Proses Refund Tiger Air Simpang Siur dan Melanggar Ketentuan

Saya adalah seorang pemuda sederhana yang bermimpi bisa melihat dunia. Untuk merayakan kelulusan dari UI serta kemandirian, saya dan abang saya berniat ke Macau. Hal ini menjadi istimewa, karena saya belum pernah ke luar negeri sebelumnya ketika melakukan booking tiket R7QMGJ. Namun, semua mimpi itu nyaris musnah karena ulah Tiger Air.

Pada 12 Juli 2013, saya membeli empat buah tiket Medan-Macau PP, untuk dua orang. Seperti prosedur membeli tiket pesawat pada umumnya, saya langsung meluncur ke ATM BCA untuk membayar uang sebesar Rp4.325.792. Dilanjutkan pembelian bagasi 20kg untuk rute Macau-Medan sebesar Rp320.000 kira-kira bulan Oktober, melalui Mandiri Internet Banking/Click Pay. Jadi, total biaya yang saya keluarkan yang tercetak dalam itinerary resmi adalah Rp4.645.792.

Setelah perubahan jadwal RI 862, saya tidak menyangka pada tanggal 30 Januari 2014 akan mendapat surat elektronik perihal pembatalan penerbangan saya. Beruntung, saya membaca email tersebut pada 31 Januari 2014 dan karena sudah larut malam esoknya baru saya menelpon customer service Tiger Air Indonesia.

Saya kembali menunaikan tugas saya untuk memberitahu nomor rekening BCA dan Mandiri saya agar proses refund dapat berjalan sebagaimana mestinya, dengan operator bernama Rina. Petikan email yang berbunyi, “...We assure you that a full refund for your flight(s) to the original form of payment will be completed within 30 working days...” membuat saya hanya berpikir sedikit terhadap kemungkinan-kemungkinan buruk.

Hari berganti hari, minggu berganti minggu, sudah terhitung 3 kali telepon yang berhasil dan berkali-kali telepon yang gagal, tetap tidak ada kepastian. Dan batas akhir 30 hari masa kerja, suatu istilah menurut administrator di Twitter, jatuh pada hari 14 Maret 2014 pun tiba. Saya yakin dengan kalender manapun Anda menghitung, adalah fakta batas tenggat waktu Tiger Air menyelesaikan masalah dengan saya adalah tanggal 14-03-2014.

Kenyataan sampai sekarang per tanggal 16 Maret 2014, tidak ada titik terang dari maskapai sekaliber Tiger Air mengenai pengembalian uang saya. Karena forum Twitter @tigerairmandala tidak dapat membantu saya lagi, saya putuskan untuk menanyakan langsung pada pihak yang berwenang dari Tiger Air di sini. Yang perlu kita semua ingat, di mana bumi dipijak di situ langit dijunjung.

Demikian juga adanya Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 49 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Berjadwal Dalam Negeri, harus ditepati maskapai yang beroperasi di Indonesia, termasuk Tiger Air (Mandala). Dalam pasal 9 diatur prosedur pembatalan tiket dan waktu pengembalian uang tiket (refund). Ayat b berbunyi: pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket dengan kartu kredit atau debet wajib dilakukan selambat-Iambatnya 30 (tiga hari) sejak pengajuan.

Pelanggaran yang dilakukan Tiger Air membuat saya berpikir entah peraturan yang dikeluarkan Kementerian Perhubungan tidak memiliki daya gentar atau memang Tiger Air yang nakal. Mau tidak mau saya berpikir tentang nasib penumpang-penumpang yang serupa dengan saya.

Kerugian yang tidak sedikit, dengan mengalikan nilai kerugian saya di atas dengan kira-kira jumlah orang yang mengalami hal serupa, membuat surat ini juga ditujukan kepada Kementerian Perhubungan atau lembaga-lembaga yang mengadvokasi kepentingan konsumen agar tajam mengamati maskapai yang satu ini. Pada akhirnya, saya hanya berharap Tiger Air menyelesaikan masalahnya dengan saya secepat mungkin.

Jangka waktu yang menurut orang awam, secepat menekan tombol di ATM ketika melakukam transfer dan jangka waktu menurut pihak Tiger Air berdasarkan aturan-aturan perbankan, memerlukan waktu maksimal 30 hari masa kerja—dua-duanya menunjukkan Anda telah menciptakan kerugian besar bagi saya, baik secara finansial (nilai fluktuasi Rupiah) dan kerugian emosional yang jauh lebih besar.

Mohon pihak Tiger Air yang berwenang (Finance) segera dapat menjawab surat ini.

Berikut kami sampaikan informasi terkait surat pembaca yang ditulis oleh Ibu Sisca dan dimuat di Kompas.com pada Minggu, 16 Maret 2014 mengenai perubahan jadwal rute Medan-Singapura RI 862 oleh Tigerair Mandala. Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas pilihan Ibu Sisca untuk terbang bersama Tigerair Mandala.

Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami Ibu Sisca atas perubahan jadwal rute Tigerair Mandala, Medan-Singapura. Kami telah menginformasikan Ibu Sisca melalui telepon pada tanggal 24 Maret 2014 bahwa proses transfer sudah kami lakukan.

Terima kasih sekali lagi atas masukan Ibu Sisca terkait hal ini. Kami akan menjadikan ini sebagai masukan evaluasi kinerja guna meningkatkan dan memberikan layanan terbaik kepada seluruh penumpang Tigerair Mandala.

Hormat kami,