Kapok Beli Nissan di Indonesia

Tepat tanggal 8 April 2013, kendaraan Nissan Serena C26 kami masuk bengkel NISSAN setelah kami mengajukan klaim asuransi atas kecelakaan yang terjadi tanggal 5 April 2013. Kami menggunakan Asuransi ACA, dan kami puas dengan pelayanan ACA. Kami memilih bengkel rekanan yang merupakan bengkel resmi Nissan. Kesabaran kami diuji sejak mobil kami drop di bengkel NISSAN Pos Pengumben dengan Service Advisor bapak Yohan Adi per tanggal 8 April.

Karena ketidak sigapan pihak NISSAN, sampai hari ini (23 Mei 2013), 43 hari lamanya mobil kami masih di bengkel dan kebanyakan dari itu hanya menunggu part dan banyak proses yang berjalan sangat lamban. Dan belum ada kepastian kapan selesainya. 17 hari hanya untuk estimasi biaya (25 April), 20 hari utk part awal sampai (15 Mei), dan lebih mengagetkan tiba-tiba diperlukan part susulan yang menurut mereka perlu sekitar 15 hari lagi (30 Mei). Belum termasuk pengerjaan.

Berikut kronologisnya:

1. Estimasi pengerjaan 1-2 minggu jika spare part siap. Setelah 2-3 hari, saya telp utk mengetahui status estimasi biaya yg diperlukan utk pembuatan SPK pihak asuransi. Jawaban singkat yang saya dapatkan adalah sistem NISSAN down dan tidak bisa memesan. Dan karena mobilnya baru, maka part number belum ada, sehingga harus dicreate dulu di system. Dikabarkan juga adanya demo karyawan di pabrik, jadi tidak bisa apa-apa. Kesan yg kami dapat bahwa Nissan Motor Indonesia cukup bermasalah. Selain demo, bagaimana mungkin Nissan menjual mobil tanpa menyiapkan part number kendaraan tsb. Saya coba hubungi NISSAN CARE dengan harapan mempercepat proses sekitar 3-4 kali. Saya tidak melihat manfaat berarti dari hotline ini, karena sepertinya mereka lebih banyak sebagai penyambung lidah saja. Saat saya menyampaikan dengan nada tenang, saya baru ditelepon balik setelah satu minggu. Saya mulai komplain besar dan sepertinya memang saya harus seperti itu dulu baru mereka serius follow up. Saya juga follow up bengkel, yang mengagetkan adalah ternyata mobil saya hanya dibiarkan “mangkrak” berhari-hari tanpa tindakan apapun. Padahal kan sambil menunggu part, bisa parallel dibongkar dulu part2 yang rusak sehingga terlihat jelas kerusakannya apa saja semuanya. Setelah saya push ke service advisor, barulah mereka mulai bongkar.

2. Setelah “berjuang” akhirnya 25 April 2013 estimasi biaya dikirimkan ke ACA untuk dibuatkan SPK (3-4 hari kerja). Jadi, total dibutuhkan 17 hari untuk menyiapkan part number dan estimasi biayanya. Luar biasa. Idealnya part baru bisa dipesan pada saat SPK diterbitkan oleh ACA. Sekarang saatnya menunggu part, memang ada part yg sudah dipesan sebelumnya dan sudah datang, tetapi sangat disayangkan ternyata ada part yang sangat penting sekali yang ternyata belum datang dan saya masih harus menunggu sampai 15 Mei. Dan hebatnya lagi, service advisor bilang bahwa dia tidak tahu gimana bentuk dan pastinya, jadi dia tidak berani membongkar lebih lanjut apabila barang ini belum datang. Dalam logika sederhana Pabrikan sebesar Nissan ini seharusnya memiliki katalog spare part atau buku panduan lain untuk setiap seri mobil yang diproduksi. Saya coba follow up ke NISSAN CARE sekitar 2-3 kali telepon dan lagi-lagi, memang sepertinya harus komplain secara keras dulu baru ditanggapi. Telp saya terakhir tanggal 7 Mei 2013 dan jawaban awal mereka adalah part akan dikirimkan tanggal 15 Mei. Jadi apa gunanya NISSAN CARE ya?

3. Akhirnya saya tidak lagi menghubungi NISSAN CARE, hanya mencoba bersabar dan ternyata part dikirimkan sekitar tanggal 11 Mei 2013. Baguslah saya pikir. Ada gunanya juga NISSAN CARE. Dengan catatan harus komplain keras dulu.

4. Saya mulai follow up ke bengkel dan minta estimasi kapan selesai pekerjaannya dari Service Advisor, Yohan Adi. Beliau menjelaskan ada kerusakan tambahan yang tidak dilihat sebelumnya tapi bisa diatasi dan menjanjikan akan mulai naik untuk di cat paling lambat tanggal 18 Mei 2013, saya monitor progress dan tetap setiap 2 hari saya cek. Betapa kagetnya saya dan kesabaran saya sekali lagi diuji pada saat diberi tahu pada tanggal 20 Mei 2013 bahwa ternyata ada part tambahan yang baru akan diorder dan estimasi barang sampai +/- 30 Mei 2013. Logika sederhana saya adalah apakah Service Advisor ini memiliki kompetensi yang cukup dalam estimasi kerusakan? Apakah pihak NMI memberi training yang cukup untuk service advisornya? Apakah ada katalog yang disiapkan oleh NMI untuk para petugasnya? Ngapain aja selama ini mobil saya “mangkrak” di bengkel? Luar Biasa NISSAN ini.

5. Lagi-lagi setelah complain keras dulu, akhirnya bagian “trouble” menghubungi saya dan berjanji akan follow up dan meminta maaf untuk kejadian ini. Kami dari sisi konsumen sebenarnya tidak butuh minta maaf, yang kami butuhkan adalah Profesionalisme dari layanan yang diberikan, bukan diterlantarkan dan harus complain keras agar kami didengar. Bayangkan kesulitan yg kami alami krn mobil untuk operasional kami harus "tertahan" berbulan-bulan krn ketidaksigapan NISSAN. Juga sangat disayangkan sikap yang kurang baik dan tidak professional dari service advisor yang bertugas yang sering ingkar janji dan tidak pernah memberi update padahal dia sudah janji untuk telepon balik.

6. Sekali lagi, per tanggal saya tulis tulisan ini, 21 Mei 2013, total sudah 43 Hari mobil saya di bengkel dan kebanyakan dari itu hanya menunggu part.

Kesimpulan saya, NMI harus serius berbenah diri. Terutama untuk poin berikut :  NMI harus memperbaiki kualitas sistem IT internal dan juga hubungan dengan karyawan di pabrik agar tidak terjadi demo lagi. Hal ini sangat merugikan konsumen. Setiap mobil keluaran baru harus disiapkan juga semua part number dan juga buffer stock agar tidak inden terlalu lama. Siapkan spare part katalog. Perbaiki NISSAN CARE dalam hal “responsiveness” ke para konsumen, lakukanlah sesuatu yang konkrit sebelum konsumen komplain keras (marah-marah), be pro-active.

Selain itu nomor hotline juga sering tidak bisa dihubungi? Di level Bengkel, service Advisor harus lebih pro-active, professional, tepati janji. Tingkatkan kompetensi dari Service Advisor, terutama untuk mobil keluaran baru Sekarang keinginan kami sederhana saja, spare part segera datang agar segera bisa langsung dikerjakan! Apakah ada itikad baik dari NISSAN?

Apakah saya bisa mendapatkan prioritas setelah dikecewakan segini banyaknya? NISSAN CARE. Sepertinya lebih cocok NISSAN tidak peduli. Itu pendapat saya. Sebagai konsumen yang baru beralih dari merek sejuta umat ke NISSAN. Saya sangat kecewa sekali. Pelayanan yang diberikan sangat jauh sekali jika dibandingkan dengan dengan mobil saya yang sebelumnya. Ada kesan kita harus complain keras dulu baru didengar karena memang itu yang saya alami.

Untuk sekarang kami berencana tetap akan menggunakan mobil ini karena memang enak dan nyaman. Tapi nanti pada saat ganti mobil, pastinya saya akan memilih pabrikan lain. Capek saya menghadapi pelayanan after sales NISSAN. Kami benar-benar kecewa dengan pelayanan pasca beli dari pihak NISSAN MOTOR INDONESIA. Benar-benar kapok beli NISSAN di Indonesia.

Dimas R. Widianto
Apt Rasuna Tower 8
Jakarta Selatan