Ketidak-jelasan Standarisasi Pelayanan Gapari Telkomsel Malang

Karena tanggal 21 Desember 2011 saya kehilangan Blackberry. Maka tanggal 22 Desember 2011 saya putuskan ke Gapari Malang guna meminta penggantian kartu Simpati 0812-35-007***. Setelah sebelumnya saya menanyakan ke call center syarat ganti kartu dan call center hanya menyebutkan KTP dan box starter package. Saya bahkan mengkonfirmasi ulang apakah tidak perlu surat keterangan hilang kepolisian dan 2x call center menjawab tidak perlu.

Berbekal KTP dan box starter package saya ke Gapari dan dilayani CSO Tami menginformasikan perlu surat keterangan hilang kepolisian, waktu saya konfirmasi keterangan call center, beliau bilang bahwa Gapari boleh buat kebijakan sendiri-sendiri, sesuatu yang aneh karena kebijakan harus dari pusat (SOP).

Kemudian beliau meminta saya menyebutkan 7 nomer yang sering dihubungi dan saya sudah jelaskan nomer tersebut hanya untuk layanan Blackberry, tidak untuk telepon atau sms. Sehingga wajar saja saya tidak bisa menyebutkan. CSO sendiri menginformasikan bahwa hanya ada 1 panggilan dalam 2 bulan terakhir. Dimana menurut saya otomatis kata-kata “sering dihubungi” tidak valid lagi. Mana bisa 1 panggilan saja dalam 2 bulan dikategorikan sering. Awalnya beliau “ngotot” meminta saya menyebutkan nomer yang sering dihubungi.

Kemudian beliau mengatakan bahwa data saya di sistem kosong. Saya mengatakan bahwa itu bukan salah saya karena saya beli dalam kondisi tersegel kemudian saya registrasi, kalo setelah saya registrasi sesuai KTP tapi data tidak tercatat di sistem yah itu bukan salah saya buktinya saya bisa menggunakan kartu tersebut kalau tanpa registrasi mana mungkin bisa?

Kemudian saya meminta beliau untuk menunjukkan Standard Operating Procedures (SOP) yang mengharuskan surat keterangan hilang kepolisian untuk pengantian kartu.

Setelah dicari-cari tidak ketemu akhirnya beliau menunjukkan pasal di SOP “supervisor berhak meminta dokumen lain yang dianggap perlu”. Pasal “abu-abu” ini menyebabkan Gapari berhak meminta dokumen apapun tidak terbatas pada surat keterangan hilang dari kepolisian bahkan berhak surat keterangan hilang dari walikota atau gubenur sekalipun.

Sebagai catatan SOP tersebut hanya ditunjukkan dalam waktu kurang dari 1 menit. Ketika saya hendak mempelajari SOP tersebut lebih teliti oleh CSO cepat-cepat SOP tersebut diambil dan dimasukkan laci dan tidak mau menunjukkan lagi. Sehingga saya tidak tahu apakah SOP tersebut masih valid dan apakah SOP tersebut dalam konteks ganti kartu karena hilang atau karena rusak.

Demikian saya mengharapkan Telkomsel dapat menyelesaikan masalah ini dan menyarankan agar membuat SOP yang diterapkan oleh seluruh layanan Telkomsel sehingga tidak terjadi perbedaan antara call center dan Gapari. Terima kasih.

Andreas Prayoga
Jl. Danau Maninjau Brt I/B1-C12
Malang