Layanan Tiket KAI Stasiun Pasar Senen Mengecewakan

Saya berniat melakukan perubahan jadwal keberangkatan KA Ekonomi Serayu Malam (Jakarta Kota-Kroya) yang telah pesan saya sebelumnya melalui Indomaret (kode IJ_3417 (XRUL5S)). Pada tanggal 1 Maret 2013 di CS KAI St. Pasar Senen saya menanyakan prosedurnya, dan diinformasikan oleh petugas syaratnya adalah saya menukarkan struk pemesanan yang saya dapatkan di Indomaret tersebut di loket 6-7, kemudian mengisi form yang diberikan oleh CS, dan kemudian melakukan perubahan jadwal di loket 1-3, dikenai pemotongan 25%.

Keesokan harinya, 2 Maret 2013 sekitar pukul 07.30 saya mendatangi loket 1-3, dan diinformasikan bahwa loket tersebut tidak melayani perubahan jadwal, saya dilempar ke loket 14-15. Ketika saya ke loket 15 dilayani oleh Petugas bernama Lupita, saya diinformasikan bahwa tiket kelas ekonomi tidak bisa dirubah jadwal, hanya bisa dibatalkan kemudian melakukan pembelian tiket baru. Itupun uang tiket atas pembatalan baru bisa diberikan/ditransfer pada tanggal 1 April 2013. Tentu saya kaget, mengapa informasi yang diberikan tidak seragam, membingungkan pelanggan, sehingga membuang waktu dan tenaga. Sang petugas menyarankan kalo tidak puas silahkan ke CS.

Akhirnya saya adukan hal ini ke CS, diterima mas Panji/Aji (saya lupa), dan diinformasikan bahwa per 1 Maret ada perubahan ketentuan. Saya marah, mengapa hal ini tidak diinformasikan oleh rekan petugas sebelumnya ketika saya bertanya pada tanggal 1 Maret 2013. Si petugas masih ngotot. Sungguh mengecewakan, saling lempar tanggung jawab, dan terkesan menyalahkan pelanggan. Saya putuskan untuk mengantri di loket 16 untuk membeli tiket baru. Tidak lama kemudian, petugas keamanan dan lewat speaker diinformasikan bahwa loket 1-3 kosong, dan menerima pemesanan tiket semua kelas. Mengapa seperti ini sistem KAI? Sangat tidak costumer satisfaction oriented.

Andai saja semua informasi dan ketentuan dipahami oleh masing-masing petugas, saya bisa menghemat waktu dengan tidak mengantri dari loket satu ke loket lainnya. Dilempar-lempar dan lepas tanggung jawab. Padahal jika saja di loket 3 ketika pertama kali saya antri bisa memproses, maka akan lebih cepat. Duh, KAI kapan sistemnya benar-benar bisa memuaskan pelanggan?

Darma Agung Setya I
Salemba Bluntas III/140B
Jakarta