Pelayanan JNE YES Mengecewakan

JNE "YES" yang katanya "Yakin Esok Sampai" ternyata tidak sesuai kenyataannya. Pengirim mengirimkan paket pada tanggal 08 Februari 2014 yang mana seharusnya sudah saya terima pada tanggal 09 Februari 2014. Tapi tidak begitu kenyataannya (padahal hanya Jakarta-Bandung) dan ada beberapa kejanggalan yang menurut saya tidak masuk akal. Pagi-pagi ketika saya mengecek status order saya, pada pukul 05:43 paket sudah "Received On Destination" di Bandung.

Seharusnya tidak ada masalah apabila paket dikirimkan hari itu walaupun hari Minggu. Setahu saya pun paket YES akan tetap dikirimkan walaupun Sabtu/Minggu. Sekitar pukul 7 malam, paket belum juga datang. Saya tanya orang rumah tidak ada yang datang atau mengantarkan paket.

Hari itu pun tidak ada yang menelepon atau SMS menanyakan mengenai alamat atau apa pun. Saya cek status order dan sungguh teramat sangat ajaib ketika saya melihat pada pukul 12:53 status order "Closed Once Delivery Attempt". Yang terlebih ajaib lagi, POD detail tertulis "Tutup" pada pukul 20:10. Pada saat saya cek status, waktu bahkan belum menunjukkan pukul 20:00, bagaimana bisa JNE menuliskan status pukul 20:10? Di rumah saya, ada orang 24 jam full (tidak pernah kosong) dan hari Minggu pun toko buka. Jadi bagaimana bisa pukul 12:57 JNE sudah menuliskan status "Closed Once Delivery Attempt"?

Apa ini hanya akal-akalan agar dianggap sudah mengirimkan paket? Apa JNE hebat dalam berasumsi kalau hari Minggu tidak ada orang di rumah atau toko tidak buka? Saya coba menghubungi JNE pusat di Bandung tapi nihil, hanya mesin penjawab yang mengatakan kalau customer service sedang sibuk. (dan jawaban ini sama sampai subuh, yang artinya bukan sibuk tapi memang tidak beroperasi)

Saya hubungi call center yang katanya 24 jam dan setelah lebih dari 10x hasilnya sama, selalu mesin penjawab yang mengatakan sedang melayani pelanggan lain. (tampaknya yang 24 jam itu mesin penjawab bukan orang, jadi untuk apa ada call center?) Saya meninggalkan no telepon tapi tidak dihubungi kembali. Saya mengirimkan email pun tidak ada tanggapan sampai detik saya menulis surat pembaca ini.

Yang anehnya lagi, sekitar pukul setengah 1 malam status order bisa berubah. Yang tadinya POD detail "Tutup" berubah jadi "Antar Ulang Besok" dan ada tambahan status pukul 17:43 "On Processed" di mana sebelumnya status ini tidak ada. Bagaimana bisa berubah? Padahal ditelepon saja tidak bisa.

Ternyata setelah saya googling, banyak kasus serupa. Di Kaskus yang melapor pada perwakilan JNE pusat (tetapi seperti biasa tidak ada tanggapan) maupun di beberapa surat pembaca atau blog. Kasus JNE YES (apalagi kalau paket tiba hari Sabtu/Minggu) ini mirip-mirip, status bisa tiba-tiba "Closed Once Delivery Attempt" padahal jelas-jelas di rumah ada orang 24 jam full.

Ada pula kasus manipulasi status order lainnya. Tanggal 10 Februari 2014 akhirnya saya menghubungi JNE pusat Bandung kemudian mereka menelepon kembali mengatakan bahwa kemarin kurir datang pukul 8 malam tapi katanya tutup dan tidak ada orang. Apa masuk akal? Saya cek status sebelum pukul 8 malam saja JNE sudah bisa menuliskan status "Tutup". Apa JNE punya cenayang? Toko tutup bukan berarti tidak ada orang. No telepon saya tertera di paket, kenapa kurir tidak menghubungi saya?

Bukankah prosedur seharusnya seperti itu? Soal garansi uang kembali, hanya pengirim yang bisa klaim. Ketika saya menanyakan perihal garansi ini pun, pihak JNE Bandung mengatakan tidak bisa klaim karena sudah ada pengantaran. Pengantaran dari mana? Jelas-jelas manipulasi semua.

Belum diantar sudah ditulis "closed once delivery attempt". Ketika saya mengatakan perihal manipulasi status order, pihak JNE Bandung mengatakan akan menginvestigasi masalah status order yang misterius tersebut tapi sampai saat ini belum ada kabar dari JNE Bandung maupun pusat. Apa karena terlalu sering manipulasi sehingga dianggap kasus seperti ini sudah biasa?

Kalau seperti ini, apa ga sebaiknya JNE hapus saja paket YES dari daftar paket yang ada? Customer memilih paket YES pasti punya alasan yang kuat, apalagi kalau barang penting. Terima kasih kepada Kompas yang telah memuat tulisan saya ini. Semoga pengalaman ini juga bisa menjadi pelajaran untuk para customer (setia) JNE untuk lebih berhati-hati.