Ketidakpastian Pengembalian Uang di BRI

Jakarta - Pada tanggal 3 Januari 2011 saya bermaksud mengambil uang sebesar Rp. 2.500.000 di ATM BRI KCP Slipi. Seperti biasa, sebelum melakukan penarikan saya selalu memastikan apakah? mesin ATM dalam kondisi baik dengan cara melakukan pengecekan saldo dan ternyata berhasil sehingga saya menganggap ATM dalam kondisi baik.

Kemudian saya melakukan penarikan dengan melakukan dua kali transaksi yaitu masing-masing sebesar Rp. 1.250.000. Untuk penarikan yang pertama berhasil mengeluarkan uang sedangkan untuk penarikan yang kedua tidak berhasil karena muncul pesan transaksi gagal.

Lalu saya coba melakukan pengecekan saldo di mesin ATM yang lain yang terdapat di Plaza Slipi Jaya. Pada saat pengecekan saldo, mesin ATM berjalan normal dan uang saya tidak berkurang. Kemudian saya lanjutkan transaksi penarikan sebesar Rp. 1.250.000 dan ternyata transaksi tersebut juga gagal.

Sesampai di rumah, saya mengecek saldo saya melalui Internet Banking dan ternyata saldo saya berkurang sebesar Rp. 1.250.000. Saya lalu menelepon call center BRI di 14017 dan selalu petugas sedang sibuk.

Keesokan harinya, saya melapor ke BRI KK BKPM dan dibuatkan surat pengaduan dengan proses paling lama 14 hari berdasarkan info dari Customer Service (CS). CS tersebut juga menganjurkan saya menelepon ke Call Center agar mendapatkan nomor pengaduan.

Malam harinya, saya kembali menelepon Call Center dan setelah menunggu berapa lama baru saya dapat dilayani oleh petugas Call Center. Saya lalu melaporkan permasalahan yang saya hadapi dan diberi nomor pengaduan 1567185 dan dijanjikan akan diproses paling lama 7 hari sesuai SOP BRI.

Setelah 7 hari kerja, saya cek saldo melalui internet banking ternyata uang saya belum kembali. Saya lalu menelepon Call Center BRI menanyakan status pengaduan saya dan ternyata masih proses dan diberi info bahwa proses dan saya diminta mencoba menghubungi kembali setelah beberapa hari.

Tiga hari kemudian saya kembali menghubungi Call Center BRI dan kembali saya kecewa karena masih proses. Bahkan petugas Call Center menyebutkan bahwa butuh waktu selama 14 hari kerja dan jika lewat dari waktu tersebut saya akan dihubungi dan dikirim surat penambahan waktu proses paling lama 20 hari kerja.

Kemudian, pada hari ini tanggal 22 Januari saya kembali menelepon Call Center BRI, karena tanggal 21 Januari tepat 14 hari kerja sejak pengaduan saya dan uang saya belum juga kembali dan tidak ada pemberitahuan kepada saya baik via telepon maupun surat.

Pada saat saya telepon, petugas Call Center kembali menjawab pengaduan saya masih diproses dan akan dibuatkan keterangan segera diproses dan diminta saya menghubungi kembali pada hari rabu depan.

Saya kemudian komplain, karena tidak ada kejelasan tentang pengaduan saya dan saya selalu yang diminta untuk menghubungi kembali. Begitu saya komplain, tiba-tiba tidak ada jawaban dari petugas Call Center, dan sepertinya sambungan saya diputuskan dengan begitu saja.

Beginikah pelayanan BRI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia kepada nasabahnya. Tidak ada SOP yang pasti untuk penyelesaian pengaduan nasabah terkait uang tidak keluar namun saldo berkurang. Ada petugas Call Center BRI yang jawab 7 hari, ada yang 14 hari bahkan nasabah akan dihubungi jika butuh waktu yang lama.

Akibat tidak adanya kepastian tersebut, nasabah yang diminta untuk menghubungi Call Center 3 hari sekali dan bayangkan berapa pulsa telepon yang habis digunakan karena tidak adanya kepastian ini.

Selain itu, seharusnya petugas Call Center melayani pengaduan nasabah dan mendengarkannya dengan baik, tidak memutuskan sambungan telepon dengan begitu saja.

Saya berharap melalui Surat Pembaca ini ada jalan keluar untuk penyelesaian masalah ini dan agar SOP dijalankan dengan sebaiknya agar nasabah tidak selalu menjadi yang dirugikan.

Terima Kasih

Doddy
Kemanggisan Jakarta Barat
*****@****.***
081310968134


(wwn/wwn)