Jakarta - Ini merupakan pengalaman yang tidak bisa saya lupakan dengan Hotel Santika Premiere Semarang pada Lebaran 2007 ini. Mohon maaf kepada manajemen Hotel Santika Premiere Semarang, kalau saya harus menyampaikan kritik terbuka seperti ini. Capek mulut saya memberikan masukan kepada Anda, setidaknya 2 tahun lalu, namun tidak ada perubahan yang saya lihat, termasuk kejadian yang saya alami Lebaran kali ini, malah lebih mengecewakan. Sewaktu singgah di hotel tersebut selama 2 hari, kami mendapatkan kamar yang tidak layak untuk dihuni. Ya, kamar yang menurut staf hotel sudah diperbaiki AC-nya, setidaknya itu yang dikatakan staf reservasi pada waktu booking, staf reception pada waktu check-in, dan room boy pada waktu mengantarkan barang ke kamar, bahwa AC kamar-kamar yang sudah dingin kembali. Tapi kenyataannya lain. Semakin malam semakin panas. Alias AC yang semestinya 'dingin' berubah menjadi 'hangat'. Semestinya Air-Conditioned menjadi Angin Cepoy-cepoy. Paginya saya mamberikan informasi kepada Reception melalui telepon, kalau AC-nya perlu diperiksa lagi. Berhubung saya ada acara keluarga maka saya percayakan mereka memperbaiki AC sewaktu saya meninggalkan kamar, dengan harapan saya bisa dihubungi siang harinya tentang status perbaikan kamar tersebut. Receptionis meng-iya-kan untuk koordinasi dengan bagian Engineering untuk perbaikan, dan menjanjikan bila AC tidak bisa diperbaiki maka saya ditawari untuk pindah kamar. Sampai saya kembali ke hotel jam 9 malam, handphone saya tidak pernah dihubungi oleh pihak Hotel Santika Premiere Semarang, miscall pun tidak. Dari parkiran kendaraan, kami sekeluarga naik ke kamar saya. Alangkah terkejutnya saya, mendapati pintu kamar saya yang tidak tertutup sempurna dan AC masih panas. Padahal sewaktu saya meninggalkan kamar, saya pastikan bahwa pintu kamar tertutup dengan sempurna. Saya minta keluarga saya untuk mengecek apakah ada barang yang hilang, sementara saya turun kembali ke Reception untuk menyampaikan hal tersebut. Saya mencari Duty Manager saat itu dan dilayani oleh Sdri Titin sebagai GRO dan kemudian Duty Manager Sdr Dar (staf hotel memanggilnya Pak Dar) bergabung kemudian. Nah di sini keanehan terjadi. Pertama soal AC. Dikatakan bahwa masih ada maintenance AC sampai saat saya melapor dan belum selesai, sehingga beberapa kamar AC-nya tidak 'dingin'. Kedua soal pintu kamar yang tidak tertutup sempurna. Dikatakan bahwa kemungkinan staf Engineering tidak sengaja menutup pintu secara tidak sempurna. Saya katakan kepada Sdr Titin dan Sdr Dar, pertama soal AC. Adalah sesuatu yang tidak masuk akal ada maintenance AC pada hari pertama dan hari kedua Lebaran, tidak ada reparasi/toko AC yang buka. Lagi pula, koq maintenance baru dilakukan pada peak-session? Manajemen maintenance macam apa itu? Kalaupun ada reparasi/toko AC yang buka, tidak ada perbaikan AC yang makan waktu lama, sampai satu hari, kecuali menunggu suku cadang. Kedua soal pintu. Apapun alasannya saya merasa Anda bekerja secara tidak profesional. Tidak semestinya sebuah hotel Santika seperti ini. Secara umum, saya ingatkan kepada mereka bahwa menjual jasa sifatnya perishable, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan sangat diperhatikan, mengingat saat ini dunia IT bukan suatu hal asing. Orang dapat menyampaikan tingkat kepuasan yang dialaminya secara lebih terbuka kepada public. Setelah mengadukan masalah ini saya kembali ke kamar untuk mandi. Tak lama setelah mandi, Pak Dar dan salah seorang stafnya, mengetuk pintu dan menawari saya untuk menanyakan apakah ada kehilangan barang dan pindah kamar. Saya katakana tidak ada barang hilang. Tapi untuk pindah kamar, ini sudah jam 10 malam Pak! Kenapa tadi sore saya tidak dihubungi via handphone soal status perbaikan AC? Kalau saya harus pindah kamar, saya berarti saya harus membereskan barang-barang saya dan keluarga saat itu juga. Saya katakan terima kasih atas tawarannya, namun saya tolak, toh belum ada jaminan bahwa kamar yang ditawarkan itu AC-nya 'dingin'. Lagipula yang mengherankan saya adalah kenapa saya diberikan kamar yang AC-nya tidak beres, karena sebenarnya mereka pasti tahu kondisi kamar itu. Dan sampai saya meninggalkan hotel, sang AC pun tak kunjung dingin. Lantas apanya yang diperbaiki? Dari beberapa staf hotel yang sangat bisa dipercaya, saya mendapatkan informasi yang cukup mengagetkan. Anda boleh membantah hal ini, itu hak Anda. Dari 3 chiller yang ada, hanya dinyalakan 2 chiller, atas perintah GM, untuk melakukan penghematan listrik. Alamak! Suatu keputusan di luar akal sehat! Bagaimana mungkin, men'dingin'kan kamar-kamar yang occupancynya full tapi chiller AC hanya dinyalakan 2/3 kapasitasnya? GM tersebut sekolah perhotelan di mana sih? Saya juga mendapatkan informasi, kalau sebenarnya mereka bisa melacak siapa yang membuka dan menutup pintu kamar saya. Ini joke apalagi. Melacak pintu tertutup sempurna atau tidak saja Anda tidak bisa, apa lagi lebih dari itu. Kepada Hotel Santika Premiere Semarang, agaknya Anda harus lebih banyak belajar cara melayani tamu dengan lebih baik sambil menghemat energi, bukan dengan memberikan sauna gratis kepada tamu. Memalukan. Artono Hadisanto Duren Sawit Jakarta Email : *****@****.***(bdi/bdi)