Purna Jual Electronic Solution Tidak Berorientasi Pelanggan

Jakarta - Pada tanggal 05 Juli 2009 saya membeli 1 (satu) unit Lemari Pendingin merk LG type GN-B392YVC di Electronic Solution - Emporium Pluit (No. Invoice : 1016.SA.09.001.003671). Pada saat itu, saya ditawarkan oleh salah seorang petugas ES untuk mengikuti program Extended Warranty. Saya sebagai pelanggan diberikan tambahan garansi selama 3 tahun (dihitung dari masa berakhirnya garansi dari LG). Karena penawarannya menarik saya mengikuti program tersebut dengan membayar premi sebesar Rp 200,000 (Dua Ratus Ribu Rupiah).
?
Pada tanggal 22 Agustus 2010 lemari pendingin saya bermasalah (bagian Freezer tidak beku dan bagian bawah tidak dingin). Saya langsung berinisiatif untuk menghubungi LG Service Centre untuk segera diperbaiki unit yang rusak tersebut.

Pihak LG bersedia untuk memperbaiki keesokan harinya tetapi pihak LG mengatakan bahwa masa garansi untuk unit tersebut sudah habis sehingga akan dikenakan biaya service. Mengingat bahwa saya memiliki Extended Warranty dari Electronic Solution maka saya langsung datang ke ES - Emporium Pluit dengan membawa Lembar Kuning - Delivery Order (pada saat itu saya terburu-buru sehingga saya hanya membawa Lembar Kuning - Delivery Order dengan harapan data informasi saya sudah ada di dalam sistem komputer Electronic Solution).

Setiba di sana saya bertemu dengan Customer Service (Ibu Desi) untuk melakukan claim service. Jawaban yang saya terima sungguh di luar dugaan saya. Ibu Desi mengatakan jika Invoice Asli-nya tidak dibawa maka tidak dapat diproses klaim.

Saya sempat bertanya kepada beliau, apakah bisa dibantu? Bagaimana kalau saya fax keesokan harinya? Karena sudah jelas informasi data di komputer menunjukkan bahwa saya mengikuti program Extended Warranty. Beliau tetap bersikukuh mengatakan tidak bisa. "Percuma Pak, Bapak komplain ke saya. Prosedurnya Bapak harus membawa Invoice Asli untuk diproses di Head Office". Kira-kira seperti itu penjelasannya.

Kemudian saya bertanya lebih lanjut, "kika saya membawa Invoice Asli-nya prosesnya berapa lama?" Jawaban berikutnya juga di luar dugaan saya, "proses pengajuan klaimnya maks 2 minggu, setelah itu teknisi akan datang ke tempat Bapak untuk memeriksa kerusakannya. Jika memang ada
spare part yang harus diganti maka Bapak harus menunggu spare part tersebut sampai tersedia. Jika spare-part tersebut tidak tersedia, kami harus pesan terlebih dahulu. Bahkan, ada beberapa yang harus diimpor dan kemudian baru diperbaiki" (bisa dibayangkan berapa lama saya harus menunggu untuk memperbaiki lemari pendingin tersebut).

Saya sempat berargumen kepada Ibu Desi, "Bu, saya sudah contact LG Service Centre. Prosesnya cuma 1 hari lho? Besok teknisinya langsung datang". Dengan entengnya Ibu Desi berkata, "kalau itu kan Bapak bayar". Apakah saya sebagai pelanggan yang mengikuti program Extended Warranty tidak bayar?
?
Saya berinisiatif untuk meminta Form Keluhan/ Saran/ Kritik kepada pihak Security ES. Pihak Security ES mengatakan Form-nya ada di Customer Service. Setelah saya kembali ke Ibu Desi untuk meminta Form Keluhan beliau mengatakan bahwa form-nya ada di bagian depan. Sampai di sini saya sudah merasa dipingpong. Akhirnya saya minta untuk bertemu dengan Operasional Manager-nya untuk meminta penjelasan mengenai ditolaknya klaim saya. Itu pun dibilang bahwa Operasional Managernya tidak masuk.

Apakah benar keadaannya seperti itu? Setelah sedikit berdebat dengan petugas ES akhirnya saya dipertemukan dengan Bapak Suwandi (saya tidak tahu apakah Bapak Suwandi ini Operasional Managernya atau bukan). Saya menceritakan keluhan saya mengenai klaim saya. Jawabannya tetap sama. Tidak bisa. Prosedurnya sudah seperti itu.

Saya sempat bilang, "Pak, jika pihak Head Office tidak percaya saya serahkan KTP asli saya kepada Bapak untuk diproses ke Head Office". Beliau tidak bergeming dan tetap tidak bisa. Saya meminta Form Keluhan/ Saran untuk bisa saya isi. Beliau mengatakan tidak ada. Saya sungguh kecewa dengan pelayanan Electronic Solution.
?
Kesimpulannya adalah:
1. Electronic Solution tidak berorientasi kepada Pelanggan. Saya merasa tidak dilayani sebagaimana mestinya. Tidak ada usaha/ solusi yang dapat diberikan kepada saya hanya karena Invoice Asli tidak dibawa.
2. Peraturan yang dibuat terlalu kaku sehingga Customer Satisfaction yang dikorbankan.
3. Prosedur layanan/ service kepada customer terlalu lama, Seharusnya maks 3 hari sudah ada tindakan perbaikan (tidak harus menunggu maks 2 minggu).
?
Bersama email ini saya lampirkan foto Invoice asli yang ada di rumah saya. Mudah-mudahan foto invoice ini tidak diragukan keasliannya.
?
Mohon tanggapan atau penjelasan dari pihak Electronic Solution mengenai permasalahan yang saya hadapi ini. Saya tidak akan menunggu proses perbaikan lemari pendingin saya sesuai prosedur yang sudah ditentukan Electronic Solution. Saya lebih rela bayar LG Service Centre daripada harus menunggu 2 minggu bahkan lebih untuk perbaikannya.
?
Handi Rusli
Jl Manik-Manik No 30
RT 003 RW 008 Kapuk Cengkareng
email: *****@****.***
Telp: 08161830070



(msh/msh)