Pada hari Sabtu, 12 Desember 2015 lalu, saya dan istri seharusnya melakukan penerbangan Jakarta – Malang untuk menghadiri pesta pernikahan adik saya. Karena kami sama-sama bekerja dan sudah tidak dapat lagi cuti, kami memilih untuk melakukan perjalanan yang singkat pada sabtu dan minggu saja.
Kami tiba di bandara pada pukul 07.30 WIB setelah mendapat pemberitahuan via sms bahwa penerbangan kami delay 30 menit menjadi pukul 09.00 WIB (dengan Maskapai lain, bukan Batik Air). Alhasil setelah menunggu cukup lama, pukul 08.30 diumumkan bahwa penerbangan kami dibatalkan karena faktor cuaca.
Panik dan bingung, karena pemberitahuan mendadak tersebut kami berupaya mencari alternative solusi termasuk ikut waiting list re-route, tetapi sayang seluruh penerbangan penuh, bahkan penerbangan ke Surabaya sekalipun sudah penuh dan andai kata ada, waktunya sudah tidak memungkinkan untuk sampai tepat waktu (pindah bandara dari HLM – CGK).
Alternatif transportasi lain pun sudah kami coba dan tetap tidak memungkinkan lagi mengingat acara yang akan kami hadiri pasti sudah selesai ketika kami tiba di Malang. Walaupun kami cukup putus asa, kami penasaran untuk mengecek jadwal kepulangan kami pada 13 Desember 2015. Kami masih berharap bahwa masih ada cara untuk ke Malang, jadi kalau penerbangan pulang kami masih ada maka tidak akan jadi masalah kalau semisal kami jadi berangkat.
Kemudian mampirlah kami ke booth customer care Maskapai Batik Air untuk mengecek jadwal penerbangan. Setelah menunggu antrian panjang dengan sopan kami bertanya pada mbak-mbak CS nya. Saya: “ Sorry mbak, saya mau Tanya. Untuk penerbangan dari Malang – Jakarta besok pagi (13 Desember 2015) apakah masih ada, on schedule?” Mbak CS: “Besok tidak ada, bandara tutup.”
Saya: (dalam hati, buset jutek banget ni mbak, tapi saya masih berusaha sopan) “Brarti kalau tidak ada penerbangan apakah tiket kami bisa direfund?” Mbak CS: “Di sini tidak melayani refund, langsung aja ke websitenya.” (dengan judesnya…lagiiii….) Merasa tidak puas dengan jawaban mbaknya saya masih bertanya perihal kemungkinan dan tata cara refund, tapi tetep dijawab dengan juteknya.
Akhirnya ada seorang Bapak-bapak berseragam Batik Air yang keluar dari dalam kantor membantu menjelaskan. Beliau menjelaskan lebih sopan dan menghargai. Bapak petugas maskapai: “Bagaimana Pak, ada yang bisa dibantu?” Saya: “Iya pak, saya tadi tanya untuk penerbangan Malang-Jakarta besok pagi tanggal 13 Desember 2015 apakah masih on schedule atau tidak?”
Bapak petugas maskapai : “Sampai saat ini diberitahukan bahwa Bandara Malang ditutup dan besok pun kemungkinannya masih tutup, sehingga tidak ada penerbangan.” Saya: “Kalau tidak ada penerbangan, apakah tiket kami dapat di refund?” Bapak petugas maskapai: “Iya Bapak, sebaiknya bapak mengajukan refund ke… Maaf bapak beli pakai travel agent atau langsung Pak?” Saya: “Ow kami beli melalui Traveloka, Pak.” Bapak petugas maskapai: “Ow baik Pak, kalau Bapak beli melalui travel agent, Bapak bisa melakukan refund melalui travel agent tersebut.” Saya: “Tidak bisa melalui sini ya Pak (maksudnya Booth Batik Air yang dibandara, karena tiket Maskapai lain untuk keberangkatan yang dibeli melalui traveloka juga bias direfund ditempat, jadi saya mencoba memastikan apakah untuk Batik Air juga bisa seperti itu atau tidak)?
Bapak petugas maskapai: Tidak bisa Pak, kalau mau bapak bisa melakukan refund melalui website travel agent tersebut, nanti ada panduan klaimnya.” Saya:”Hmmmm… harus hari ini atau gimana Pak mengajukannya?” Bapak petugas maskapai: “Boleh Pak, kalau memang mau hari ini (Tanggal 12 Desember 2015) silahkan diajukan.” Saya: “Ok Pak, terima kasih, nanti saya akan coba ajukan refundnya.”
Akhirnya setelah mendapati kenyataan tidak ada penerbangan baik dari Jakarta maupun dari Malang dan apabila mau pilih transportasi lain sudah tidak memungkinkan, kami memutuskan untuk pulang ke rumah dengan penuh kekecewaan. Namun sebelum pulang kami mencoba mengajukan refund via Traveloka (online) pada tanggal 12 Desember 2015 sesuai saran Bapak tadi.
Saya ikuti prosedur klaim, saya tulis alasannya “tidak jadi penerbangan”, terburu-buru dan tidak fokus karena masih kepikiran pernikahan adik saya. Jadinya alasan yang saya buat alakadarnya, baru sadar belum mencantumkan penutupan bandara karena faktor cuaca setelah klik kirim. Ok lah, saya berharap sih masih bisa lah seharusnya, karena kan penutupan bandara pasti pihak travel tahu.
Selesai, kami pulang dengan sedih. Pada tanggal 14 Desember 2015, saya mendapatkan email dari pihak Traveloka terkait laporan pengembalian refund. Betapa kagetnya saya, refund yang diberikan kepada saya hanya 10% dari total tiket yang saya bayar. Langsung saya melakukan konfirmasi ke pihak Traveloka, mereka menerangkan bahwa karena pembatalan yang saya lakukan kurang dari 72 jam maka saya dikenakan pinalti sebesar 90% sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Merasa tidak trima karena jumlahnya lumayan besar (sekitar 1,4 juta-an) saya melakukan konfirmasi ke Traveloka, dan saya jelaskan kronologisnya bahwa penerbangan tidak ada dan bandara ditutup karena kondisi cuaca yang buruk.
Akhirnya pihak Traveloka mengakomodir konfirmasi saya tersebut dan melakukan pengajuan refund ulang dengan alasan baru sesuai dengan kronologis yang saya ceritakan, namun beberapa waktu setelahnya saya mendapatkan email yang isinya mengatakan bahwa proses refund saya telah selesai dilakukan sesuai prosedur dan sudah ditransfer pada tanggal 14 Desember 2015, yang artinya pengajuan refund ulang saya ditolak.
Langsung saya telepon kembali maskapai Batik Air untuyk menanyakan sekali lagi status penerbangan pada tanggal 13, dan mereka menerangkan bahwa tidak ada penerbangan dari Malang ke Jakarta karena bandara ditutup akibat cuaca buruk.
Akhirnya untuk kesekian kalinya saya kembali menghubungi Traveloka, beda CS dan saya tetep harus jelasin kronolgis dari awal lagi, beberapa saat kemudian setelah pengecekan data dan lain-lainnya kali ini mereka beralasan bahwa telah melakukan konfirmasi kepada pihak Batik Air yang menyatakan bahwa penerbangan pada tanggal 13 Desember 2015 masih on schedule sehingga karena pembatalan saya lakukan pada 12 desember 2015 saya dikenakan penalty sesuai dengan regulasi yang ada, Silahkan minta surat pernyataan yang menyatakan bahwa penerbangan tidak ada dan refund dapat dilakukan apabila diajukan pada tanggal 12 Desember.
Sekali lagi saya jadi messenger mreka berdua (Traveloka & Batik), saya sampaikan persyaratan yang diminta oleh Traveloka. Beberapa hari kemudian pihak Batik Air memberikan konfirmasi kepada pihak Traveloka terkait penutupan bandara dan permintaan pengajuan ulang refund dari pihak travel. Thanks God, dalam hati saya. Ternyata pihak Traveloka masih tetap kukuh untuk memproses refund sesuai regulasi…. Saya bingung harus bagaimana lagi?
Sementara saya sibuk dilempar sana-sini, kenapa Traveloka dan Batik tidak berusaha berkoordinasi dengan bijaksana, sehingga bukan konsumen yang harus direpotkan dengan regulasi mereka. Request melalui email, telepon sampai datang ke kantornya telah saya lakukan.
Setiap saya telepon ke pihak Traveloka saya harus menjelaskan kronologis dari awal lagi, sudah lebih dari 15 kali saya telepon, dan 15 kali pula saya menceritakan kronologisnya namun masih belum ada solusi, pihak Traveloka malah menyuruh saya untuk follow up ke Batik Air. Ok, karena saya cukup gigih, saya melakukan follow up ke Batik air, bahkan saya sampai datang ke kantornya. Dan…… tetap masih belum ada penyelesaian.
Sudah hampir 3 minggu lebih saya mengajukan refund dan proses pengajuan refund ini sangat-sangat membuat saya kelelahan dan kewalahan, pasalnya saya merasa kedua belah pihak (Batik Air dan Traveloka) terkesan saling lempar-lemparan dan tidak mau berkoordinasi, malah menggunakan saya sebagai messenger-nya.
Saya sadar ini memang terkait kepentingan saya jadi saya harus aktif, namun pihak Traveloka dan Batik pun seharusnya dapat lebih berkoordinasi lagi. Coba bayangkan apa saja kerugian yang telah saya dapat? Saya gagal melakukan perjalanan, saya tidak dapat hadir di moment penting adik saya, saya harus bayar penalty 90%, dan saya harus membayar pulsa yang jumlahnya lebih besar dari refund 10% yang saya terima, serta banyak waktu yang saya buang untuk membantu koordinasi Traveloka dan Batik Air.
Jujur saya sangat kecewa dengan pelayanan yang diberikan, dan dengan cara merespon yang terkesan menyepelekan. Saya berharap untuk Traveloka dan Batik Air dapat berkoordinasi lebih serius, segala persyaratan dan prosedur yang diminta untuk proses refund ulang ini saya sudah jalani maksimal, tetapi tetap saja hasilnya tidak ada.
Saya berharap kejadian serupa tidak menimpa teman-teman sekalian, apabila ada teman-teman yang pernah mengalami kejadian serupa, bagaimanakah penyelesaiannya, karena hingga saat ini saya masih merasa digantungin. Mohon masukannya. Terima kasih.