Pelayanan Departemen Billing Collection PT AJ Manulife Yang Mengecewakan

Saya adalah pemegang polis Prodana 10 di Manulife Asuransi, dan saya sungguh kecewa dengan sistem pelayanan Departemen Billing Collection PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Kejadiannya berawal di tahun 2007 (saya memilih sistem pembayaran per tahun), saat saya menerima tagihan polis, dengan alasan praktis, saya coba gunakan internet banking dengan mengetik nomor rekening bank dari PT Manulife Indonesia dan pembayarannya saya cetak sebagai bukti untuk di fax ke bagian penagihan PT Manulife Indonesia (selama ini saya selalu membayar via ATM dengan catatan sejarah pembayaran yang cukup baik).

Saat itu karena saya yakin bahwa pembayaran sudah dilaksanakan, saya tidak memeriksa mutasi rekening bank sehingga saya tidak menyadari bahwa ternyata pembayaran yang saya lakukan tidak diterima oleh PT Manulife. Sebulan sejak tanggal premi, saya ditagih kembali oleh PT Manulife, saat itu mutasi di bank saya sudah digabungkan (karena memang demikian sistem dari bank tersebut), sehingga saya tidak bisa memastikan apakah pembayaran via internet banking tersebut sudah terlaksana atau belum. Dengan berbekal cetakan bukti pembayaran, saya fax kembali bukti pembayaran tersebut, dan saya juga mencoba menghubungi nomor telepon bagian penerimaan premi, dan selalu sibuk atau saya harus menunggu atau customer yang hanya memberikan janji akan memeriksa dan memberitahukan saya jika sudah mendapatkan informasi, tapi mereka tidak pernah menghubungi saya kembali.

Pada tahun 2008, PT Manulife menagih polis saya untuk tahun 2008 berikut tagihan polis tahun 2007 dengan sejumlah bunga, kembali saya fax ulang dan saya hubungi bagian penagihan dengan hasil yang sama. Karena saya yakin sudah melakukan pembayaran, akhirnya saya hanya membayar tagihan tahun 2008 (tepat waktu) dan saya abaikan untuk tagihan tahun 2007. Empat kali sudah, bukti pembayaran yang saya fax hanya diabaikan oleh Pihak Manulife tanpa kejelasan apa pun, karena pada tahun 2009, kejadian berulang kembali, berikut tagihan tahun 2007 dengan jumlah bunga yang lebih besar. Tetapi untuk tahun 2009 ini, saya berhasil mendapat info dari bagian penagihan dan itupun harus dengan bantuan agen saya, bahwa cara pembayaran saya salah dan bahwa pembayaran saya memang belum diterima Pihak Manulife. Saya pun bersedia membayar dengan meminta pembebaskan bunga dengan alasan bahwa saya baru menerima penjelasan dari Pihak Billing Collection pada tahun 2009. Dan jawaban yang saya terima sungguh mengejutkan, mereka mempersalahkan bank dimana saya melakukan internet banking.

Jawaban yang menurut saya sungguh tidak menunjukan profesionalisme sebuah perusahaan asuransi yang cukup besar seperti PT Manulife Indonesia. Bagaimana Departemen Billing Collection bisa mengirimkan tagihan berikut bunga tanpa memperhatikan bukti fax yang saya kirim dan tanpa penjelasan apapun? Apakah bagian penagihan hanya bertugas menagih dan tidak memperhatikan keluhan pemegang polis? Apakah menjelaskan ke pemegang polis bukan merupakan tugas dari bagian penagihan? Dengan berbekal pengalaman ini, saya pun jadi berpikir, apa yang akan terjadi jika saya menagih klaim atas polis saya?.

Yanly Janes
Jl. Kav. Polri Blok B2 No. 17A
Jakarta