Kecewa Pelayanan Buruk KLM dan Malaysian Airlines

Saya membeli tiket pulang pergi, e-ticket nomor 2322422186216, 2322422186217 dan 2322422186218, untuk saya, istri dan anak yang berumur dua tahun dari Malaysian Airlines secara online dari Kuala Lumpur menuju Amsterdam. Dan karena adanya codeshare antara Malaysian Airlines dan KLM, saya menemukan bahwa jadwal yang cocok adalah berangkat menggunakan penerbangan KLM dan pulang menggunakan Malaysian Airlines.

Sehari sebelum keberangkatan, Kamis, 30 Mei 2013, saya menelepon Malaysian Airlines dan mendapat kepastian nama saya tercatat dan tidak dapat melakukan web check-in dan harus datang ke bandara KLIA. Akhirnya pada Jumat, 31 Mei 2013 pukul 21.15 saya tiba di check-in counter KLM dengan membawa dokumen termasuk bukti tiket elektronik untuk keberangkatan pukul 23.20 dengan kode penerbangan MH 9016.

Kami sangat terkejut mengetahui nama kami tidak tercantum dalam daftar penumpang KLM malam itu meskipun dalam data Malaysian Airlines, kami telah terdaftar sebagai penumpang di pesawat KLM. Kami diminta oleh staf KLM untuk memeriksa masalah dari Malaysia Airlines. Dari check-in counter sampai kantor penjualan tiket Malaysian Airlines, mereka semua mengatakan bahwa nama kami sudah tercatat pada sistem mereka meskipun kami tidak ada dalam daftar penumpang KLM. Staf Malaysian Airlines juga menyebutkan bahwa penerbangan mereka penuh dipesan malam itu dan kami tidak dapat dimasukkan dalam penerbangan Malaysian Airlines.

Kami diberitahu dari kantor tiket Malaysia Airlines bahwa ada 13 kursi yang tersedia dari penerbangan KLM saat itu karena beberapa penumpang tidak daftar masuk, namun saya harus mendekati staff KLM sendiri karena staff Malaysian Airlines tidak bisa berbuat apa-apa. Saya mulai merasa khawatir karena tidak dijamin tempat duduk dan dalam situasi penting, saya mengharapkan duty manajer dari Malaysian Airlines menjadi pengambil keputusan untuk memastikan kursi bagi kami bertiga.

Harap dicatat, bahwa saya bepergian dengan anak umur dua tahun dan tiga bagasi besar karenanya tidak nyaman untuk pergi bolak-balik antara counter yang berbeda. Pukul 22.50, setelah menunggu lama di KLM check-in counter, saya menjadi penasaran dan bertanya-tanya apa yang terjadi ketika semua penumpang lainnya, yang juga menunggu untuk kursi tapi datang setelah kami tiba, semua diizinkan untuk check-in dan mendapat boarding pass Saya bertanya dengan sopan kepada staf counter, "Bagaimana dengan kami bertiga?". Mendadak, staf itu membentak dan memarahi saya untuk menunggu dalam antrian.

Saya benar-benar jengkel dan terhina, istri saya bahkan menangis ketika ia mendengar bentakan tersebut. Malah setelah itu, seorang pengawas dari staf darat KLM tersebut juga berteriak dan membentak kami bahwa kami seharusnya meminta tempat duduk pada Malaysia Airlines karena kami bukan penumpang KLM. Sungguh, kami menjadi pusat perhatian penumpang lainnya dan benar-benar dipermalukan oleh kejadian itu. Sulit bagi saya untuk tidak berpikir bahwa ini adalah diskriminasi karena penumpang lainnya yang memiliki paspor Eropa menerima boarding pass, sementara keluarga saya yang memiliki paspor Indonesia tidak diberikan boarding pass.

Adalah praktek umum bahwa satu keluarga dengan anak kecil bisa mendapatkan prioritas, terlebih kami datang lebih dulu dari penumpang lain. Staf darat KLM tidak minta maaf sama sekali dan tidak membantu saya selama check-in. Pukul 23:00, akhirnya saya diijinkan check-in, ternyata setelah duty manajer KLM campur tangan.

Bayangkan jika anda memiliki hanya dua puluh menit sebelum waktu keberangkatan dengan tiga bagasi besar dan tidak tahu di mana untuk menempatkan bagasi, harus melalui proses imigrasi dan lari ke gerbang keberangkatan dengan seorang anak balita. Sungguh, kami sangat kecewa, dipermalukan dan tidak lagi percaya akan pelayanan codeshare antara KLM dan Malaysian Airlines. Saya sangat berharap KLM Airlines memberi pelatihan atas staff darat tentang bagaimana melayani penumpang mereka dan memperlakukan penumpang secara hormat.