Pelayanan Gerai Telkomsel Sorowako Mengecewakan

Saya adalah pelanggan kartu Halo dengan nomor 0811 4217 ***, saya juga langganan Telkomsel flash Unlimited dengan nomor ini. Tanggal 5 Oktober 2010, tagihan untuk bulan September 2010 datang, ada sedikit kejanggalan, tagihan flash saya yg seharusnya 125ribu perbulan menjadi 175ribu (total tagihan 256ribu). Saya tidak terlalu pedulikan selisih Rp 50.000 karena mungkin itu karena saya pernah donasi ke PMI lewat kartu tersebut, saya pikir itu mungkin tagihan donasi tersebut. Kalaupun bukan, saya juga malas komplain ke Gerai Halo karena harus ijin keluar pada jam kerja dan belum tentu urusannya selesai (pengalaman-pengalaman saya sebelumnya), rasanya malas complain untuk selisih yang tidak seberapa. Tanggal 7 oktober, saya ditelpon oleh nomor Halo 0811 410 9*** yang mengaku dari Telkomsel Makassar untuk mengkonfirmasi tagihan saya. Tumben ditelpon, saya sekalian menanyakan tentang abondemen flash saya yg tidak seperti biasa. CS nya tidak bisa membantu menjawab, dia hanya meminta saya ke Gerai Halo Sorowako untuk mencari tahu dan konfirmasi. Tanggal 12 oktober saya ijin untuk imunisasi anak saya, dan saya pikir sekalian saja menanyakan tentang tagihan tersebut. Karena memang tidak direncanakan, saya tidak membawa surat tagihan bulanan. Saya menghadap CS Telkomsel dan langsung menanyakan tentang tagihan flash saya yang lebih besar dari yang seharusnya. Dan saya juga menunjukkan nomor telpon Telkomsel Makassar yang menyuruh saya ke Gerai Halo Sorowako. CS meminta saya untuk menanyakan ke kasir. Kasir kemudian menanyakan apakah saya sudah membayar tagihan bulan ini, saya jawab sudah. Dia kemudian mengecek pembayaran saya, dan menjawab bahwa kemungkinan ketika kuota unlimited saya habis, saya mendaftar untuk menaikkannya lagi dengan meng-sms Turbo. Saya jawab saya tidak pernah menaikkan kuota jika kuota saya habis. Saya tanyakan bisakah dia melihat detil tagihan saya, dia tidak bisa membantu, karena mereka tidak diberi akses untuk melihat data-data detil tagihan pelanggan. Ketika saya tanyakan kira-kira apa yang bisa dia lakukan, dia kelihatan bingung, dan meminta saya menanyakan ke CS kembali. Kembali lagi ke CS nya, dia juga tidak bisa membantu apapun, karena tidak bisa melihat ke system tagihan, membuat laporan ke kantor Makassar juga tidak. Saya diminta menunjukkan surat tagihan, tetapi karena tidak direncanakan, saya tidak bisa tunjukkan, saya diminta datang kembali membawa surat tagihan saya lain waktu. Tanggal 14 Oktober datang sms dari nomor 0811 423 *** (Gerai Halo Sorowako), yang mengatakan bahwa kelebihan tagihan flash karena saya berlangganan content 3151, dan mulai hari itu mereka hentikan langganan content tersebut. Tak lama kemudian datang juga sms dari 3151 yang berisi terimakasih sudah berlangganan dan langganan dihentikan. Saya mencoba menelepon nomor halo tersebut tapi nomornya tidak aktif, dan saya meng-sms menanyakan sejak kapan saya berlanggan, tapi tidak dibalas. Saya tidak pernah mendaftar atau menerima sms dari 3151, dan saya khawatir ini akan berulang, saya juga mau tahu sejak kapan content tersebut masuk ke nomor saya (karena tidak ada sms content dari 3151). Lagipula content apa sih 3151 itu? Saya kurang yakin 3151 penyebabnya, untuk sekelas telkomsel masa sih bisa berbuat seperti itu. Untuk tahu hal-hal tersebut, sayapun ke Gerai Halo lagi tanggal 15 Oktober 2010. Saya tunjukkan ke CS surat tagihan dan sms dari mereka, dan saya komplain kenapa hal ini bisa terjadi, karena saya tidak pernah mendaftar atau menerima sms dari 3151. dan saya juga ingin lihat apakah memang benar 3151 penyebabnya. Saya juga minta apa yang bisa dilakukan Telkomsel untuk menangani masalah ini. CS meminta saya ke kasir. Mugkin karena sudah mendekati jam istirahat, suasana jadi agak tegang. Kasir dan saya agak bersitegang, dan mohon maaf, menurut saya sangat terlihat bahwa kasir tidak tahu menangani komplain pelanggan. Ini terlihat dari sikapnya yang sangat ofensif terhadap semua yang saya tanyakan. Termasuk ketika saya tanyakan adakah Prosedur penanganan komplain jika memang tidak bisa membantu pelanggan (maksudnya pengaduan ke Telkomsel langsung), dia juga kelihatan sangat tersinggung. Padahal saya sudah berusaha menekan nada bicara saya agar terdengar sesopan mungkin, walaupun sudah kesal dan sangat marah dengan jawaban-jawabannya yang sangat meremehkan. Akhirnya saya menyerah, dan meminta untuk berlangganan flash unlimited, dia langsung memerintahkan CS untuk menyediakan surat penghentian berlangganan saya dan meminta saya segera menandatanganinya dengan cara yang sangat arogan. Dan berjanji akan langsung berhenti berlangganan saat itu juga. Dia meminta KTP saya untuk dilampirkan fotokopinya. Saya mengeluarkan SIM karena saya tidak membawa KTP, dia tidak mau terima dan meminta saya memberikan fotokopi KTP dengan cara dititipkan atau datang lain waktu. Saya mencoba nego mengirimkan via email, karena kantor yang jauh dan tidak ada yang bisa saya titipkan, jawabannya sungguh menyedihkan. Dia berkata hanya atasannya lah (pak AM) yang punya laptop dan modem, dan sang atasan sedang pergi tak tahu kapan masuk kembali. Ketika saya minta untuk kirim ke email dia, dia dengan sinisnya mengatakan tidak mau memberikan emailnya ke saya untuk urusan kantor dan sembarang orang, dan ketika saya minta email kantornya dia bilang mereka tidak punya email kantor. Salah seorang temannya menyarankan lewat fax, tapi saya tidak punya fasilitas fax dan fax ádalah barang langka di Sorowako. Setelah menandatangani surat pernyataan, saya diminta menunggu prosesnya. Sambil menunggu saya berbincang-bincang dengan CS satunya. CS ini sangat ramah, saya juga mengungkapkan sebenarnya saya tidak berniat berhenti berlangganan flash, tapi karena kecewa dengan berbagai masalahnya dan Capek harus bolak balik Grapari jika bermasalah, sayapun memutuskan berhenti saja, dan langganan via kartu prabayar simpati atau As saja yang lebih murah dan tinggal buang jika bermasalah. CS nya menghibur saya dengan mengatakan bahwa banyak juga yang komplain dan berhenti berlangganan, kebanyakan karena masalah jaringan yang lambat. Mereka (CS) tidak bisa berbuat apa-apa menghadapi keluhan pelanggan karena memang tidak dibekali apa-apa yang seharusnya berhubungan dengan Telkomsel langsung. Saya tanyakan tentang Prosegur pengaduan untuk Telkomsel pun dia sepertinya tidak mengerti, sayapun mengerti kalau mereka hanya diminta sebagai pendata komplain, bukan pembantu mencari solusi masalah. Tentang sms content provider dia juga pernah mengalami hal serupa, tidak ada sms cp yang masuk, tetapi tagihannya ada (sama seperti saya). Ketika saya tanyakan apakah saya bisa pulang dan kabari lewat telpon kalau prosesnya sudah selesai, dia meminta chip kartu Halo saya. Alangkah kagetnya saya!!! Ternyata mereka menghentikan kartu pasca bayar saya, bukan cuma langganan unlimited nya saja!! Saya sangat kecewa dan merasa bahwa memang penyelenggara Gerai ini memang sangat tidak peduli pada pelanggan, dan seolah jika kehilangan pelanggan loyal sama sekali bukan masalah, karena memang Cuma Telkomsel satu-satunya provider yang menyediakan kantor pasca bayarnya di Sorowako. CS nya juga terkejut, ketika saya katakan bahwa saya bukan minta berhenti berlangganan kartu Halo, tapi cuma minta berhenti berlangganan FLAsh unlimited. Dia dengan sopan menawarkan membatalkan pemberhentian berlangganan Halo. Tapi saya sudah terlalu kecewa, dan mengatakan lanjutkan saja prosesnya. Hal yang sangat saya sayangkan adalah pelayanan Gerai Halo yang sangat mengecewakan, CS dan kasirnya sama sekali tidak berkoordinasi dengan Telkomsel Makassar untuk menangani keluhan. Dalam kasus saya, saya diminta ke Gerai Halo terdekat oleh Telkomsel Makassar, tapi ternyata Gerai Halo tidak bisa membantu saya, menuliskan laporan pun tidak, tidak ada Prosedur komplain yang jelas di Telkomsel. Yang kedua tentang tata cara menghadapi pelanggan, memang bukan karyawan Telkomsel yang menghadapi pelanggan, tetapi kontraktor yang menang yang langsung menghadapi keluhan para pelanggan. Tapi bukan Berarti Telkomsel tidak mau tahu bagaimana melengkapi training dan Tools yang harus ada untuk para Ujung tombak ini, sangat jelas terlihat di Gerai Halo Sorowako sikap ofensif kasir dan CS menghadapi pelanggan. Terlihat bahwa CS berasumsi pelanggan hanya berniat menyalahkan ketika ada komplain atau pertanyaan, padahal yang diminta adalah solusinya bagaimana. Telkomsel seolah-olah menyediakan gerai hanya untuk mengumpulkan masalah bukan untuk dicari solusinya. Terlihat dari tidak berdayanya CS menghadapi para pelanggan. Tolong agar Telkomsel lebih peduli dengan outsourcing yang bekerja untuk mereka, jangan sampai hanya atasannya saja yang kaya, tetapi karyawannya -yang dianggap representatif Telkomsel- justru tidak diberikan training bagaimana menghadapi masalah-masalah yang ada. Dalam kasus saya, atasan mereka (penyelenggara Gerai Halo Sorowako) sama sekali tidak bisa ditemui atau dihubungi jika kita tidak puas dengan jawaban CS nya, dan sepertinya sama sekali tidak peduli dengan masalah yang dihadapi anak-anak buahnya. Semoga pihak Telkomsel menanggapi keluhan saya sebagai masukan, bagaimanapun saya tetap memakai jasa setia Telkomsel sampai saat ini. Terima kasih.

Selvi Yuminti
Jalan Cempaka 15
Sorowako