Customer Service dan Prosedur Simpati Yang Lamban

Pada tanggal 16 Juni 2009, saya melakukan panggilan ke nomor simpati 081219794xxx. Dimana pada saat itu, panggilan yang saya lakukan terpotong tarif tidak sesuai tarif yang berlaku, padahal status tarif saya menggunakan tarif perdetik (PEDE). Panggilan pertama saya lakukan pada sekitar pukul 8 pagi, terpotong pulsa sebesar Rp. 15.540,- untuk panggilan selama 17 menit 48 detik. Kemudian panggilan kedua saya lakukan pada sekitar pukul setengah 8 malam, pulsa yang terpotong sebesar Rp. 19.590,- untuk panggilan selama 21 menit 46 detik. Saya sudah mencoba menghubungi customer service melalui line 116 beberapa kali sampai dengan tanggal 17, tapi pada tanggal itu katanya sistem di pusat sedang off line jadi customer service belum bisa membuatkan laporan tentang masalah saya ini.

Saya mencoba lagi pada tanggal 18 Juni 2009, dan customer service yang menerima keluhan saya mengatakan akan membuat laporan untuk itu. Saya harus menunggu maksimal 7x24 jam. Kemudian pada tanggal 22 Juni 2009 pagi, saya berusaha mencoba menghubungi 116 kembali untuk mengecek status masalah saya, customer service yang menerima komplain saya menyebutkan saya harus coba menunggu sampai dengan hari itu untuk proses pengembalian pulsa pada nomor saya. Apabila pada hari itu saya belum menerima pengembalian pulsa, keesokan harinya saya di minta untuk konfirmasi ulang ke customer service.

Dan benar, sampai dengan hari ini saya pun belum menerima pengembalian pulsa itu. Saya mencoba menghubungi ke 116 kembali untuk konfirmasi, eh customer service yang terakhir menerima keluhan saya itu malah menyebutkan saya harus menunggu 3x24 jam lagi guna menunggu proses identifikasi masalah saya tersebut. Apabila memang kesalahan pemotongan pulsa itu dari pusat, maka akan segera di kembalikan (dan itu pasti perlu waktu lebih lama lagi).

Lho, Padahal jelas-jelas itu bukan kesalahan dari customer kenapa bisa terpotong pulsa yang tidak sesuai kan? jelas-jelas saya tidak pernah mengubah tarif saya yang per detik sebelum itu. lokasi saya dan lokasi penerima telpon dari saya pada tanggal kejadian juga sama-sama di daerah Jakarta selatan. Kenapa kesannya ditarik-ulur ya, untuk masalah seperti itu saja? Terus terang saya baru kali ini sangat merasa kecewa sekali dengan pelayanan Telkomsel.

Saya sudah menggunakan produk Telkomsel beberapa tahun terakhir, bahkan sewaktu saya masih sekolah SMU beberapa tahun yang lalu. Tapi dengan adanya masalah ini, saya benar-benar merasa kecewa. Bukan masalah pulsa yang tidak seberapa itu yang saya permasalahkan, tapi prosedur dan reaksi dari customer Service lah yang membuat saya kecewa. Benar-benar kecewa. Telkomsel kurang tanggap dan tidak bereaksi cepat dalam menangani keluhan, komplain, untuk masalah customernya. Meskipun semua harus mengikuti prosedur, tapi setidaknya berikan kepastian pada pelanggannya untuk permasalahannya yang ada. Padahal sebelumnya saya percaya, Telkomsel mampu memberikan yang terbaik untuk semua pelanggannya. Tapi masihkah untuk sekarang?.

Siti Aminah
JL. JENDRAL SUDIRMAN KAV. 76-78
JAKSEL