ATM Tertelan BCA, Sistem CIRRUS tidak Menolong

Saya adalah nasabah bank Commonwealth Bank of Australia, yang terdaftar di CBA, Collins St, Melbourne. Pada hari Senin, 21 Maret 2011, pk. 18.48 saya mengambil dana cash melalui mesin ATM BCA Nomor 6576 yang terletak di kantor BCA Jl. Raya Prapen 38 Surabaya. Namun ATM saya tertelan oleh mesin tersebut. Ketika saya menanyakan kepada Satpam yang bernama Suwarno, saya diberitahu bahwa ATM biasanya akan dihancurkan kecuali milik nasabah BCA. Penghancuran itu dilakukan ketika mesin mengalami masalah dan harus dibuka oleh operator. Namun saya disarankan untuk menghubungi customer service BCA keesokan harinya. Pada hari Selasa, 22 Maret 2011, saya datang kembali ke kantor BCA di jalan tersebut, dan diterima oleh staf CS bernama Peggy. Pihak CS BCA tersebut menjelaskan bahwa kartu saya tidak bisa diambil dan akan digunting langsung (baca: dihancurkan) karena perawatan mesin ATM dilakukan oleh pihak ketiga melalui prosedur outsourcing. Peggy bersikukuh bahwa kartu saya tidak bisa diambil dengan alasan bahwa saya bukan nasabah BCA dan pihak ketiga yang melakukan perawatan; bahkan jika seorang turis asing pun yang mengalami kejadian ini juga tidak bisa tertolong, demikian Peggy. Menurut saya, jaminan adanya sistem CIRRUS yang selalu dipromosikan oleh BCA menjadi tidak ada gunanya jika ada kejadian serupa. Saya hanya membayangkan jika saya seorang turis asing dan kartu ATM saya tertelan di mesin ATM suatu bank yang masuk dalam jaringan CIRRUS, akibatnya akan fatal, karena ia tidak memiliki uang cash di negara lain. Dalam hal ini, saya merasa ditipu dengan promosi sistem CIRRUS yang dilakukan BCA sebagai salah satu bank besar di Indonesia yang selalu menjaga brand image-nya. Promosi demikian sangat menyesatkan konsumen dan tidak layak dipercaya, jika tidak bisa mengembalikan kartu ATM dari bank lain. Selain itu, saya juga merasa mengalami diskriminasi karena bukan nasabah BCA maka kartu ATM saya akan dihancurkan. Dari pengalaman ini, ternyata sistem CIRRUS tidak menolong nasabah dalam kondisi kartu tertelan mesin ATM bank lain. Bagaimana ini BCA? Bagaimana cara Anda menjaga brand image Anda terhadap nasabah bank lain yang tertelan kartunya?

Dian Noeswantari
Rungkut Harapan E/5 Surabaya
Surabaya