Mandala Mengabaikan Hak Penumpang

Surat ini sebelumnya sudah saya kirimkan kepada pihak Mandala Airlines melalui email sesuai yang diberikan oleh customer Service Mandala via telepon pada tanggal 5 Agustus 2009. Namun karena tidak ada itikad baik dari Mandala untuk sekedar memperjelas permasalahan, maka terpaksa saya menggunakan media ini untuk menyampaikan keluhan.

Saya dan istri adalah penumpang Mandala Airlines RI295 tujuan Semarang-Jakarta tanggal 2 Agustus 2009 dengan kode booking Q17PYB. Jadwal keberangkatan dari Semarang 17.50. pada hari keberangkatan sekitar pukul 14.00, saya menerima SMS dari Mandala yang menyebutkan penerbangan RI 295 berubah menjadi 18.20, berikut nomor telepon call center lokal Semarang untuk konfirmasi.

Perubahan jadwal semacam ini bukan pertama kali kami alami, baik dengan Mandala maupun dengan penerbangan lain. Kami tahu persis bahwa kami berhak meminta Mandala untuk mengalihkan ke penerbangan lain selama seat masih tersedia tanpa biaya tambahan apapun (bahkan jika merujuk UURI no. 1 tahun 2009 pasal 147a ayat 2a dan peraturan Menteri perhubungan nomor KM 25 tahun 2008 pasal 36, kami berhak untuk meminta dipindahkan ke perusahaan angkutan udara komersial berjadwal lainnya tanpa membayar biaya tambahan).

Ketentuan ini pernah saya baca di halaman FAQ website Mandala, yang sayangnya sejak sebulan lalu halaman FAQ kosong melompong. Biasanya dalam situasi seperti ini, kami bisa langsung melakukan perubahan via telepon, dan tidak pernah ada masalah. Namun nomor telepon yang diberikan dalam SMS Mandala tidak dapat dihubungi, sehingga kami tidak dapat mencek jadwal penerbangan Mandala lainnya untuk hari itu, apalagi melakukan perubahan.

Kami memutuskan untuk berangkat langsung ke Bandara Ahmad Yani, Semarang, sambil berharap sempat melakukan perubahan jika ada jadwal penerbangan sebelumnya. kami tiba di counter cek in Mandala pukul 16.15 (sesuai jam dinding di belakang petugas Check in counter Mandala). Saat itu status cek in masih open untuk penerbangan mandala sebelumnya (RI 293). hal ini dipertegas saat kami menanyakan kepada petugas cek in (Sdr. Kristanto Budi S.) apakah RI 293 masih open, dan dijawab masih.

Saat kami menanyakan apakah seat masih tersedia, Saudara Kristanto menyatakan masih ada, namun kami harus "menambah banyak" untuk selisih biaya antara tiket kami dengan kursi yang ada (semua Mandala terbang dengan economy class dengan berbagai variasi sub-class). Kami menolak dengan keras dan menegaskan, tidak seharusnya Mandala meminta kami membayar, karena perubahan jadwal (dalam hal ini keterlambatan penerbangan) datang dari pihak Mandala. Bukan karena kami memindahkan jadwal sendiri. kami juga menegaskan bahwa selama menggunakan jasa penerbangan, bahkan jasa Mandala, baru kali ini kami diminta membayar selisih biaya saat penerbangan tidak sesuai jadwal. Beliau menegaskan sistemnya sudah begitu, namun kami tegaskan bahwa kami sudah mengalami sendiri sistem yang dijalankan Mandala sebelumnya untuk kejadian yang sama. Beliau meinta kami menghubungi call center Mandala (dari sini diketahui nomor call center lokal mandala yang diberikan via SMS ternyata tutup pada hari Minggu, sehingga pantas saja gagal dihubungi). Call center Mandala pusat menegaskan jiak check in counter masih open dan seat masih tersedia, maka kami bisa pindah sepertia biasanya. Namun perubahan tidak bisa dilakukan saat itu via telepon karena jadwal RI 293 (jika terbang on schedule) seharusnya sudah closed. Namun jika check in counter masih open dan seat masih ada, maka tergantung kebijakan Mandala lokal (Semarang) untuk memutuskan karena staf lokal yang mengetahui kondisi lapangan apakah masih memungkinkan untuk check in atau tidak. Penjelasan call center Mandala pusat bisa kami mengerti, namun Saudara Kristanto tetap menolak jika kami tidak bersedia membayar selisih biaya dengan alasan karena memang sudah peraturannya begitu.

Ketika kami meminta bertemu dengan Duty Manager Mandala Semarang, Saudara Kristanto menyanggupi dan meminta kami ke kantor Mandala Bandara A. Yani. Setelah menunggu sekitar 15 menit, Saudara Kristanto keluar dari ruang staf sambil membawa handphone dan menegaskan bahwa manager tidak setuju jika tidak membayar selisih biaya (ternyata manajer tidak ada dalam ruangan, hanya berbicara via telepon). Ketika kami meminta peraturan tertulis yang menyatakan bahwa kami harus membayar, Saudara Kristanto maupun staf lain tidak bisa menunjukan. Mereka hanya merujuk pada ketentuan umum Mandala poin 4 bahwa harga dan jadwal dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan terlebih dulu, dan peraturan kelas poin 1 yang mengharuskan penumpang membayar perbedaan kelas + biaya administrasi jika perubahan jadwal lebih dari 24 jam. Boarding call untuk RI 293 adalah 16.50 atau 35 menit sejak kedatangan kami di check in counter, sehingga tidak semestinya Mandala menolak mengangkut kami.

Kami sudah memenuhi kondisi check in counter masih open dan seat masih tersedia, namun Mandala menolak karena kami tidak bersedia menambah biaya. Berkali-kali kami tegaskan bahwa kami sudah sering menghadapi situasi perubahan jadwal dengan Mandala dan tidak pernah ada masalah. Staf Mandala Semarang hanya memohon maaf karena tidak dapat mengambil keputusan apapun karena ini keputusan Manajer Semarang, dan dipersilahkan langsung komplain ke Mandala pusat, sementara Sdr. Kristanto terus berdiam dalam ruang staf dan tidak keluar lagi untuk menemui kami.

Halo Mandala Pusat, bagaimana penjelasan Anda? bagaimana mungkin perusahaan yang sama menerapkan kebijakan berbeda untuk situasi yang sama? Promosi anda untuk aprroval ijin terbang ke Eropa tercoreng dengan masalah tidak dipenuhinya standar pelayanan yang seharusnya berlaku sama di semua penerbangan berjadwal milik anda. akhirnya kami terpaksa tetap terbang dengan RI 295. Boarding call pada 19.00 dan take off sekitar 19.25. Silahkan anda hitung sendiri berapa jam keterlambatan yang harus kami alami dari jadwal semula 17.50.

Berdasarkan keputusan Menhub no. 25/2008 pasal 36 poin b, untuk keterlambatan lebih dari 90 menit, perusahaan angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan siang atau malam dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan angkutan udara berjadwal lainnya bila diminta oleh penumpang. Alih-alih mengalihkan ke penerbangan lain, bahkan kompensasi minuman pun tidak diberikan kepada kami, justru kami diminta membayar saat meminta dialihkan ke penerbangan sebelumnya pada maskapai yang sama, walaupun seat tersedia dan check in counter masih open.

Apakah regulasi penerbangan sudah sedemikian longgarnya? Atau staf Mandala yang sudah sedemikian nakalnya tidak bersedia menjalankan standar perusahaan?

Krist Haksa W. A. Ariyanto
Perum Permata Arcadia B3/21 Sukatani Cimanggis
Depok