BMW 320i Cacat Produksi

Saya pemilik BMW 320i lifestyle dengan nomor chasis MHHVG77068K920470. Ketika saya dan isteri memutuskan untuk memilih merek BMW, kami membayangkan sebuah kendaraan yang sangat menyenangkan untuk dikendarai. Namun sejak menerima unit baru BMW 320i lifestyle pada bulan Januari lalu, bahkan belum mencapai 2500 km, saya sudah 5 (lima) kali bolak-balik ke bengkel.

Bengkel BMW Cilandak mengeluhkan kerusakan yang sama yaitu hilang tenaga pada rpm 2000. Pada kunjungan pertama hingga ke-3, saya tidak memperoleh kejelasan mengenai kerusakan yang terjadi. Saya menerima beragam informasi yang menurut saya agak aneh jika disampaikan oleh mekanik dari bengkel resmi BMW. Beberapa diantaranya adalah kerusakan tersebut dikarenakan menggunakan bahan bakar Shell yang kurang cocok untuk BMW; memang karakter BMW 320i seperti itu karena cc-nya hanya 2000; dan BMW tidak boleh lama tidak dipakai, harus dibawa jalan setiap hari.

Meskipun terdengar aneh namun saya tetap mencoba mengikuti saran tersebut. Namun tidak juga membawa perbaikan, hingga akhirnya pada kunjungan ke-4 (Senin, 6 April 2009) saya memperoleh informasi yang agak melegakan yaitu mekanik bengkel tiba-tiba memperoleh petunjuk dengan berhasil mengidentifikasi kerusakan pada unit BMW saya. Luar Biasa! Saya kutip keterangan dari pihak BMW, “Seperti telah kami sampaikan dalam email sebelumnya bahwa DME (Digital Motor Electronic) merupakan komponen elektronik control unit.

Permasalahan pada DME merupakan permasalahan elektrikal yang mana permasalahan ini timbul sesekali dan hanya muncul pada saat kendaraan tidak pada kondisi stasioner atau dijalankan. Pada saat kendaraan Bapak datang ke bengkel pada beberapa kunjungan sebelumnya, kesalahan pada DME ini tidak muncul secara permanen sehingga tidak terdeteksi pada saat dilakukan analisa dengan alat diagnosa tersedia”.

Dengan berusaha mengerti keterangan yang diberikan tersebut, saya mencoba untuk memberikan kesempatan kepada pihak BMW meskipun agak sulit diterima mengingat selama saya berkunjung ke bengkel tersebut selalu ada yang namanya prosedur tes jalan (bukan stasioner) bahkan saya pernah menemani salah satu montir melakukan tes jalan tersebut. Butuh waktu hampir 3 (tiga) minggu bagi mekanik BMW untuk menyelesaikan kerusakan tersebut termasuk waktu untuk menunggu suku cadang dari Jerman, begitu keterangan dari customer service BMW.

Pada Hari Jumat, 24 April 2009, saya menerima kabar bahwa unit BMW saya telah selesai diperbaiki dan dijamin kondisi seperti baru. Alangkah luar biasa terkejutnya saya ketika belum sampai 500 meter dari bengkel saya kembali merasakan kerusakan yang saya keluhkan dari awal bahkan lebih buruk. Luar biasa kecewanya saya dengan kondisi ini. Tidak masuk di akal rasanya bahkan untuk merek mobil di bawahnya sekalipun, kondisi ini bisa terjadi. Dan saat ini kembali unit BMW saya menghuni bengkel BMW Cilandak dengan diagnosa kerusakan yang berbeda!.

Saya kutip kembali keterangan dari customer service BMW melalui email 27 April 2009: “Berdasarkan hasil investigasi yang dilakukan, terdapat komponen suku cadang mekanikal yaitu cylinder head yang diperlukan penggantian. Saat ini kami sedang mengupayakan agar suku cadang diatas dapat didatangkan secepat mungkin agar proses instalasi dapat dilakukan dalam waktu dekat”.

Hebat! Dari beberapa jawaban yang saya terima selama ini dan tidak adanya perbaikan yang memadai terhadap unit BMW saya maka saya dapat menyimpulkan bahwa:

BMW memiliki kemungkinan unit cacat produksi yang cukup tinggi. Sangat mungkin bahkan untuk merek sebesar BMW untuk mengeluarkan produk cacat produksi ke pembeli. Hal ini ditambah dengan kenyataan bahwa BMW Indonesia tidak memiliki standar prosedur yang baku menyangkut kontrol kualitas produk atau unit sebelum diserahkan ke pelanggan. Bayangkan komponen sepenting DME (Digital Motor Electronic) dan cylinder head bisa lolos dari inspeksi penting seperti ini!.

Harga BMW yang di atas rata-rata tidak menjadi jaminan bahwa tidak akan terjadi kerusakan pada suku cadang BMW pada kilometer rendah. Mungkin ini alasan mengapa BMW memberikan garansi klaim karena tidak bisa menjamin bahwa unit baru yang diserahkan ke pelanggan tidak akan cacat bukan sebaliknya.

BMW Indonesia tidak memiliki kapasitas layanan purna jual yang memadai. Dari email dikatakan bahwa kerusakan tidak terdeteksi sebelumnya oleh alat yang dimiliki bengkel BMW Cilandak. Hal ini menandakan bahwa BMW sangat tidak siap dengan layanan purna jualnya. Atau, bengkel BMW Cilandak tidak mempunyai fasilitas yang memadai untuk melakukan analisa yang dibutuhkan sesuai keluhan yang saya ajukan. 

Tim bengkel BMW tidak memiliki kemampuan yang memadai untuk melakukan analisa terhadap unit yang saya keluhkan. Hal ini berdasarkan beberapa komentar dari mekanik sebelum kunjungan ke-4 saya ke bengkel bahwa kerusakan karena :

(1) BMW tidak cocok memakai bensin Shell,

(2) BMW harus dipakai setiap hari, tidak boleh tidak dipakai, dan

(3) memang karakter BMW 320i seperti itu karena cc-nya kecil.

Respon customer service yang sangat lamban dan cenderung tidak responsif. Hal ini bisa dilihat dari contoh korespondensi email saya per tanggal 8 April yang baru dibalas per tanggal 17 April, itupun setelah saya menanyakannya ke pihak Sales yang berhubungan dengan saya (bukan customer service).

Kendaraan pengganti tidak memberikan solusi terhadap inti permasalahan dan ketidakpuasan yang saya alami. Saya tidak membeli unit baru BMW hanya untuk mengendarai unit uji coba. BMW lebih banyak mengumbar janji dan bermain dengan persepsi kualitas yang menyesatkan.

Kualitas produk BMW sangat jauh dari janji-janji yang disampaikan melalui media komunikasi pihak BMW selama ini terutama menyangkut kualitas produk yang ternyata menyesatkan adanya. Tidak ada perhatian dari pihak pejabat BMW yang lebih tinggi menyangkut hal ini menjadi bukti bahwa kejadian ini mungkin sudah biasa atau pernah dialami sebelumnya terhadap produk-produk BMW yang lainnya.

Bagi para pembaca yang sedang mempertimbangkan membeli produk yang sama dengan yang saya miliki mungkin ada baiknya untuk berpikir ulang jangan sampai kejadian ini dialami oleh para pembaca, atau paling tidak minta waktu pengetesan yang cukup sebelum menandatangani serah terima produk dari BMW. Ngurah Ari Bintaro.

I G Ngurah Ari Kamasan
Emerald Residence K-26, Bintaro Jaya
Tangerang Selatan