Sistem Sinarmas MSIG Makin Kacau

Saya adalah peserta asuransi jiwa Sinarmas MSIG yang mengirim keluhan di surat pembaca Kompas.com berikut: http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/30856 Saya terpaksa mengirim keluhan lagi karena polis saya tersebut sekarang sudah LIMA kali di-lapse-kan oleh Sinarmas MSIG. Padahal pembayaran preminya sudah melalui autodebet. Terbukti bahwa Sinarmas MSIG memang sama sekali tidak berniat memperbaiki sistemnya yang kacau. Setelah surat pembaca saya sebelumnya tsb tampil di Kompas.com pada tanggal 15 Maret, besoknya saya menghubungi lagi CS Sinarmas MSIG untuk melakukan hard komplain.

Yang kemudian terjadi adalah:

1. Autodebet di rekening saya akhirnya dilakukan juga pada tanggal 16 Maret 2012.

2. Pada tanggal 21 Maret 2012, saya mendapat SMS berikut: Terima kasih, Bpk/Ibu Nasabah AJ Sinarmas Polis No. xxx. Premi sebesar Rp xxx utk Periode 14/03/2012-13/04/2012 telah kami terima

3. Namun besoknya pada tanggal 22 Maret 2012, saya mendapat SMS berikut: Yth Bpk/Ibu xxx, status polis No. xxx saat ini sudah Lapse (Batal) karena tagihan belum dilunasi. Jika Anda sudah melunasi pembayaran, silahkan hub CS AJ SINARMAS di 021-26508300.

4. Saat saya tanyakan ke CS, ternyata memang benar polis saya lagi-lagi LAPSE.

5. Logikanya dari mana ya? Kalau nasabah selalu rajin membayar premi melalui autodebet, kenapa polisnya bisa lapse?

Dari jawaban beberapa orang CS Sinarmas MSIG saat saya cecar pertanyaan, saya mengambil kesimpulan ada dua penyebab kenapa polis saya selalu lapse: SEBAB #1: Koordinasi yang sangat buruk antara Sinarmas MSIG dengan bank.

1. Sinarmas MSISG mengirim request (seharusnya sebelum jatuh tempo) untuk autodebet ke bank (entah menggunakan apa, mungkin email).

2. Bank melakukan autodebet dan (seharusnya) mengirimkan report hasil autodebet tsb ke Sinarmas MSIG.

3. Sepertinya ada kekacauan di organisasi internal Sinarmas MSIG sehingga tidak ada mekanisme crosscheck antara request autodebet dengan report dari bank (kalau reportnya ada).

4. Karena tidak ada mekanisme crosscheck tersebut, Sinarmas MSIG tidak tahu bahwa autodebet rekening saya mungkin belum/terlambat dilakukan oleh bank (entah kenapa).

Sebab #2: Kesalahan perhitungan biaya akuisisi oleh Sinarmas MSIG, baik disengaja atau tidak.

1. Polis saya pernah LAPSE sebelum tanggal jatuh tempo, yaitu tanggal 14.

2. Saat ditanyakan ke Sinarmas MSIG, dijawab penyebabnya adalah nilai investasinya tidak cukup untuk biaya akuisisi, dan saya diminta untuk top-up.

3. Saya menolak, karena kewajiban saya hanya membayar premi. Top-up hanyalah opsi yang tidak harus dilakukan oleh nasabah.

4. Logikanya dari mana ya? Kalau nasabah selalu rajin membayar premi melalui autodebet, bagaimana mungkin nilai investasinya tidak cukup untuk biaya akuisisi? Saya meminta penjelasan segera dari Sinarmas MSIG, dan pengaktifan kembali polis saya.

Wahyu Hidayat
Perum. BMR, AF-15, Singosari
Malang