Layanan Pelanggan First Media Sangat Buruk

Saya adalah pelanggan lama First Media dengan nomor 1080XXXXX baik untuk layanan konten televisi dan internet. Sekitar satu bulan yang lalu saya merasakan sambungan internet terasa sangat lambat. Ketika menghubungi hotline layanan konsumen First Media (5/10/2014), Restu Dwi (RUD) menginformasikan bahwa jaringan di rumah saya offline sehingga perlu dijadwalkan kedatangan teknisi.

Sehari kemudian teknisi sinyal Yadi mengatakan bahwa kerusakan terjadi di jaringan kabel bawah tanah di luar rumah dan akan melaporkan kepada yang berwenang. Ketika saya menanyakan kemana saya bisa memantau perkembangan pengerjaannya, Bpk. Yadi karena prosedur perusahaan mengatakan hanya dapat menghubungi hotline layanan pelanggan.

Karena belum ada kemajuan, saya menghubungi kembali First Media (13/10) dan kali ini dilayani oleh Wicitra (WGN) yang kemudian mengirim teknisi Toyo (15/10). Penjelasan Pak Toyo sama persis dengan teknisi sebelumnya, bahkan mengatakan bahwa saya salah order teknisi, seharusnya teknisi kabel/ jaringan. Saya protes karena yang menentukan teknisi bukan saya tapi pihak First Media. Pak Toyo kemudian berjanji akan membuat laporan baru.

Keesokannya (16/10) saya kembali menelepon layanan pelanggan (Kania), dan menindaklanjuti lagi seminggu kemudian (22/10) dan ditangani oleh Rendi. Bersama Rendi saya mendapat informasi bahwa pihak First Media mengharuskan saya meminta izin pembongkaran jalan ke pihak Town Management Lippo Village baru pihak First Media akan mengerjalan perbaikan.

Saya protes berat karena selama ini layanan umum seperti Telkom dan PLN secara adil membagi tanggung jawab jaringan di luar rumah kepada pemilik jasa dan jaringan di dalam rumah kepada pelanggan, sehingga saya tidak bisa menerima ketika kerusakan ada di pihak First Media, dibebankan dan dialihtanggungjawabkan kepada pelanggan.

Lagu pula, saya bukan teknisi dan sama sekali tidak mengerti jalur kabel larinya ke mana. Setelah bersitegang akhirnya sdr. Rendi menjadwalkan teknisi kabel ke rumah hari Jumat, 24 Oktober 2014 antara jam 15.00 – 17.00.

Hari Jumat, saya membatalkan semua jadwal pertemuan sore agar bisa di rumah berjumpa dengan teknisi. Namun tak kunjung datang. Ketika saya menelepon, layanan pelanggan Nita dengan enteng mengatakan bahwa jadwal kunjungan dibatalkan tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Saya marah besar karena First Media telah melecehkan dan tidak menghargai waktu pelanggan. Setelah didesak dan menelusuri lebih lanjut, Nita mengatakan bahwa ternyata kerusakan bukan hanya di rumah saya tetapi di wilayah sekitar sehingga saat ini sedang ditangani oleh First Media. Ketika saya tanya apakah nantinya akan ada pemberitahuan bila selesai diperbaiki, jawabnya singkat dan jelas : tidak.

Sampai saat ini, layanan internet saya masih terputus dan masih belum jelas apakah biaya langganan internet akan disesuaikan. Saya sudah tidak mengerti lagi harus mengadu kepada siapa karena layanan konsumen First Media bagaikan robot yang tidak punya empati dan jauh dari sifat melayani apalagi mengutamakan kepentingan pelanggan. Bahkan keberadaan mereka tidak ada fungsinya sama sekali. Saking kesalnya, saya pernah menyarankan agar para customer service ditiadakan saja dan diganti mesin.

Tidak seperti layanan yang lain, First Media tidak punya Layanan Pelanggan yang dapat didatangi sehingga kami pelanggan semakin mudah untuk dimarjinalkan dan diperlakukan secara semena-mean oleh First Media.

Dengan ini, saya menuntut dan meninta perhatian dan pertanggungjawaban First Media dalam melayani pelanggannya. Kalau memang sudah tidak mampu memberikan pelayanan, beritahu saja supaya ada kejelasan.