Keluhan Pelayanan Sony Service Center Indonesia

Pada bulan Juli 2013 saya membeli produk Sony Xperia ZL. Setelah melakukan update firmware resmi melalui jaringan internet, unit saya mengalami permasalahan pada Bluetooth dan Wifi. Karena tidak terlalu mengganggu, saya belum melakukan perbaikan ke service center.

Akan tetapi, pada akhir Oktober secara tiba-tiba unit saya mati total dan hanya bisa menyala jika terpasang pada charger. Karena hal ini mengganggu, maka mau tidak mau saya melakukan perbaikan unit tersebut ke service center Sony di Roxy Square. RO : RO/MBE01/13/11/000067. IMEI : 355387050981465. Pada saat awal (2 November 2013), diinformasikan bahwa perbaikan akan memakan waktu maksimal 2 minggu dan akan dihubungi jika unit telah diperbaiki.

Mereka juga menginformasikan No telp (HP) yang dapat dihubungi melalui sms mengenai progres perbaikan unit saya. 2 minggu berlalu tidak ada kabar sama sekali, saya mengirimkan sms ke No hp yang diberikan. Jawaban tidak ada diberikan sama sekali. Karena tidak ada balasan, maka saya telepon ke No tsb, tapi tidak ada yang menjawab. No. telepon service center Roxy pun (saya dapatkan di internet) tidak pernah di angkat sama sekali. Minggu ketiga setelah unit saya masuk, saya lakukan panggilan ke Call center Sony Xperia.

Jawaban yang diberikan hanya akan dilakukan "follow up" dan akan diinfokan/ di telepon kembali. 1 minggu kemudian, tidak ada respon. Saya komplain melalui twitter dan FB (Sony Xperia Indo) dan respon yang saya terima hanya berupa pertanyaan mengenai No Repair Order dan IMEI. Setelah itu penjelasan yang diberikan hanya penjelasan standar "unit masih dalam perbaikan" atau "spare part masih belum tersedia karena kendala peraturan import". Padahal berdasarkan informasi dari beberapa rekan di sosial media, ada yang unit nya telah diinapkan di service center selama lebih dari 1 bulan bahkan ada yang 3 bulan.

Info terakhir yang saya dapatkan dari rekan-rekan di sosial media, ada beberapa unit yang dilakukan penggantian. Ketika saya tanyakan ke call center, jawaban yang diberikan hanya hal tersebut merupakan kebijakan Sony pusat.

Yang jadi pertanyaan adalah :

1. Apakah tidak ada SOP dari Service center Sony mengenai waktu maksimal untuk pengerjaan unit?Jika sudah melewati batas, apa tindakan yang harus dilakukan oleh Sony Mobile?mengembalikan terlebih dahulu, mengganti unit baru, memberikan unit pengganti atau apa?

2. Jika memakan waktu yang tidak dapat ditentukan, kenapa tidak diinformasikan ke konsumennya. Yang mereka lakukan pada awal "DIJANJIKAN MAKSIMAL 2 MINGGU". Setelah itu juga hanya memberikan harapan-harapan palsu.

3. Sampai saat ini, saya tidak pernah diberikan kepastian kapan unit saya selesai.

4. Bagaimana dengan quality control dari Sony Mobile, karena setau saya banyak unit Xperia ZL ini mengalami permasalahan pada baterai nya dan diinapkan di service center untuk waktu yang lama tanpa kepastian.

Jujur saya kecewa dan menyesal membeli produk Sony Xperia Mobile dan tidak akan membeli dan juga merekomendasikan orang lain untuk membeli produk Sony Xperia. Jika pun ingin membeli, siap-siap saja kecewa dengan pelayanan purna jualnya. Karena waktu perbaikan yang tidak pasti ini, saya akhirnya terpaksa membeli produk lain. S

aya membeli HP tersebut untuk digunakan, bukan untuk ditaruh di service center tanpa ada kepastian kapan selesai. Saya tunggu tindakan nyata dari Sony Mobile Indonesia untuk memperbaiki permasalahan service center ini yang saya lihat di surat pembaca ini pun juga banyak yang melakukan keluhan.

Sehubungan dengan surat pembaca yang dimuat di Kompas.com tanggal 12 Desember 2013 yang berjudul Keluhan Pelayanan Sony Service Center Indonesia mengenai pelayanan purna jual Sony Mobile Communications untuk produk Sony Xperia ZL dari Bapak Stefanus Andarisza, kami informasikan bahwa kami telah melakukan penggantian unit baru untuk Bapak Stefanus dan beliau telah setuju untuk melakukan proses pengambilan pada tanggal 13 Desember 2013.

Sony Mobile Communications berterima kasih atas masukan yang telah diberikan, dan juga kesetiaan beliau menggunakan ponsel Sony Mobile. Sony Mobile Communications senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan terus meningkatkan layanan purna jual kami kepada seluruh pemilik ponsel Sony Mobile bergaransi resmi di tempat Service Center yang resmi pula. Atas dimuatnya surat tanggapan ini kami mengucapkan terima kasih.

Hormat kami,