Internet Mati dI Rumah Sudah Dua Minggu

Saya adalah pelanggan First Media dengan nomor pelanggan 10292342 yang menggunakan paket Elite X1 Package. Paket Combo layanan TV kabel dengan 82 channel SD dan 48 channel HD serta layanan internet dengan speed DL up to 18 Mbps dan UL 1 Mbps seharga Rp 429.000,-. Ditambah layanan Box Office seharga Rp 100.000. Saya sudah menjadi pelanggan setia Firstmedia sejak tahun 2000-an dan saya telah menjadi pelanggan First Media dengan nomor pelanggan diatas selama kurang lebih tiga tahun.

Permasalahan mulai timbul pada saat internet di rumah saya di kawasan Sektor 9 Bintaro tidak aktif terhitung sejak tanggal 14 atau 15 Februari 2017. Awalnya saya kira koneksi internet hanya mengalami gangguan akibat cuaca yang buruk. Namun setelah selang beberapa hari dan saya tetap mendapati koneksi internet di rumah masih tidak aktif. Saya kemudian melaporkan permasalahan tersebut melalui call centre First Media di akhir minggu (tanggal antara 18 atau 19 Februari 2017).

Pada komunikasi saya dengan customer service hari itu, saya diminta untuk melakukan restart manual dengan mencabut kabel listrik yang terhubung ke modem dan menunggu 30 detik, kemudian kabel listrik disambungkan kembali. Namun, berbeda dengan dengan yang dijanjikan oleh customer service saat itu, internet masih belum bisa digunakan untuk browsing. Saya mencoba beberapa kali metode tersebut, namun internet rumah kami masih belum dapat digunakan.

Selanjutnya, pada tanggal 24 Februari 2017, saya kembali menelepon call centre First Media, dan melalui telepon tersebut customer service menyampaikan akan ada teknisi yang datang pada hari Minggu, 26 Februari 2017 antara pukul 09.00 – 10.00 WIB. Tapi, teknisi menelepon dan menyampaikan baru bisa ke rumah pukul 13.00 WIB, dan ternyata teknisi baru tiba pukul 15.00 WIB. Setelah memeriksa modem dan sambungan kabel di luar rumah, teknisi menyatakan bahwa permasalahan ada pada sistem pusat dan mereka tidak dapat memperbaikinya “semua tergantung dengan sistem yang dikenadikan pusat”.

Teknisi juga menyampaikan bahwa telah dilakukan hal-hal yang diperlukan dan pukul 19.00 WIB internet diharapkan sudah dapat digunakan kembali secara normal. Kedua teknisi tersebut juga menambahkan bahwa mereka telah mengirimkan e-mail pengaduan ke pusat sebagai tindak lanjut. Apabila ada permasalahan lebih lanjut atau internet masih belum juga menyala, kami disarankan untuk membalas e-mail dari First Media tersebut. Hingga lewat pukul 23.00 WIB di hari yang sama, e-mail belum juga kami terima.

Saya memutuskan untuk menelepon kembali call centre First Media, karena di hari itu kedua anak saya perlu untuk menyelesaikan dan mengirimkan pekerjaan ke perusahaan masing-masing. Saya kembali ditanyai hal yang sama mulai dari nomor pelanggan dan data-data yang sebelumnya sudah pernah ditanyakan, sungguh mengesalkan karena berarti data saya tidak benar-benar mereka simpan!

Saya kembali melalui sesi tanya jawab dan prosedur yang sudah saya tempuh dari mulai keluhan pertama hingga teknisi datang ke rumah. Saya diminta menunggu karena customer service harus mengecek status aduan kami. Saya menunggu sekitar tiga menit dan tiba-tiba telepon diputus oleh customer service! Pada sesi telepon ‘keluhan’ saya itu, customer service menyatakan bahwa dia telah melakukan refresh pada sistem dan meminta saya untuk melakukan restart modem.

Saya lakukan instruksi customer service, tapi tetap saja internet belum bisa untuk dipakai browsing. Saya diminta kembali untuk menunggu, karena dia akan menghubungkan saya dengan teknisi, dan saya menunggu sekitar satu menit (karena sebelumnya memang saya sudah memakai nada tinggi dan penuh dengan keluhan dari awal telepon). Setelah itu customer service mengatakan bahwa seluruh teksnisi sedang melayani customer!

Ada dua kemungkinan disini. Antara saya bukanlah customer yang pantas dilayani, atau memang teknisi yang disediakan oleh First Media tidak sebanding dengan jumlah customer yang menggunakan produk dan jasanya. Saya sudah menyampaikan kepada customer service tersebut bahwa saya betul-betul butuh internet malam ini juga, tetapi customer service tetap mengucapkan kata-kata maaf atas pelayanannya yang buruk.

Akan tetapi, saya tidak butuh permintaan maaf! Saya butuh permasalahan saya diselesaikan denagn baik, sehingga tidak merasa rugi telah memilih First Media sebagai jasa penyedia internet broadbanddan TV kabel! Sayangnya, hingga telepon ditutup, saya tidak berhasil berbicara dengan teknisi. Hingga surat ini saya tulis, internet masih belum bisa digunakan sebagaimana mestinya.

Saya putuskan untuk menelepon kembali call centre First Media dan saya ditanyakan kembali data yang lima menit yang lalu baru saja saya sampaikan! Saya sangat kecewa dengan pelayan call centre First Media. Baru kekecewaan pertama saya. Saya sangat menyayangkan pelayan purna jual yang disediakan oleh First Media. Bayangkan, saya selalu disuguhi pertanyaan yang sama setiap saya menelepon, dan diminta untuk melakukan perbuatan yang sama berulang-ulang tanpa ada hasilnya.

Customer service First Media seperti robot yang telah ‘disetel’ untuk menanyakan hal yang sama terus-menerus. Mekanisme yang dilakukan sama terus-menerus dan tidak ada yang cukup kompeten untuk menyelesaikan permasalahan. Sumber daya manusia tampaknya menjadi kesulitan tersendiri untuk First Media, sebagai salah satu perusahaan penyedia layanan broadband internet dan tv kabel di Indonesia.

Saya selaku customer yang sudah berlangganan selama belasan tahun sangat kecewa dengan pelayanan First Media. Semoga Surat Pembaca yang saya tulis ini dapat menjadi feedback dan informasi yang berguna, baik untuk First Media maupun masayarakat luas. Hormat saya.