Pelayanan SmartFren Merugikan

Saya telah menggunakan Fren prabayar sejak tahun 2004; dimana saat itu operator masih bernama Mobile8; dan tidak pernah mengajukan komplain dalam bentuk apapun, meskipun sambungan selalu akan otomatis terputus setelah 60 menit percakapan. Dalam pemikiran saya, "Ada Harga Ada Barang". Sampai hingga tanggal 19 April 2013 pukul 23.05.48 WIB; setelah melakukan pengisian ulang dan pengecekan saldo; saya mendapati pulas saya sebesar kurang lebih Rp. 320.000,- telah hangus.

Saya segera melakukan perunutan masa aktif dan masa tenggang dari nomor prabayar saya; dan mendapatkan konfirmasi sms (yang masih saya simpan) dan tepatnya tertulis "Pulsa Anda Rp. 322,171 berlaku s/d 20/03/2013" (sms response dari 999 pada tanggal 12 Februari 2013. Terlebih lagi, dari website SmartFren; http://www.smartfren.com/ina/reload-services/#!prettyPhoto; terdapat ilustrasi masa aktif yang menyatakan ". Pelanggan akan mempunyai masa aktif sampai dengan tanggal 10 Februari 2012 jam 23:59:59.

Jika pada tanggal 10 Februari 2012 pelanggan tidak melakukan isi ulang, maka masa tenggang akan dimulai sejak tanggal 11 Februari 2012 00:00:00 dan masa tenggang berakhir 30 hari kemudian yaitu pada tanggal 11 Maret 2012 jam 23:59:59 atau pada tanggal 12 Maret 2012 pada jam 00:00:00. Pada tanggal dan jam tersebut semua pulsa dan bonus pelanggan yang tersisa akan hangus".

Pada kasus saya; apabila mengikuti simulasi dari website tersebut; maka seharusnya masa tenggang saya baru akan berakhir tanggal 19 April 2013 pukul 23:59:59; namun sebaliknya sisa pulsa saya hangus meskipun telah melakukan pengisian ulang tanggal 19 April 2013 pk. 23:04. Saya kemudian melakukan panggilan ke operator saat itu juga dan dijawab bahwa puls sudah hangus sejak tanggal 19 April 2013 pukul 05.00. Dari jawaban ini, sudah terjadi inkonsitensi terhadap keterangan di website yang selalu berpatokan waktu adalah 23:59:59 atau 00:00:00.

Namun saya tetap menunggu konfirmasi; dan tanggal 20 April 2013 pukul 11.00; saya menerima telepon dari customer service Fren yang hanya menegaskan bahwa pulsa saya sudah hangus; tanpa menjawab tentang inkonsistensi dari waktu/pukul. Saya tetap bersikeras untuk melanjutkan komplain dan customer service yang melayani, mengatakan bahwa akan melakukan investigasi lanjutan. Setelah 2 hari menunggu, saya berinisiatif menelepon kembali pada tgl 23 Apr 2013 dan mendapat kejutan bahwa komplain telah ditutup dalam artian "komplain sudah terselesaikan".

Saya akhirnya mengajukan komplain kembali; dan berturut turut pada tanggal 25 dan 26 April 2013; pihak customer service SmartFren hanya melakukan pengulangan bahwa pulsa sudah hangus dan bahkan ada pernyataan bahwa masa tenggang saya sudah habis tanggal 19 Maret 2013; dimana hal tersebut tidak sesuai dengan informasi dari 999 yang saya terima. Akhirnya, saya memutuskan untuk medatangi SmartFren Gallery tanggal 29 April 2013 untuk memasukkan komplain; mengingat 4 kali telepon dari operator selalu melakukan pengulangan tanpa ada titik terang.

Kepada customer service yang bertugas; saya tunjukkan semua sms dan website tentang simulasi masa aktif dan CS yang bersangkutan mengatakan akan melakukan eskalasi. Sayangnya; hingga hari ini; saya tidak mendapatkan jawaban ataupun respons dari SmartFren.

Dari proses yang saya jalani; bisa disimpulkan bahwa semua pelanggan SmartFren agar untk berhati hati dan tidak bisa bergantung pada informasi yang ditampilkan dalam website resmi SmartFren sekalipun. Karena pada intinya; Customer Service telah diinstruksikan untuk melakukan pengulangan konfirmasi sampai waktu yang tidak ditentukan. Terima kasih sebelumnya.

Lili Linggar
Alam Sutera Jelita Utama no.46
Tangerang Selatan