Surat Terbuka untuk Telkomsel

Surat Terbuka kepada Bagian Terkait Telkomsel. Yth, No. Flash 08119951***, masih belum mendapatkan prioritas 1 nya. Saya berpendapat pihak Telkomsel dalam memproses keluhan, sangat tidak bijaksana, bahkan boleh dikatakan kurang mampu melakukan suatu perjanjian. Saya sudah berkali-kali memberikan screenshot kepada CS, yang membuktikan disetiap pemakaian selalu mengalami ketidaktersediaan prioritas 1nya dalam melakukan streaming TV lokal, Youtube, Download attachment dari e-mail. Tolong sempatkan waktu untuk Marketing, IT, GM, Dirut untuk melihatnya. Sudah sangat lebih dari cukup waktu 6 bulan untuk kalian untuk dapat memahaminya. Paket yang dibeli saya adalah 400K prioritas 1 tanggal 14 Agustus 2011.

Saya hanya diberikan 20 hari, untuk mendapatkan prioritas1 nya. Selebihnya, setiap akses internet bisa dipastikan selalu bermasalah. Kepada Bagian terkait (Marketing, IT, GM, Dirut), saya sudah membayar lebih dari Rp 2.400.000,00 dalam kurun 6 bulan (bandingkan dengan pengguna lain yang komplain di Surat Pembaca ). Tapi sampai saat ini prioritas 1 masih belum juga didapat. Saya sangat sangat dirugikan oleh Telkomsel, dan saya minta agar layanan Prioritas 1nya dikembalikan ke saya seperti selama 20 hari pertama! Dengan tidak mengurangi rasa hormat, saya sarankan kalian tidak hanya mendengarkan / melihat /memproses laporan dari CS. Tapi diwajibkan mencoba untuk mendownload lebih dari 10 MB dengan speed 5-2.5 KB/s, atau akses streaming yang per 2-5 detik buffering 30 detik secara berkala, sekedar untuk merasakan.

Tgl 11, 13 januari 2012 saya mengatakan ke CS111 ke Bpk Rizki (no 1821116) dan Bpk Yogi (no. 1844874) bahwa saya dipastikan berkunjung ke Gedung Grapari Alia tgl 14/01/2012 sekitar jam 16:00-18:00, dan meminta untuk dipertemukan kepada bagian terkait yang sudah lebih dari 5 bulan tidak menangani keluhan pada no flash tersebut. Saya menepati janji, tapi Telkomsel tidak menelpon sekalipun bahwa ditgl 14 tidak ada personel bagian terkait yang dapat dipertemukan. Saya hanya bertemu dengan bpk Hamdi yang notabene sebagai tim leader CS, dan juga dengan SOP yang berlaku hanya dapat “menyampaikan” keluhan/masalah saya kebagian terkait. CS tidak dapat memutuskan dan menangani segera.

Bagaimana jika kalian mengalami hal yang sama, dan apa yang kalian akan katakan dan lakukan? Tanggal 19 januari 2012 saya kembali menelpon ke CS111 Bpk Hanung no komplain 1971476, saya katakan bahwa saya dipastikan berkunjung ke gedung Grapari Alia tgl 21 januari 2012 (Sabtu) sekitar jam 09-10 pagi, dengan tujuan dan hal yang sama. Saya menepati janji , tapi telkomsel juga tidak menelpon sekalipun bahwa di tgl 21 tersebut tidak ada orang dari bagian terkait yang dapat dipertemukan dengan saya.

Saya dipertemukan dengan pak Ari (maaf jika salah) oleh pak Hamdi. Dgn hanya sebatas CS, juga melakukan hal yang sama. Apakah ada S.O.P. pelanggan tidak diperkenankan bertemu dengan bagian terkait, atau sebaliknya? Pokok intinya saya hanya diminta untuk menunggu jawaban dari bagian terkait. Mengenai Jaringan. Selalu dikatakan oleh CS111, “jaringan di tempat bapak tidak ada masalah”. Sudah sering saya membantah pernyataan tersebut, signal 1 bar HSPA, dan signal 5 bar HSPA, kedua-duanya juga HSPA. Memang ada HSPA yang bukan kwalitas prioritas 1. Download attachment saja ngos-ngosan. Disini bagian terkait telkomsel sangat arogan dengan perkataan “tidak bermasalah”. Ataukah hanya sekedar S.O.P yang harus disampaikankan ke saya, baik bagus atau tidaknya jaringan tersebut? Apakah tidak lebih baik jika dikatakan BTS dan jaringan tidak bermasalah, hanya di tempat bapak berinternet, tidak tercover oleh jaringan? Atau kah menjadi malu jika mengatakan demikian? Bagaimana kinerja bagian terkait Telkomsel?

Dalam melakukan perjanjian, selalu dikatakan oleh CS Telkomsel dengan kata kata “diusahakan”. Telkomsel tidak berani mengatakan “dijanjikan”. CS Telkomsel dengan S.O.P. “Masalah bapak sedang diusahakan diselesaikan, maksimal dalam 3X24jam ”. Arti kata Maksimal adalah suatu perjanjian yg definite dengan pelanggan. Ternyata telkomsel masih tidak mampu menangani masalah saya dalam kurun 6 bulannya 3X24 jam. Dalam pembicaraan dengan CS, saya selalu mengatakan bahwa saat ini “saya menagih janji 3 X 24 jam yang lalu”. Terkadang CS merasa kesal dengan perkataan saya tersebut. Tapi ini suatu perjanjian . Jika 3X24 jam masih belum diselesaikan/diproses oleh Telkomsel, seharusnya berapa kali 24 Jam? Tgl awal bulan Februari, karyawan dari telkomsel, datang memasang repeater di ruang saya, Terima kasih. Hasil dari pemasangan repeater tersebut, meningkatkan kwalitas streaming youtube, tv lokal tidak begitu signifikan. Saya sudah menghubungi CS111 beberapa kali. Akan tetapi masih belum mendapatkan hasil yang baik.

Yang paling mengejutkan adalah di tgl 29-02-2012. Downloading software 24.8 MB dari Microsoft, kecepatan rata rata 45 KB/s (0.36 Mbps), terputus di 24.5 MB. Setelah mengulang kedua kali, terputus lagi di 24.3 MB. Quota terpotong 48.8 MB tanpa hasil. Saya telp ke CS111, dgn Bpk Vincent, menanyakan apakah paket saya sudah berubah menjadi volume-base limited. Akan tetapi saya disuruh menunggu sampai 11 menit, lalu terputus begitu saja. Saya telepon lagi, disambut oleh Bpk.Ridan, no complain 2832295, CS juga tidak dapat menjawab. Jelas disini dengan kecepatan 45 KB/s hanya dapat mendownload kisaran 24.5 MB. Ini adalah volume-limited jika speednya cepat. Penjelasan ini sudah saya sampaikan ke CS grapari alia, dan CS 111 sebelumnya. Sekarang antara ruang berinternet dengan luar bangunan dapat dikatakan tidak ada kendala (memang hanya dibatasi 1 dinding koq!), karena sudah terpasang repeater.

Tapi masih juga bermasalah saat streaming youtube, tv lokal, dan download attachment. Lebih parah lagi saya tidak dapat mengakses streaming MIVOTV dan TVOne lebih dari 3 minggu (laporan tgl 19/01/12 no 1971559 dgn Bpk. Galih). Apakah diblokir? Semua pertanyaan ini saya sampaikan ke bagian terkait melalui Kompas.com surat pembaca ini. Banyak pertanyaan “kenapa” yang tidak dapat dijawab dan tidak layak dijawab oleh CS grapari Alia dan CS 111. Hanya bagian terkait yang dapat menjawab. Saya ingin penjelasan dari semua pertanyaan diatas dari bagian terkait melalui media ini, bukan dari telepon, dalam waktu 3 x 24 jam. Terima kasih.

Joeng Sukamto Jusuf
*****@****.***
Purwakarta