Pelayanan Telkom Indonesia Payah

Saya pelanggan sambungan telepon rumah selama lebih dari 5 tahun. Selama ini, aneka gangguan yang saya alami masih dalam batas toleransi. Tapi yang terjadi belakangan ini sudah keterlaluan.

Tanggal 8 Juni 2013, telepon mati total. Saya melaporkan hal ini ke 147 dan tidak sampai 2 hari kemudian, telepon berfungsi kembali, walau terdengar dengung yang mengganggu percakapan. Ternyata telepon mati kembali pada tanggal 2 Juli 2013. Pada pukul 9.04 WIB, saya menghubungi 147 dan dilayani oleh saudari Rani dengan nomor tiket 11781.

Pada kesempatan itu, saya sampaikan teguran keras karena tidak sampai 1 bulan, gangguan terulang. Telepon kembali normal sekitar pukul 10 pagi. Kejengkelan saya memuncak saat masalah yang sama terjadi lagi pada Selasa 9 Juli 2013. Saya menghubungi 147 pada pukul 19.10 WIB dan dilayani oleh saudara Zainal.

Saat menerima nomor tiket, saya mendapati nomor itu kedaluarsa karena sama dengan nomor tiket keluhan saya sebelumnya. Saudara Zainal berdalih, keluhan saya masih sama sehingga nomor tiket dibiarkan terbuka. Ini membuktikan tidak adanya eskalasi dari petugas lapangan kepada manajemen. Status sebagai pemegang monopoli sambungan telepon rumah bukan pembenaran bagi PT. Telekomunikasi Indonesia untuk bekerja sekadarnya. SLA (Service Level Agreement) seharusnya dijalankan dengan konsekuen.

Saya pernah mendengar pernyataan, “Jika sampai 2x24 jam keluhan tidak teratasi, pelanggan akan bebas abudemen”. Klausul ini berpotensi menjebak karena rata-rata proses perbaikan memang tidak melebihi 2x24 jam. Tapi apalah arti tanggapan yang cepat jika beberapa waktu kemudian masalah terulang?

Menanggapi surat pembaca Ibu Yukke Arysantie yang dimuat Kompas.com tanggal 10 Juli 2013 dengan judul “Pelayanan Telkom Indonesia Payah”, atas nama Manajemen TELKOM, kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan pelayanan TELKOM yang Ibu rasakan.

Dapat kami jelaskan bahwa pihak TELKOM telah menghubungi pihak Ibu Yukke Arysantie untuk menjelaskan permasalahan yang dialaminya. Dari hasil cek lapangan ditemukenali bahwa gangguan telepon disebabkan kabel sekunder terkena galian. Pihak TELKOM telah melakukan perbaikan dan saat ini telepon sudah berfungsi normal.

Pihak TELKOM juga telah melakukan test call yang diterima oleh pihak Ibu Yukke Arysantie dengan hasil konfirmasi telepon berfungsi dengan baik.

Demikian disampaikan, atas perhatian dan kepercayaan Ibu kepada TELKOM kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,