Emosional Pegawai Lorena

Kami sekeluarga adalah pengguna setia Lorena sejak lebih dari 6 tahun yang lalu. Selama itu pula kesetiaan untuk memakai jasa Lorena terus saya jaga karena kualitas pelayanan, keamanan, serta kenyamanan dalam perjalanan. Walaupun sebenarnya semua itu (pelayanan dan kenyamanan) tidak berlaku saat sebelum perjalanan. Selasa, 4 Januari 2011,, saya mengantarkan Ibu dan Nenek saya untuk keberangkatannya menuju Surabaya yang menggunakan jasa Bus AKAP Lorena di Tajur, Bogor. Di tiket yang telah saya pesan 5 hari sebelumnya, tertera keberangkatan pukul 15.00 dan mendapat tempat duduk dibelakang supir (Ibu saya berbadan sangat gemuk, yang tentunya akan merasa nyaman bila mendapat tempat duduk dibelakang supir, dengan space kaki yang jauh lebih luas dibandingkan tempat duduk lainnya). Sayapun datang 30 menit sebelum keberangkatan. Namun hingga pukul 15.45, kami tak kunjung diberangkatkan, saya menanyakan perihal keterlambatan ini ke staff front office dan dijawab bahwa armada sudah tersedia namun sedang di servis. Sayapun menunggu dengan sabar untuk hal ini karna tentunya demi kenyamanan agar armada tersebut di servis terlebih dahulu. Lama kami menunggu, hingga pukul 16.30 kami baru mendapat kepastian armada, dan itu pun sangat tidak memuaskan, karena keberangkatan kami digabung satu bus dengan keberangkatan menuju Malang dengan alasan bus untuk Surabaya belum tiba di pool Tajur. Tentunya ini menjadi masalah ketika tempat duduk yang ada tidak sesuai dengan yang tertera di tiket yang seharusnya dibelakang supir, malah dipindah ke bangku baris kedua. Sabar, sopan, senyum. Moto Lorena yang memang diayomi oleh jajaran staff Lorena. Namun semua itu sepertinya saat ini hancur ketika salah satu staff Lorena di Tajur Bogor tidak mengayomi moto tersebut. Pada saat Saya menyampaikan protes keberatan serta kekesalan saya karna menunggu lama ke pihak front office yang diterima saudari Mia, yang kemudian terjadi sangatlah mengecewakan, saudari Mia membentak saya dengan penuh emosi. Saya kaget akan hal ini, inikah moto "Sabar, Sopan, Senyum" yang diserukan oleh manajemen Lorena? Walau bagaimanapun juga, staff front office tidak seharusnya bersikap emosional menanggapi kekesalan pelanggan, staff front office justru harus dapat meredakan emosi pelanggan, bukan malah ikut terpancing emosi. Satu hal lagi, saat itu saudari Mia mengenakan jaket, yang notabene bila saja tidak saya minta, saya takkan tahu siapa namany, karna batch namanya tertutup oleh jaketnya. Saudari Mia pun menunjukkan namanya seraya menantang untuk saya melaporkan ke pihak manajemen. Sangat disayangkan bila image yang selama ini terbentuk, hancur dalam sekejap mata hanya karna staff yang tidak qualified untuk menjadi staff Lorena. Alangkah lebih baik bila manajemen Lorena memperhatikan para pegawainya, terutama pada front office, karna disanalah image pelayanan Lorena terbentuk. Mohon untuk pihak Lorena menanggapi hal ini.

Akhmad Fauzi
Jl. Cikopo Selatan RT.05/03 Desa.Gadog Kec.Megamendung Ciawi Kab.Bogor
Bogor