Pelayanan Pegawai Stasiun Gubeng Yang Sangat Mengecewakan

Pada hari Senin 16 Januari 2012 pkl 15.11 WIB kemarin saya membeli tiket Kereta Api Mutiara Selatan untuk keberangkatan Bandung – Surabaya tanggal 23 Januari 2012. Saya sangat kecewa dengan pelayanan para petugas dan pegawai stasiun yang sangat tidak menghargai konsumen sebagai pelanggannya.

Saat itu saya membeli tiket sebanyak 6 tiket dengan formasi duduk dua – dua, masing - masing duduk bersebelahan. Petugas loket (Mbak Amnesia) mengatakan “iya” tanda bahwa dia sudah paham dan tempat duduk masih ada sesuai permintaan.

Tetapi pada saat tiket sudah tercetak dan uang pun sudah saya bayarkan ternyata posisi duduknya tidak sesuai seperti yg saya pesan (hasilnya dua pasang duduk bersebelahan yg dua orang lagi duduk terpisah). Saat saya tanyakan ke petugas loket tersebut, dia malah marah – marah dan mengatakan bahwa itu salah saya (padahal saya sebelumnya sudah menjelaskan dengan jelas). Saya minta untuk tukar tempat duduk agar bisa bersebelahan, katanya sudah penuh semua (padahal saya cek di website PT. KAI untuk kereta tersebut masih ada kursi kosong sebanyak 96 sheet).

Apakah 96 kursi itu semuanya tidak ada yg bersebelahan sama sekali? Karena di loket tsb tidak ada solusi, saya memutuskan untuk datang ke customer service untuk menanyakan apakah bisa tiket yg sudah saya beli ini untuk ditukar sehingga bisa duduk bersebelahan (beda gerbong tidak jadi masalah). Jawabannya “bisa, tapi perlu biaya administrasi dan pengurusannya di bagian pemesanan tiket (reservasi)”.

Saya pun datang ke bagian reservasi, di sana saya sampaikan masalah saya, ternyata saya disuruh kembali lagi ke petugas loket yang melayani pembelian tiket saya tadi (Mbak Amnesia). Padahal disana sudah pasti tidak ada solusi. Saya pun menolak untuk kembali ke loket. Akhirnya saya diarahkan untuk menemui Pak Nurri (selaku Kepala Stasiun), namun setelah tiba diruangannya, beliau tidak ada di tempat. Begitu juga Pak Listiono (selaku Wakil Kepala Stasiun) kata salah seorang petugas, beliau sedang istirahat dan saya pun diminta untuk menunggu di depan pintu.

Setengah jam saya berdiri menunggu tanpa jawaban (15.55 WIB) saya tanyakan lagi apakah beliau sudah ada di tempat? Ternyata juga tidak ada. Setelah saya menanyakan kepada pegawai disana dengan siapa saya bisa menyampaikan keluhan ini? Akhirnya saya diarahkan untuk menemui pak Dedik (selaku Kepala Loket). Setelah saya cari beliau di ruang loket saya malah jadi lebih kecewa lagi dengan jawaban Beliau yang menyuruh saya untuk bicara kepada Mbak Amnesia tentang keluhan saya ini dan Beliau pun kemudian pergi begitu saja.

Kenapa lagi – lagi harus kesana? Apakah beliau selaku kepala loket tidak bisa menyelesaikan permasalahan ini? Sudah tidak memberi solusi juga menyampaikannya dengan tidak ramah bahkan angkuh dan acuh. Lengkap sudah rasa kecewa saya. Merasa diacuhkan dan dipimpong, pukul 16.15 WIB saya memutuskan untuk memberanikan diri mencari tahu ke ruang operator (bagian pengawas posisi duduk) bahwa apakah betul 96 kursi kosong itu tidak ada yg bersebelahan?

Setelah sampai di ruang operator, sebelum sempat saya bertanya disana saya bertemu lagi dengan Pak Dedik bersama ketiga kawannya. Lagi-lagi tidak ada hasil, bahkan jawaban dari keempat pegawai tersebut sangat mengecewakan saya. Apakah begitu Standart Pelayanan Stasiun Kereta Api Gubeng? Pelanggan dipimpong, pulang pun dengan tangan kosong. Mohon jawaban dan bantuan solusi atas permasalahan saya ini. Terima kasih.

Krisna Sutopo
Bakung II/37
Surabaya