Surat Terbuka untuk First Media

Nama saya Lee Wai Khean dengan nomor pelanggan 24344601. Saya telah berlangganan dengan First Media hampir lebih dari 10 tahun. Pada awalnya, kebutuhan saya hanya ingin menonton lebih banyak acara TV yang tersedia lewat Kabelvision. Seiring dengan kemajuan zaman, Kabelvision membuat branding baru, Digital1, yang kemudian digabungkan dengan Kabelvision pada tahun 2007 di bawah nama First Media.

Dengan semakin ketatnya persaingan untuk mendapatkan loyalitas konsumen, berbagai provider berlomba untuk menawarkan berbagai produk yang unik dengan harga yang bersaing, tidak terkecuali First Media. Namun sangat ironis melihat seringnya muncul keluhan pelanggannya terhadap First Media di berbagai media elektronik dan di media koran tanpa ada upaya serius dari First Media untuk mengoreksi diri ataupun merespons keluhan pelanggannya dengan cepat dan serius.

Seperti kebanyakan pelanggan, saya juga mengalami nasib yang sama dan telah menyampaikan masalah saya berulang kali sejak Oktober 2013 tapi sampai hari ini masih belum ada penyelesaian yang baik. Kisah nyata pengalaman saya dapat dibaca secara lengkap di Kompasiana (http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/25/kisah-nyata-seorang-pelanggan-first-media-637562.html).

Saya telah mencoba menghubungi Customer Retention Officer dan pimpinan cabang di First Media Surabaya yang selalu menghindari saya dengan alasan masalah saya bukan masalah mereka. Diatas itu, teknisi yang dikirim berulang kali hanya bertugas untuk mengganti modem, mengutak-utik komputer saya atau mengganti kabel di luar rumah.

Sampai hari ini, masalah koneksi internet yang putus-sambung (request time out) pada waktu yang acak dan untuk durasi yang lama sering mengganggu kelancaran pemakaian jaringan internet yang disediakan.

Pada tanggal 19 Februari 2014, setelah keluhan saya dimuat di Kompas.com berulang kali, akhirnya Sdr Mico F, Kaliki selaku Division Head (Marketing Communication, PR & Branding) mau menanggapi keluhan saya lewat email dan bersedia untuk mengirim teknisi ke rumah saya pada Kamis depan pada jam 10:30.

Saya sengaja membalas kesediaan saya untuk menunggu kedatangan teknisi pada tanggal 29 Februari 2014 (untuk melihat apakah Sdr Mico membaca balasan saya.) Seperti biasanya, teknisi First Media datang pada esok Kamis (20/2/2014) dan bukan pada tanggal 27/2/2014 saat kami tidak berada di rumah.

Sampai hari ini (25/2/2014), pihak First Media masih main kucing-kucingan dengan saya walaupun Sdr Mico selaku Division Head telah turun tangan. Saya tidak mengerti kenapa sulitnya untuk mendapatkan tanggung jawab dari First Media. Kalau pun mereka mau datang, entah hari Kamis atau hari apa aja, saya tidak akan lagi menyediakan makanan dan minuman buat teknisi First Media lagi.

Jangan harap ada senyuman apalagi duduk dan obral-obral dengan Customer Retention Officer atau marketing First Media. Yang saya perlu adalah pertanggung jawab dan kepastian janji-janji First Media. Dan kalau Sdr Mico menulis di Surat Pembaca di kemudian hari bahwa First Media telah menanggapi masalah saya dengan baik - saya tidak akan setuju.

Karena masalah ini telah “dibiarkan” terlalu lama dan kalau bukan karena berbagai media, khususnya, Kompas.com yang telah memberitakannya, saya yakin First Media akan tetap "membiarkan" masalah saya sampai ia lenyap sendiri tanpa ada pertanggung jawab dari First Media.

Sangat mengherankan bagaimana satu perusahaan seperti First Media telah anjlok dalam kehancuran pelayanannya yang hampir setiap minggu disoroti oleh pelanggannya baik di media elektronik dan media koran. "When a company begins to ignore its customers, it not only begins to ignore its credibility but also ignores how other competitors can take advantage of its bad relationship with its customers."

Nama saya Lee Wai Khean dengan nomor pelanggan 24344601 dan saya adalah pelanggan First Media. Yang saya ingin tahu dengan pasti, seberapa lama lagi saya terus mau dipermainkan dan diperbodohkan oleh janji-janji manis First Media. Dan apakah saya harus menunggu Direktur Utama First Media turun tangan untuk meyelesaikan masalah saya? Lucu juga kalau memang iya.