Jakarta - (
Terkait surat pembaca Bapak Eka Sutresna pada media Detik.com mengenai permintaan transfer pulsa melalui ATM Bank Mandiri, dapat diinformasikan bahwa permintaan tersebut telah tersolusi dengan baik)
Pada tanggal 25 September 2009 lalu saya mengisi pulsa Telkomsel Simpari via ATM Bank Mandiri untuk nomor telepon istri saya 081321388xxx. Biasanya pulsa masuk tidak lebih dari 10 menit. Setelah 30 menit ditunggu tidak masuk, maka kami:
1. melapor ke Call Center 116 (telepon pertama). Kami diminta menunggu maksimum 1 x 24 jam untuk pulsanya masuk.
2. Setelah 1 x 24 jam belum masuk juga kami melapor kembali ke 116 (telepon kedua). Oleh agent-nya disampaikan bahwa pengisian pulsa harus ditunggu sampai dengan maksimum 2 x 24 jam sejak pengisian. Informasinya tidak konsisten antara agent pertama dan kedua.
3. Ditunggu sampai 2 x 24 jam masih belum masuk juga. Akhirnya lapor kembali ke 116. Disampaikan bahwa akan dibuatkan laporan dan dijanjikan maksimum 2 hari kerja pulsa sudah akan masuk (bahkan sempat saya konfirmasi berulang-ulang karena pengalaman dibohongi di dua telepon sebelumnya).
4. Ditunggu 2 hari kerja belum masuk juga. Kemudian melapor lagi ke 116 di akhir jam kerja. Oleh agent-nya kemudian disampaikan: kami akan buatkan laporan lagi. Penyelesaian 2-5 hari kerja.
Kami menolak karena sudah sempat dijanjikan sudah ada penyelesaian dalam 2 hari kerja. Dijawab dengan sama sekali tidak simpatik, "Ibu mau nunggu saja, atau saya buatkan laporan lagi dan tunggu 2-5 hari kerja?" Sungguh jawaban yang luar biasa.
5. Malamnya saya menelepon kembali ke 116 karena tidak puas. Disampaikan bahwa proses pengaduan untuk pengisian pulsa adalah maksimum 3 hari kerja. Pelaporan berjalan lama karena agent tidak bisa menutup telepon karena saya konfirmasikan bahwa informasinya benar-benar tidak jelas.
Tiga kali saya menghubungi ketiga-tiganya tidak punya informasi yang sama berapa lama keluhan akan diselesaikan. Hari itu saya dijanjikan akan dihubungi di hari berikutnya karena sistem sedang offline sehingga Call Center tidak bisa mengecek data keluhan pelanggan. Kemudian saya sampaikan nomor Halo saya 08129966xxx untuk dihubungi.
Sampai hari kerja ke-5 pulsa masih belum masuk. Bahkan, sama sekali tidak ada telepon dari pihak Telkomsel. Istri saya bahkan sudah mengganti sim card dengan operator lain yang sebelumnya operator ini adalah secondary number.
Dengan pengalaman ini saya pun sepertinya akan mengganti kartuHalo saya 08129966xxx ke operator lain karena selain tarifnya lebih murah juga telah memiliki nomornya sehingga tidak sulit untuk memberitahu para rekan-rekan relasi. Sebelumnya, hanya itulah alasan saya tetap dengan kartu Halo.
Demikian suara pembaca ini saya sampaikan. Mudah-mudahan Telkomsel dapat meningkatkan pelayanannya. Terima kasih atas perhatiannya.
Eka
Tangerang
(msh/msh)