Paket Hilang, Ganti Rugi Bermasalah

Pada tanggal 11 Juli 2011 saya mengirimkan paket ke Solo, berupa 1 unit handphone. Karena belum juga sampai hingga batas estimasi pengiriman, pada 14 Juli saya melakukan cek status pengiriman setiap hari. Responnya cukup lambat, JNE menjanjikan bahwa saya akan dihubungi untuk konfirmasi perkembangannya, tapi kenyataannya saya hanya dihubungi 2x selama menunggu 2 minggu.

Akhirnya diputuskan bahwa paket saya hilang. Selanjutnya saya mengurus klaim asuransi. Saay diminta menyerahkan AWB asli, surat klaim, surat pernyataan, invoice/bukti pembayaran. Karena tidak diminta mencantumkan no rek, saya tidak mencantumkan, dengan asumsi, saya akan dikonfirmasi setelah refund siap. Proses klaim maksimal 14 hari kerja.

Berkas saya diterima 5 Agustus 2011. Tanggal 25 Agustus, saya belum juga dikonfirmasi mengenai ganti rugi. Saya menelepon kembali ke CS. Mengagetkan sekali, infonya sekitar tanggal 21 sudah dilakukan transfer. Ternyata transfer tersebut dikirimkan ke nomor rekening toko tempat pembelian (tertera pada invoice). Transfer itu juga tidak dikonfirmasikan kepada saya. Padahal logikanya, bukti pembayaran itu adalah bukti pembayaran saya lunas kepada toko, sehingga seharusnya CS mengkonfirmasikan kepada saya mengenai nomor rekening tujuan untuk proses refund.

Hingga saat ini 23 hari kerja sejak berkas diterima, dan 2 bulan sejak paket dikirim, saya belum mendapat kejelasan kapan ganti rugi bisa saya terima. Saya mendapat informasi dari tempat pembelian saya, berkas klarifikasi belum jelas. Padahal proses refund dari tempat pembelian ke JNE akan membutuhkan waktu 1-2 minggu. Bisa dihitung, waktu tunggu bisa lebih dari 2 bulan.

Melalui surat ini saya ingin meminta perhatian JNE agar lebih hati-hati dalam proses validasi. Data pada berkas klaim harap lebih diperhatikan. Jika ada yang kurang jelas bisa dikonfirmasi.

Dalam hal ini saya mengalami kerugian berulang. Paket saya hilang oleh JNE. Ganti rugi senilai paket saya harus menunggu proses rumit yang diakibatkan miskomunikasi internal JNE. Seharusnya kesalahan internal apapun, hak customer harus diutamakan sesuai standar pelayanan. Hal kesalahan transfer tersebut harusnya diurus sendiri dengan toko, tidak perlu customer menunggu lagi. Proses refund kehilangan paket saya ini sudah 2x lipat waktu tunggu maksimal. Sangat mengecewakan.

Mohon menjadi perhatian kinerja dan pelayanan JNE kepada customer. Terima kasih.

Makarina
Jl. Palbatu Raya, Menteng Dalam, Tebet
Jaksel