Pelayanan Telkomsel Mengecewakan

Nama saya Devijanty. Saya adalah pelanggan Simpati Telkomsel (No. 081298456xx) menggunakan paket Telkomsel Flash Ultima (3GB Rp 60.000,-/30 hari) untuk Samsung Galaxy Note. Saya ingin mengeluhkan mengenai pulsa saya yang terpotong oleh pihak Simpati. Kronologinya adalah sebagai berikut. Paket Telkomsel Flash Ultima yang saya aktifkan pada bulan November dikonfirmasi habis masa berlakunya pada tanggal 12 Desember 2013 pukul 23.59 WIB.

Pada tanggal 12/12/2013 saya lakukan cek pulsa *888# masih ada pulsa sekitar 150 ribu dan kuota *889# masih ada sisa kuota Flash 3G sekitar 230Mb. Sampai sekitar pukul 10 malam saya masih melakukan pemakaian handphone normal. Akan tetapi, pada pagi hari tanggal 13/12/2013 saya mendapatkan pesan singkat dari Telkomsel yang intinya berisi “Paket internet Flash Ultima anda tidak diperpanjang karena pulsa tidak mencukupi”.

Alangkah kagetnya saya karena pada saat saya melakukan pengecekan pulsa *888# ternyata pulsa saya 0 (nol). Padahal seharusnya paket diperpanjang secara otomatis pada tengah malam dan pulsa saya tidak berkurang sebanyak itu. Saya langsung menghubungi Telkomsel Care Online – Caroline 0807 1 811 811 (saat itu dibantu oleh operator Sdri. Lea) untuk melaporkan keluhan saya. Saat itu Sdri. Lea berkata bahwa laporan untuk perpanjangan paket tidak otomatis serta pemotongan pulsa sepihak itu akan dilaporkan ke pihak IT Telkomsel dan akan diproses selama 3x24 jam.

Saat itu Sdri. Lea juga mengatakan bahwa untuk perpanjangan paket Telkomsel Flash Ultima sendiri tidak dilakukan otomatis pada jam 23.59 tetapi ada rentang waktunya, jadi sebaiknya saat waktu harus perpanjang mobile data tidak diaktifkan dulu untuk mencegah hal yang tidak diinginkan seperti pemotongan pulsa tersebut.

Saat itu saya sempat protes karena sudah diberikan sms oleh Telkomsel saat paket tersebut diaktifkan bahwa akan berakhir pada 13/12/2013 23.59 dan akan diperpanjang otomatis jika pulsa mencukupi. Namun saya tetap mengikuti prosedur dan menunggu 3x24 jam. Tidak kunjung mendapatkan konfirmasi dari kasus ini, maka pada tanggal 18/12/2013 saya kembali menghubungi Telkomsel Caroline (kali ini dibantu oleh Sdri. Hani).

Saya mengulangi kembali laporan mengenai hal diatas dan menanyakan proses laporan sebelumnya. Setelah disuruh menunggu untuk pengecekan saya dikabari bahwa saya akan dibantu untuk pembuatan laporan kembali kasus ini dan akan dikabari 3x24 jam. Sdri. Hani juga mengatakan bahwa perihal pemotongan pulsa, sistem mereka mencatat bahwa pada rentang waktu 13/12/2013 sekitar 00.00 s.d. 01.00 pulsa terpotong 145 ribuan untuk pemakaian internet.

Saat itu saya sempat sedikit emosi dan mengatakan bagaimana mungkin saya melakukan pemakaian internet pada waktu tersebut, lagipula seharusnya juga paket Telkomsel Flash Ultima sudah diperpanjang secara otomatis sebelumnya. Tetapi karena harus mengikuti prosedur maka saya harus menunggu kembali 3x24 jam. Akan tetapi, sampai saat saya membuat surat ini kepada redaksi Kompas saya masih belum mendapatkan tanggapan sedikitpun dari pihak Telkomsel berkaitan dengan pengaduan saya.

Saya menyayangkan provider berskala nasional sekelas Telkomsel tidak cepat tanggap mengenai keluhan pelanggannya. Saya sempat melakukan pencarian data mengenai kasus serupa ternyata kasus pemotongan pulsa akibat paket Flash Ultima semacam ini juga pernah terjadi pada Ibu Joice (Surat Pembaca Kompas.com Juni 2013).

Lebih lagi, hal semacam ini bukan sekali ini saya alami, sebelumnya pulsa saya juga pernah terpotong sekitar 30 ribu akibat paket Telkomsel Flash Ultima ini tetapi kasus tersebut sudah diselesaikan dengan baik. Melalui surat ini saya hanya ingin meminta kepastian penyelesaian dari pihak Telkomsel mengenai keluhan saya ini. Saya berterima kasih kepada Redaksi Surat Pembaca Kompas yang bersedia memuat tulisan saya ini.

Salam,