Pulsa Hilang Karena Upgrade ke XL Prioritas

Pada tanggal 15 Desember 2016, saya dihubungi oleh 817 dan ditawarkan untuk melakukan upgrade ke layanan pascabayar XL Prioritas karena saya merupakan pelanggan setia XL sejak tahun 2008. Saya ditawarkan kemudahan untuk melakukan upgrade tanpa perlu datang ke Xplor dan cukup melakukan konfirmasi identitas diri by phone dan email.

Pada saat itu saya mengatakan kepada petugas terkait bahwa sisa pulsa saya saat itu masih banyak (sekitar Rp 190.000,-) dan petugas terkait mengatakan bahwa pulsa saya tersebut tidak akan hilang dan akan menjadi deposit saya di XL Prioritas yang dapat ditarik kembali apabila saya ingin melakukan downgrade kembali ke layanan prabayar. Oleh karena itu akhirnya saya memutuskan untuk melakukan upgrade ke XL Prioritas Paket Prio Anynet Plan M (6GB data 150 Menit Telpon 150 SMS). Akhirnya paket saya tersebut baru aktif di 18 Desember 2016.

Setelah menggunakan layanan XL Prioritas tersebut saya tidak merasakan perbedaan kualitas layanan (speed internet, kualitas signal, kualitas suara telepon, dan lain-lain) yang selama ini dijanjikan oleh pihak XL Axiata dan kuota 6GB saya cepat sekali habisnya. Maka dari itu pada tanggal 8 Januari, saya memutuskan untuk melakukan downgrade kembali ke layanan prabayar dan datang ke Xplor Puri Indah Mall untuk melakukan downgrade tersebut.

Di Xplor Puri Indah saya melaksanakan kewajiban saya untuk melunasi tagihan XL Prioritas yang saya gunakan sejak tanggal 18 Desember 2016 sampai 7 Januari 2017 sebesar Rp 75.000,- dan betapa kecewanya saya ketika mendapatkan pernyataan dari petugas XPLOR bahwa tidak ada deposit sebesar Rp 190.000,- di akun prioritas saya. Petugas XPLOR mengatakan akan membantu membuatkan report dengan menunggu proses 7 hari kerja untuk follow up dan menyarankan untuk menghubungi 817 untuk follow up yang lebih cepat.

Akhirnya saya memutuskan untuk melakukan top up pulsa sebesar Rp 200.000,- untuk membeli paket data pada saat itu di Xplor Puri Indah Mall. Keeseokan harinya, 9 Januari 2017 pukul 12:54, saya menghubungi 817 dan melakukan complaint terhadap permasalahan hilangnya pulsa saya sebanyak Rp 190.000,- akibat melakukan upgrade ke XL Prioritas. Pada saat itu petugas customer service di 817 pun hanya bisa menjanjikan saya hal yang sama yaitu proses follow up 7 hari kerja.

Setelah menunggu sampai 17 Januari 2017, saya tak kunjung mendapatkan jawaban dan konfirmasi dari pihak XL Axiata atas permasalahan yang saya alami tersebut sehingga saya memutuskan untuk menghubungi kembali 817 dan saya kembali dijanjikan proses follow up 1x24 jam oleh team customer service di 817. Namun hingga 20 Januari 2017, saya tetap tidak mendapatkan jawaban dan konfirmasi dari pihak XL Axiata sehingga saya harus kembali menghubungi 817 dan diterima dengan Mas Jul.

Saya bolak balik menghubungi 817 untuk menjelaskan permasalahan yang sama dari awal (kenapa 817 tidak punya record data atas complaint saya?). Di sana saya tetap tidak mendapatkan jawaban atau konfirmasi resmi dan hanya mengatakan bahwa proses follow up sudah dilakukan oleh team customer service 817 ke pihak XL Prioritas. Di sana saya sangat kecewa dengan pelayanan XL Axiata terhadap saya yang sudah lama menjadi pelanggan setia XL Axiata.

Mas Jul mengatakan bahwa proses follow up hanya dilakukan by email kepada pihak XL Prioritas. Di sana saya minta disambungkan kepada pihak XL Prioritas namun hal tersebut ditolak, saya meminta nomor pengaduan atau nomor ticket juga ditolak oleh Mas Jul dengan alasan nomor ticket atau pengaduan hanya dapat dikeluarkan untuk laporan berupa kasus. Sampai kapan saya harus menunggu konfirmasi resmi dari pihak XL?

Pada tanggal 22 Januari 2017, saya akhirnya memutuskan untuk datang ke Xplor Central Park di mana saya harus mengambil nomor antrean dan menunggu antrean sebanyak 30 orang hanya untuk melakukan report atas permasalahan yang sama dan berharap bisa mendapatkan solusi serta konfirmasi jelas untuk permasalahan saya tersebut. Namun petugas di sana (Mbak Betty) juga tetap tidak dapat memberikan solusi atau konfirmasi dan mengatakan bahwa laporan saya sudah banyak di 817 dan tidak bisa dibuatkan laporan kembali dengan alasan laporan akan tertumpuk jika dibuatkan laporan baru.

Saya kembali diminta menunggu proses 7 hari kerja untuk mendapatkan konfirmasi resmi dari pihak XL Axiata. Apakah begini cara XL Axiata memperlakukan konsumennya saat ini dimana saya sudah menggunakan XL sejak tahun 2008.