Begitu Susahnya Mencairkan Asuransi Cigna

Jakarta - Saya sudah menjadi peserta asuransi CIGNA kerja sama dengan BNI (Solusi Prestasi) dari tahun 2007 dengan nomor polis CI00031520. Salah satu hal yang saya sukai dari produk asuransi ini adalah kesempatan untuk mencairkan dana sebagian ketika membutuhkan setelah beberapa tahun ikut dalam program ini. Kebetulan bulan ini saya ada kebutuhan dana mendadak sehingga saya pun hendak memanfaatkan fasilitas pencairan dana sebagian itu. Saya pun menghubungi Call Center Cigna pada hari Senin, 07 Juni 2010. Setelah dijelaskan Customer Service (CS) Cigna pun mengirimkan formulir yang harus diisi via faksimili.

Saya mengisi formulir tersebut dan mengirimkannya kembali beserta kopi KTP ke Cigna. Juga via faks. Setelah mengirimkan faks tersebut sekitar jam 4 sore saya menelepon kembali ke Cigna (sekitar jam 4.30 sore) untuk mengetahui apakah Cigna sudah menerima semua dokumen yang saya kirimkan atau belum. Saat itu yang mengangkat adalah laki-laki (saya lupa namanya) dan setelah mengecek ke bagian faks dia mengatakan bahwa semua dokumen sudah diterima dan prosesnya adalah 7 hari kerja. Saya pun menunggu selama 7 hari kerja. Tapi, ternyata tunggu punya tunggu dana itu tidak juga muncul di rekening saya.

Akhirnya pada hari Rabu, 16 Juni 2010 saya kembali menelepon customer service Cigna untuk mengetahui status pencairan dana saya ini. Alangkah kagetnya saya ketika petugas yang mengangkat (kalau tidak salah bernama Yeni) mengatakan bahwa dokumen saya tidak ada. Hanya ada catatan bahwa saya meminta formulir pencairan dana sebagian pada tanggal 7 Juni lalu.

Saya sempat sedikit bersitegang dengan petugas ini karena dia sama sekali tidak berempati kepada saya dan terkesan 'lepas tangan' dari masalah ini. Dia terus menerus mengatakan bahwa Cigna tidak menerima faks, tidak ada catatan apapun, bahwa ada faks yang masuk atas nama saya, sehingga ya tidak bisa diproses. Kalau mau diproses ya harus kirim ulang faksnya. Kebetulan saat itu adalah jam makan siang sehingga dia mengatakan tidak bisa mengecek ulang ke bagian faks apakah ada faks yang nyasar atau tidak.

Saya menangkap kesan bahwa dia tidak mau tahu apa yang terjadi. Hanya akan bertanya ke bagian faks. Tapi, karena memang di catatan Cigna tidak ada dokumen yang masuk, ya sudah? Klaim tidak akan diproses. Petugas tersebut seolah-olah beranggapan bahwa sayalah yang belum mengirimkan formulir kepada Cigna. Kalau begitu, siapa yang mengangkat telepon saya dan menyatakan bahwa dokumen sudah diterima? Apakah Cigna tidak ada rekaman pembicaraan telepon setiap harinya? Saya merasa sangat kesal dan menyesal kenapa tidak mencatat nama petugas yang mengatakan menerima faks saya itu.

Setelah capek 'ribut' dengan petugas itu saya pun disarankan menunggu hingga selesai jam makan siang untuk mengecek ke bagian faks. Sekitar jam 1.30 saya kembali menelepon Cigna dan berbicara dengan petugas yang berbeda (Ika). Dia mengkonfirmasi (setelah lagi-lagi mengecek bagian faks yang sudah kembali dari makan siang) bahwa memang tidak ada faks yang masuk tanggal 7 Juni kemarin. Akhirnya saya pun mengalah dan mengirimkan dokumen yang dibutuhkan lagi via faks. Petugas yang bernama Ika ini juga menjanjikan bahwa permintaan saya akan segera diproses dan bisa dicairkan dalam waktu 3 hari kerja karena saya sudah mengajukan dari tanggal 7 Juni.

Setelah kembali mengirimkan faks. Saya menelepon lagi untuk memastikan dokumen sudah diterima atau belum. Kali ini diangkat oleh petugas laki-laki bernama Eka. Dia memastikan bahwa dokumen sudah diterima tapi fotokopi KTP kurang jelas. Saya pun kembali lagi mengirimkan fotokopi KTP yang sudah diperbesar agar terlihat jelas. Tapi, tidak bisa mengecek karena sudah jam 5 dan CS Cigna hanya bisa dihubungi pada jam kerja 8 pagi - 5 sore.

Keesokan harinya Kamis, 17 Juni 2010 saya menelepon Cigna lagi dan dilayani oleh petugas bernama Yuda. Setelah mengecek ternyata faks KTP saya masih saja buram. Petugas Yuda ini menyarankan saya mengirimkan lagi tapi saya menolak karena sudah capek bolak-balik faks pakai acara hilang segala. Akhirnya petugas Yuda menyatakan bahwa proses akan dijalankan sesuai dokumen yang ada dan ditunggu 7 hari kerja. Ketika saya memprotes bahwa petugas sebelumnya (Ika) menyatakan bisa diproses dalam 3 hari kerja petugas Yuda hanya berkata akan dicoba tanpa ada kepastian.

Hari Senin, 21 Juni 2010 saya kembali menelepon Cigna untuk mengetahui status proses pencairan dana tersebut. Petugas Cigna (saya lupa namanya) menyatakan bahwa dokumen baru diserahkan ke bagian finance pada hari Jumat, 18 Juni 2010. Padahal saya sudah memproses dari hari Rabu dan Kamisnya. Lalu dia juga menyatakan karena saya meminta dicairkan via Bank BNI. Sedangkan Cigna
memakai jasa Bank Niaga. Maka proses bisa sampai 14 hari kerja.

Saya pun bertambah kesal karena kenapa tidak diinformasikan sebelumnya? Kebetulan saya juga memiliki rekening di Bank Niaga. Tapi, karena biasanya pencairan dilakukan di rekening yang sama dengan pembayaran premi maka saya asumsikan akan tetap dilakukan di BNI. Sayang sekali informasi ini 'terlewat' disampaikan oleh petugas Cigna sehingga memperpanjang masa penantian ini lagi. Padahal saya benar-benar membutuhkan dana itu.

Saya lalu menagih janji petugas sebelumnya yang mengatakan proses saya akan diprioritaskan dan bisa cair dalam 3 hari kerja. Tapi, petugas ini tetap pada pendirian semula bahwa harus menunggu 7 hingga 14 hari kerja. Akhirnya sampai saat ini saya masih belum juga menerima pencairan dana sebagian itu.

Begitu banyak ketidakjelasan di Cigna dan juga seperti tidak ada SOP yang jelas mengenai masalah ini. Petugas tidak memberikan informasi yang lengkap agar nasabah bisa segera mendapatkan dananya. Selain itu, saya juga heran kenapa faks saya bisa hilang dan akhirnya tidak terproses. Padahal Cigna yang kehilangan formulir yang saya faks sehingga akhirnya tidak diproses sampai saat itu. Janji juga hanya janji di mulut. Tetapi, tidak dilaksanakan secara profesional.

Semoga Cigna dapat lebih memperhatikan pelayanan kepada nasabahnya. Baik dari segi sikap dan juga dalam memberikan informasi. Terima kasih.

Fannie
Jl Mampang Prapatan Jakarta
*****@****.***
081511470705



(msh/msh)