yg menyatakan bahwa saya belum membayar tagihan sejak bulan Juli 2012. Kartu saya di-block karena sudah telat bayar 2 bulan. Lalu saya menelepon call center untuk protes bahwa saya tidak pernah menerima email tagihan. Officernya menjelaskan bahwa di HSBC, e-statement hanya bisa di-access dengan cara login di web internet banking dan bukan berupa pengiriman tagihan ke alamat e-mail pribadi. Saya tidak pernah diberitahukan mengenai hal ini sebelumnya ketika pertama kali menelepon call center.

Saya sangat kecewa dengan hal ini. E-statement merupakan suatu fitur kartu kredit yang generic, sangat umum di bank-bank lainnya. Dan kalau tidak dijelaskan, asumsi orang bisa dipastikan bahwa e-statement itu merupakan tagihan yg dikirim ke e-mail pribadi. Dan harap dicatat bahwa saya tidak pernah menerima komunikasi dalam bentuk apapun dari HSBC untuk setidak-tidaknya mengingatkan pada tanggal cetak tagihan saya di bulan Juli dan Agustus 2012. Dan bahkan ketika saya terlambat membayar 1 bulan pun tidak ada komunikasi apapun untuk memberikan early warning ke saya.

Kemudian saya menghubungi call center HSBC, dan setelahnya saya langsung membayar seluruh tagihan outstanding saya pada hari itu juga (bukan minimum payment, tapi full  termasuk bunga dan late charge dengan harapan akan di-waive nantinya). Keesokan harinya (6 September 2012) saya kembali menghubungi call center dan ditangani oleh officer bernama Imelda yang kemudian memproses pengajuan saya untuk menghapus late charge dan bunga.

Tgl 10 September 2012 saya menghubungi call center utk mengetahui status pengajuan saya yang ternyata ditolak oleh pihak manajemen HSBC. Saya kembali menyuarakan keberatan saya dengan agak nada tinggi. Officer (pria) yg tidak saya tanyakan namanya itu, menanggapi protes saya dengan nada bicara yang menurut saya tidak profesional karena ikut meninggikan suaranya.

Akhirnya ketika saya mengatakan bahwa saya mau menutup kartu, dengan santainya dia memberitahu bahwa prosedur penutupan harus saya lakukan dengan menghubungi call center kembali setelah saya melunasi semua tagihan outstanding. Tidak ada itikad dari officer tsb untuk membantu saya menyelesaikan masalah ini. Niat saya mendaftar e-statement utk alasan kepraktisan malah membuat saya harus membayar bunga dan late charge. Padahal jumlah tagihan saya tadinya tidak seberapa. Saya sangat kecewa dan merasa dirugikan sekali. Saya mohon tanggung jawab dan profesionalisme dari pihak HSBC.

Erika Kurniawan
Karet Pasar Baru Barat VII No. 2
Jakarta