Kecewa dengan Pelayanan Lufthansa

Jakarta - Pada tanggal 22 Januari kemarin saya terbang dari Luxembourg-Jakarta dengan menggunakan Qatar Airways yang bekerjasama dengan Lufthansa dan maskapai lain. Dari Luxembourg- RA ( by Luxair ) lancar dan on time.

Akan tetapi dari FRA-DOH ( by LH 620 ) saya dan para penumpang lain kecewa. oleh karena setelah kami boarding Lufthansa tiba-tiba mengumumkan bahwa telah terjadi kerusakan tehnik/maintenance yang di perkirakan akan memakan waktu 3 jam.

Kami para penumpang hanya bisa sabar menunggu di ruang tunggu, kenyataan yang ada delay di perpanjang hingga lebih dari 5 jam. Harusnya kami boarding jam 12.45 tetapi kami baru di persilakan naik ke pesawat pukul 17.00.

Setelah penumpang masuk ke pesawat, diumumkan lagi bahwa kerusakan mesin pesawat masih belum bisa diatasi, sehingga para penumpang disuruh menunggu lagi di dalam pesawat kira-kira 1 jam 45 menit sampai pesawat take off jam 18.45.

Yang kami sesalkan, kenapa para penumpang terkesan dibiarkan begitu saja menunggu tanpa kejelasan bahkan kami tidak diberikan option lain untuk melanjutkan penerbangan dengan maskapai lain dan kami sama sekali tidak diberikan sekedar air minum sekalipun!

Setahu saya di maskapai lain, diatas 2 jam delay penumpang berhak mendapatkan makanan dan minuman bahkan ada beberapa maskapai yang memberikan E-gift voucher sebagai kompensasi.

Setelah 5 jam berlalu, saya bertanya ke staf Lufthansa ( perempuan dan laki-laki ) mengenai mengapa Lufthansa tidak memberikan sekedar air minum untuk kami? Akhirnya di last minute mereka menyarankan kami ke Lufthansa Center di lantai atas untuk meminta voucher.

Setelah saya ke atas mereka hanya memberi saya voucher senilai 5 euros saja. Sebagaimana kita tahu di airport Franfkurt minimal price untuk makanan itu tidak ada yang seharga 5 euros. Dan tidak semua penumpang memiliki uang untuk dibelanjakan untuk makan di airport.

Apakah penerbangan terbesar di Jerman hanya bisa memberikan service seperti itu untuk kami yang sudah membayar mahal? Lufthansa beruntung karena para penumpang sangat-sangat sabar dan tidak banyak mengeluh dikarenakan kami mencoba mengerti situasi dan kondisi disana saat itu.

Dan pada akhirnya kami diterbangkan jam 18.45 menit menuju Riyadh. Kebetulan saya satu-satunya penumpang yang akan transit di Doha untuk selanjutnya connecting menuju Jakarta.

Karena delay yang terlalu lama, maka saya tiba di Doha tanggal 23 Jan jam 02.15 dan bisa ditebak saya tertinggal pesawat yang menuju ke Jakarta. Belum sampai saya keluar pesawat, ada pengumuman untuk saya segera menghubungi staf Qatar Airways sebagai penanggung jawab penerbangan saya.

Dengan tidak diberikan pilihan atau option lain saya diminta untuk menginap di hotel Oryx Rotana, Doha. Dan mereka akan menerbangkan saya kembali tanggal 23 Januari jam 17.00.

Saya dibiarkan 1 jam lebih menunggu mereka mengurus semua keperluan saya.S aya sudah sangat kelelahan dan malas untuk ribut-ribut protes jadi saya ikutin saja semua permintaan mereka.

Sesampainya di hotel saya di sambut oleh staf Lufthansa yang menyampaikan maaf dan mempersilakan saya untuk istirahat di hotel tersebut. Saya mulai masuk kamar jam 03.55. Dengan pertimbangan saya akan terbang kembali sore nanti jam 17.00 maka seharusnya saya mendapatkan fasilitas breakfast dan lunch bukan?

Akan tetapi di reception hanya memberikan breakfast karena sudah di bayar cash oleh staf Lufthansa untuk room+breakfast. Ketika saya lunch jam 13.00 saya diminta membayar di restaurant senilai 130 riyal ( sekitar 38$ )dan saya bayar dengan kartu kredit.?

Saya check out jam 15.15 karena jemputan sudah menunggu di lobby. Ketika saya meminta copy bill saya, di reception saya menanyakan mengapa saya masih harus bayar untuk lunch saya, sambil saya perlihatkan receipt kartu kredit saya.

Karena seharusnya penumpang transit yang tertinggal bukan dari kesalahan penumpang itu sendiri, seharusnya maskapai penerbangan lah yang bertanggung jawab menjamin semua biaya akomodasi termasuk makan dan minum bukan?

Bahkan untuk International calls juga saya di haruskan membayar sendiri padahal biasanya untuk International calls diberikan free untuk 3 menit saja. Akhirnya melalui pembicaraan yang cukup lama, FO Manager memberi kebijaksanaan untuk mengembalikan uang saya dalam bentuk cash.

Benar-benar tidak ada koordinasi yang baik dalam hal ini, apa dikarenakan penumpangnya ha nya 1 orang saja sehingga service yang diberikan berkesan seadanya?

Saya masih bisa tersenyum dan mencoba sabar di karenakan saya sudah sangat lelah untuk sekedar berdebat apalagi sampai harus teriak-teriak. Andai pihak Lufthansa tahu, dengan adanya delay ini saya tidak dapat menghadiri pesta pernikahan adik saya yang seharusnya saya sudah tiba di Jakarta hari minggu tanggal 23 Jan jam 15.15 tetapi nyatanya saya baru bisa terbang dari Doha tgl 23 Jan jam 17.00.

Saya sampai di Jakarta tanggal 24 Jan jam 08.15 dan saya mendapati bagasi saya rusak dan basah kuyup. Saya sempat menanyakan ke petugas urusan bagasi karena bagasi saya sudah tiba duluan sebelum saya tiba, beliau hanya meminta maaf karena hujan maka koper saya basah kuyup dan beberapa baju saya basah dan koper saya rusak di bagian belakang. Saya sempat dokumentasikan bagasi saya memakai camera handphone dan saya lampirkan dalam surat keluhan saya ke Lufthansa.

Saya sudah menghubungi Qatar Airways selaku penerbangan yang menurut saya bertanggung jawab, tetapi mereka menyuruh saya menghubungi Lufthansa sebagai penerbangan yang menjadi rekanan mereka dan menyebabkan saya terlambat dan tidak bisa menghadiri pernikahan adik saya.

Apa yang akan Lufthansa berikan kompensasi ke saya dikarenakan masalah yang bertubi-tubi yang menimpa saya tersebut? Sudah 2 kali Lufthansa 'menginapkan paksa' penumpangnya termasuk saya.

3 tahun yang lalu ( Nov 2008 ) saya juga di inapkan paksa di Mulia Hotel dan penalty fee yang saya bayar 100€ yang sudah saya bayar dan dijanjikan oleh Lufthansa akan di kembalikan, sampai sekarang tidak pernah dikembalikan.

Akhirnya dari surat keluhan yang saya kirimkan lewat email, saya mendapat respon dari pihak Lufthansa melalui email. Mereka menawarkan kompensasi yang mereka istilahkan lump sum senilai 100€ saja.

Saya tidak setuju dengan tawaran mereka mengingat saya benar-benar dirugikan dari waktu,tenaga,pikiran dan materi. Pihak Lufthansa menjawab bahwa mereka merasa sudah menyelesaikan tanggung jawabnya dengan menerbangkan saya sampai tujuan, tetapi mereka lupa bahwa penumpang juga berhak di berikan option sebelum diterbangkan dengan penerbangan lain.

Saya tidak diberikan option apapun saat itu, hanya di suruh menunggu kerusakan mesin ditangani dan dalam tempo waktu yang tidak pasti. Andai pada saat terjadi kerusakan mesin, pihak Lufthansa memberikan saya option lain, mungkin saya tidak akan mengajukan komplain seperti ini.

Saya sudah cukup sabar dan tidak teriak-teriak ataupun ngotot untuk mendapatkan hak saya diberikan service yang baik dari Lufthansa. Dan kompensasi 100€ itu saya anggap tidak adi l karena disaat delay mereka "memaksa" saya menerima keadaan tanpa bisa memilih pilihan yang terbaik dan disaat saya menuntut hak saya.

Saya "dipaksa" juga untuk menerima kompensasi yang mereka tawarkan. Saya hanya ingin mereka berikan kompensasi yang pantas mengingat saya sudah kehilangan waktu, tenaga,pikiran dan moment keluarga terindah yang tidak akan tergantikan dengan materi.

Semua bukti-bukti terkait penerbangan saya, saya simpan untuk dipelajari lagi oleh pengacara saya. Saya menunggu itikad baik dari Lufthansa sebelum saya menempuh jalur hukum karena saya benar-benar merasa dirugikan oleh Lufthansa sebagai penerbangan yang selalu saya gunakan selama 5 tahun lebih.

Titi Peni Lestari
jalan karbela timur no 6 jakarta selatan
*****@****.***
08388880860

(wwn/wwn)