Pengalaman Mengecewakan dengan Lorena

Jakarta - Pada bulan Januari yang lalu, saya bermaksud pulang dari Caruban ke Jakarta dengan menggunakan jasa bus malam LORENA. Kebetulan ada Agen LORENA yang relatif masih baru di kota Caruban, jadi tidak perlu ke terminal Madiun. Saya beli tiket tanggal 24 untuk perjalanan pada hari Jumat tanggal 26 Januari 2007, jadi ada tenggang waktu 2 hari. Menurut keterangan petugas, bus yang akan saya naiki berangkat dari Kediri. Pada hari H, saya menunggu kedatangan bus LORENA sejak 20 menit sebelum waktu yang ditentukan. Ternyata bus tersebut tidak berhenti di Agen Caruban, dan setengah jam kemudian baru menyadari ada hal yang tidak beres dengan pelayanan mereka. Sempat terjadi pembicaraan via HP, antara awak bis bus yang sudah sampai di Ngawi dengan petugas Agen Caruban. Awak bus diminta putar kembali menjemput saya tetapi mereka menolak bahkan minta saya disusulkan ke Ngawi dengan dibonceng naik motor. Permintaan tersebut saya tolak, karena nggak kebayang dalam usia yang tidak muda lagi, disusulkan dengan dibonceng sepeda motor sejauh kurang lebih 30 km. Terpaksa saya minta kembali uang tiket-nya dan melanjutkan perjalanan dengan kendaraan seadanya. Karena hari sudah terlalu sore, baik di terminal Madiun maupun di Solo, sudah tidak ada lagi bus malam. Akhirnya malam itu saya melanjutkan perjalanan ke Jakarta dengan bus biasa secara estafet. Tidak perlu diceritakan bagaimana "sengsaranya" perjalanan. Apalagi jika harapan semula ingin menikmati kenyamanan perjalanan dengan bus malam LORENA yang sudah punya nama BESAR itu. Hari Sabtu tanggal 27 Januari 2007, saya kirim surat komplain kepada Pimpinan LORENA via fax, saya jelaskan apa yang terjadi dan saya minta penjelasan mengapa hal itu bisa terjadi, Hari Senin tanggal 27 Januari 2007, saya ditelepon oleh petugas Customer Service yang intinya minta waktu untuk memberikan penjelasan secara lengkap kepada saya. Namun demikian, tunggu punya tunggu sampai hari ini, boro-boro bertanggungjawab, bahkan penjelasan seperti yang dijanjikan tidak pernah ada, baik via telepon maupun email. Itu artinya, manajemen LORENA memang tidak terlalu peduli dengan pelanggannya, atau bisa jadi memang tidak mampu mengendalikan SDM (awak bus dan agen) dan cakupan layanan yang luas. Konon LORENA akan bermain juga di bidang airline. Wah, kalau mengelola bus aja kayak gini, jangan-jangan nantinya hanya akan memperpanjang daftar hitam dunia airline seperti yang terjadi akhir-akhir ini. Nampaknya manajemen LORENA telah terlena dengan kebesarannnya, sehingga mengabaikan keluhan pelanggannya. Kenyataan, tidak seindah kalimat-kalimat bergincu seperti yang tercetak dalam setiap lembar tiketnya. Kepada para pelanggan dan calon penumpang LORENA, mudah-mudahan di masa yang akan datang tidak ada yang terdzolimi seperti yang saya alami. alamat dan telepon di redaksi(nrl/nrl)