Pesanan Dibatalkan LAZADA Karena Kesalahan Kurir, Mana Tanggung Jawabnya?

UPDATE

1. (6/4/2017 4:15 PM)
Saya menemukan postingan mengenai keluhan serupa pada forum kaskus dengan kategori surat pembaca, produk dengan harga promo yang sama dan sama sama dibatalkan setelah status masuk tahap pengiriman. Waktu posting hari ini juga dan kebetulan dengan tanggal pemesanan yang sama (karena promosi pada tanggal tersebut). Untuk kasus itu alamat dan nomor telepon yang dicantumkan katanya sangat jelas dan mudah ditemukan dan dibatalkan dengan alasan yang sama dengan saya. Jadi apakah alasan itu hanya dibuat-buat untuk membatalkan barang promo?

Link Menuju Kasus Serupa



___________________________________________________
Saya memesan produk Nike Womens Air Max Thea – Black-Wolf Grey ukuran 38 dengan penjual Lazada.co.id sendiri pada tanggal 31 Maret 2017 di lazada dengan nomor order 3371581322 ketika Lazada mengadakan clearance sale dengan harga total sebesar 264.000 dengan metode pembayaran COD atau bayar di tempat. Keesokan harinya tanggal 1 April pesanan saya statusnya telah berubah menjadi “pesanan diproses di warehouse kami”, kemudian saya menyarankan melalui email kepada *****@****.*** agar pesanan saya segera dikirim (dengan nomor tiket #8478981) dan dihari yang sama status pesanan “telah dikirimkan melalui kurir internal Lazada”. Saya mencari nomor resi untuk melacak pesanan namun tidak saya temukan.




Setelah 4 hari (5 April 2017) setelah status telah dikirim, barang pesanan saya tidak kunjung sampai, kemudian saya menanyakan kepada CS Lazada melalui email pada pukul 4:25PM (dengan nomor tiket #8517586) untuk melacak pesanan saya karena resi tidak ada, dan jika bisa saya meminta kontak untuk menghubungi kurir. Kemudian saya terima balasan bahwa CS telah mencoba menghubungi saya di nomor yang saya sertakan dalam alamat pengiriman namun gagal tersambung. CS dengan nama Dicky tersebut selanjutnya menjelaskan mengenai status dan estimasi paling lambat pesanan diterima. Setelah saya cek ulang ternyata ada kesalahan input nomor telepon saya pada alamat pemesanan. Saya membalas email tersebut dengan menyertakan nomor telepon yang benar dan meminta agar menginformasikan kesalahan tersebut kepada jasa pengiriman agar tidak terjadi masalah. Setelah itu saya menerima telepon dari CS dan beliau hanya menginformasikan status pesanan yang sedang dikirim, telepon berakhir dan saya cek email juga ada penjelasan status yang sama.

Kemudian pada pukul 5:17 PM saya mendapatkan telepon dari CS Lazada yang mengatakan pesanan saya telah dibatalkan dengan alasan adanya kendala dalam pengiriman, dan beliau juga mengatakan akan mengganti kode voucher yang saya gunakan dan mempersilakan saya untuk melakukan pesanan ulang. Begitu juga dalam email saya dapati keterangan yang sama. Tetapi hal itu tidak dapat saya lakukan semudah itu, karena masa promosi telah berakhir dan harga produk yang saya pesan telah kembali ke harga normal. Kemudian saya meminta agar CS Lazada segera menghubungi saya di nomor telepon yang saya berikan di email. Karena tak kunjung dihubungi kemudian saya menelepon Lazada dengan nomor 021-80640090. Saya berbicara mengenai pesanan yang telah dibatalkan ini, saya memahami kesalahan saya dalam meng-input nomor telepon hingga sulit untuk dihubungi oleh jasa pengiriman, namun alamat yang saya berikan sudah sangat jelas dan format yang sama selalu saya gunakan dalam memesan menggunakan jasa kurir manapun dan selalu berhasil. Saya juga merasa kurang nyaman jika kurir sedikit-sedikit menelepon seperti kejadian yang pernah saya alami pada kesempatan berbelanja lain di Lazada juga. Pada saat itu kurir menelepon dan meminta untuk bertemu di depan gang yang jaraknya sekitar 30 meter dari rumah. Saya kira cara kerja jasa ekspedisi ini cukup dengan mengantarkan pesanan sampai depan rumah, jika kesulitan menemukan alamat dapat bertanya di lingkungan sekitar, dan selebihnya dapat menelepon nomor yang tertera. Namun kali ini alamat sudah sangat jelas dan nama yang tertera, jika kurir mencoba lebih serius mencari dan menanyakan di alamat sekitar, pasti ditemukan. Saya tidak bisa menerima begitu saja jika kesalahan yang diakibatkan oleh kurir atau jasa pengiriman yang telah dipercayakan oleh Lazada berakibat pada pesanan saya yang batal, merugikan dan mengecewakan pelanggan.

Setelah penjelasan tersebut, CS pun membenarkan bahwa kesalahan ada pada kurir yang mengantarkan pesanan saya. Kemudian saya meminta agar pesanan saya diperbarui dan dilakukan pengiriman ulang dengan total yang sama ataupun untuk silakan dilakukan pesanan ulang yang baru dengan total yang sama, akan saya tunggu. Namun CS dengan nama Nita (kalau tidak salah dengar) selalu mengatakan hal itu tidak dapat dilakukan. CS selalu mengatakan hanya dapat menyampaikan hal ini kepada bagian terkait (yang tidak saya pahami bagian apa) untuk ditindaklanjuti tanpa memberikan solusi yang jelas. Saya juga bertanya bagaimana solusi yang sebelumnya pernah diberikan pada kasus serupa yang pernah terjadi, namun CS juga sepertinya tidak memahami persoalan seputar ini. Kemudian saya meminta untuk disambungkan dengan CS yang sejak awal menangani dan membalas email saya dengan nama Dicky, namun juga tidak dapat dilakukan. Kemudian telepon berakhir tanpa solusi apapun mengenai kejelasan apakah pesanan saya tetap mungkin untuk saya dapatkan. Setelah telepon berakhir saya mendapat email dengan judul “rangkuman percakapan panggilan mengenai pesanan yang terbatalkan”.

Malam hari pukul 8:11 PM saya mendapat email bahwa CS Dicky telah mencoba menghubungi saya dan tidak dapat tersambung karena diwaktu yang sama saya sedang menghubungi CS lain. Saya membalas email tersebut dengan permintaan untuk segera menghubungi saya, namun saya pahami jika jam kerja telah berakhir, saya minta untuk menghubungi keesokan harinya. Hingga hari ini (6 April 2017) setelah saya kirimkan kembali email kepada CS yang masih sama, tidak ada tindak lanjut ataupun balasan apapun baik melalui telepon maupun email. Untuk itu saya mengirimkan email, bahwa saya akan menulis surat terbuka dan tetap tidak mendapat balasan, untuk itu saya menulis ini dengan berharap akan mendapatkan jawaban, solusi maupun tanggung jawab yang lebih cepat oleh Lazada.




Setidaknya ada beberapa pertanyaan dan permintaan yang ingin saya ajukan:
1. Sejak awal saya telah menghubungi CS melalui email menanyakan mengenai pesanan saya apakah tidak ada masalah, namun hanya dibalas dengan template saja. Jika mungkin kesulitan untuk menemukan alamat, selain dapat bertanya pada lingkungan sekitar, seharusnya dapat juga menghubungi email yang saya sertakan. Sebetulnya saya juga ingin menghubungi jasa ekspedisi namun juga saya tidak mendapatkan resi atau kontak yang dapat saya hubungi. Perlu diingat saya telah menghubungi CS sebelum pesanan saya dinyatakan dibatalkan, untuk mengkonfirmasi kesalahan nomor telepon dan meminta untuk dipastikan pengiriman tidak ada masalah. Namun kenapa setelah CS dapat berkomunikasi dengan saya melalui email, CS tidak melakukan konfirmasi terlebih dahulu mengenai pembatalan pesanan saya?

2. Bagaimana mekanisme kerja kurir yang bekerjasama dengan Lazada, saya dengar melalui keterangan CS yang menghubungi saya melalui telepon, kurir telah mengantar dua kali namun tetap gagal. Jika saya mencoba melakukan order dengan Lazada dengan format alamat yang sama dan jika berhasil dikirim, tentu kesalahan jelas ada pada kurir yang tidak betul dengan pekerjaannya. Tapi barangkali hanya dugaan saya saja, apakah pesanan dengan metode pembayaran COD atau bayar ditempat mendapatkan perlakuan yang berbeda dengan metode lain yang dibayar terlebih dahulu? Sebab dengan mudah kurir dapat menyerah mengantarkan dan mengembalikan yang berakibat pesanan saya dibatalkan? Kemudian hari ini saya tidak mendapatkan kabar apapun, seolah permasalahan ini sengaja dilupakan begitu saja. Apa karena saya belum membayar apapun lantas saya tidak boleh protes apapun? Mohon untuk dijelaskan.

3. Saya tidak meminta kompensasi berupa voucher apapun, yang saya inginkan hanyalah pesanan saya yang sudah dibatalkan tersebut dapat diselesaikan dengan total yang sama, dan segera dikirim. Jika permintaan saya yang simple ini masih tidak dapat dipenuhi dengan alasan-alasan teknis seperti yang dijelaskan oleh CS kemarin, maka akan saya akhiri upaya saya meminta pertanggung jawaban saya ini daripada saya harus membuang-buang waktu lebih banyak demi

Melalui surat terbuka ini saya nantikan penjelasan pihak Lazada, silakan menghubungi saya jika memungkinkan melalui email yang ada pada nomor order yang saya sebutkan diatas bersama dengan nomor telepon yang saya kirimkan di email. Dengan saya Bobby Putra S. saya ucapkan terimakasih atas perhatiannya. Saya nantikan respon baik maupun buruknya hingga beberapa hari kedepan, jika memang tidak ada tanggapan seperti pada email yang sudah saya kirimkan, kemungkinan masalah ini tak terlalu berarti bagi Lazada.

Terimakasih Kaskus dengan kategori forum surat pembaca, saya dapat menyampaikan keluhan seputar pengalaman berbelanja saya di Lazada.

Akan saya lakukan update berkala mengenai persoalan ini pada bagian paling atas postingan ini.