Pelayanan Nokia Care Yang Sangat Mengecewakan

Saya adalah pengguna Nokia dengan tipe 5320 Music Express dan masih dalam masa garansi. Minggu lalu, saya sempat mengalami masalah dengan speaker ponsel saya. Ada suara “tek.. tek..” berulang-ulang yang sangat mengganggu telinga saya. Sekitar 2 bulan sebelumnya, saya pun sempat mengalami masalah yang sama, dan saya mengadukan hal tersebut serta ponsel saya diperbaiki. Sejak hari itu, masalah saya teratasi sampai akhirnya masalah tersebut muncul kembali. Dan saya pun kembali melakukan pengaduan kepada Nokia Care yang berada di Summarecon Mal Serpong.

Customer service yang melayani saya adalah orang yang berbeda dengan orang yang melayani saya pada waktu lalu. Orang tersebut tidak menggunakan seragam seperti customer service lainnya, terkesan tergesa-gesa, tidak siap, dan agak ogah-ogahan melayani saya. Pertama saya tidak ambil pusing dengan hal tersebut, tetapi lama-kelamaan saya merasa sangat terganggu dengan sikapnya yang sangat tidak mencerminkan seorang customer service. Orang tersebut mulai terlihat tidak senang dan emosi ketika saya melontarkan komplain. Saya berkata bahwa speaker ponsel saya bermasalah, tetapi orang tersebut berkata, “Tidak ada masalah tuh! Mungkin MP3nya yang bermasalah kali” dengan nada agak tinggi.

Padahal saya juga sudah menegaskan bahwa hal tersebut pernah saya komplain diwaktu lalu, dan setelah diperbaiki speakernya tidak ada masalah lagi. Artinya kesalahan bukan terletak pada MP3 yang saya miliki. Saya rasa terlalu cepat dan tidak seharusnya seorang customer service mempersalahkan komsumen tanpa memeriksanya terlebih dahulu. Lalu orang itupun masuk kedalam ruang teknisi. Tidak lama kemudian keluar lagi dengan tetap tergesa-gesa dan sedikit ogah-ogahan memberikan saya saran untuk mencoba mematikan fitur loudness yang ada. Tetapi hal tersebut bukan menjadi masalah saya. Lagi pula agak aneh jika Nokia mengeluarkan suatu produk dengan fitur yang dapat merusak komponennya sendiri. Secara langsung atau tidak customer service tersebut telah menjelekkan produknya sendiri. Setelah melakukan perdebatan yang cukup panjang akhirnya komplain sayapun dipenuhi dengan sikap terkesan sedikit tidak rela. Padahal ponsel saya masih dalam masa garansi.

Disamping itu saya juga melakukan komplain terhadap fitur video yang saya miliki, yang jika diputar dengan layar penuh (full screen) akan tersendat-sendat setiap 3 atau 5 detik berjalan. Dan itu tentunya sangat mengganggu saya. Saya yakin jika pengguna lain mengalami hal tersebutpun akan merasakan hal yang sama. Padahal ketika pertama kali saya membeli ponsel tersebut, hal itu tidak terjadi. Pertama customer service tersebut mengatakan bahwa mungkin memori saya yang terlalu banyak, tetapi saya rasa sisa memory 1 GB tidak terlalu sedikit untuk ponsel yang memiliki maksimum kapasitas 8 GB dan memori yang saya isikanpun hanya 4 GB (belum mencapai batas maksimal). Memori internal ponselpun tidak banyak terpakai. Jadi bukan itu masalahnya.

Saya juga sempat berkata, “Kok, banyak dari Nokia yang seperti itu ya videonya”. Lalu dia menjawab, “Yaa.. Nokia kan banyak yang pakai. Jadi kelihatan banyak masalahnya. Kalau Sony Ericsson kan sedikit penggunanya. Jadi kelihatan sedikit juga masalahnya”. Apa pantas seorang customer service sebuah produk menjelekkan produk dengan merek lain. Saya kira itu persaingan yang tidak sehat. Setelah itu customer service tersebut menyarankan agar ponsel saya diformat ulang dan upgrade software. Dia juga mengatakan bahwa file saya akan hilang semua. Lalu saya berkata, “Tidak masalah”.

Tetapi dengan sedikit bergumam customer service tersebut berkata, “Biasa aja dong ngomongnya..!!!”. Saya rasa itu bukan sikap seorang customer service. Setelah 1 jam saya menunggu, ponsel saya selesai diperbaiki. Setelah saya cek kembali ternyata masalah video tersebut masih ada yang akhirnya membuat saya komplain kembali. Dan customer service tersebut banyak berargumentasi serta beralasan. Dia pun mencoba diponsel lain dan memiliki masalah yang sama, walaupun tidak separah saya (yang 3 atau 5 detik tersendat). Customer service tersebut tetap menganggap itu bukan suatu masalah. Dan menyuruh saya menghubungi langsung Nokia Care pusat sambil menunjuk-nunjuk nomor telepon pada kartu garansi saya dengan rasa emosi. Sampai akhirnya teknisinya langsung yang menghadapi saya. Dan ternyata jawaban yang saya terima sama saja. Jujur bahwa saya tidak puas dengan jawaban-jawaban yang tidak bertanggung jawab tersebut.

Akhirnya, saya tidak memperpanjang komplain saya di tempat tersebut, karena Nokia Care cabang tersebut juga sudah mendekati jam tutup. Keesokan harinya saya menghubungi Nokia Care pusat, saya menyampaikan komplain yang sama dan juga mengenai sikap dari customer service di Nokia Care Summarecon Mal Serpong. Tetapi ternyata komplain saya ditanggapi dengan dingin dan seperti tidak ada solusi. Sampai hari inipun saya tidak mendapat jawaban pasti dari Nokia. Saya merasa Perusahaan Nokia yang begitu besar, tidak seharusnya memiliki customer service yang seperti itu. Tidak ramah, kurang pengetahuan tentang produk, dan suka mempersalahkan komsumen tanpa memeriksanya terlebih dahulu. Lebih dari itu, merasa produknya tidak bermasalah, padahal sudah ada komplain mengenai hal tersebut. Yang saya tahu bahwa customer adalah raja, tetapi customer service Nokia yang dianggap sebagai perusahaan besar tidak mengerti hal tersebut.

Emmanuel Yanuar
Perumahan Duta Garden, Blok F 14 / 9, Jurumudi Baru
Tangerang