Pelayanan Telkomsel Mengecewakan

Saya adalah pelanggan Halo Telkomsel dari tahun 2004 dan tidak pernah sekalipun terlambat membayar tagihan. Akan tetapi pelayanan yang saya terima terutama berkaitan dengan komplain yang saya ajukan sangat amat mengecewakan pelayanannya dan tidak ada follow up sama sekali. Dahulu pernah saya mengajukan keberatan atas tagihan pemakaian lagu sebagai nada tunggu dan saya tidak menikmati layanan tersebut, sama sekali tidak ada tanggapannya. Untuk permasalahan saya sekarang ini adalah berkaitan dengan Informasi Biaya Penggunaan kartu Halo (tagihan).

Berikut saya rekap tagihan beberapa bulan :

1. Tanggal faktur 10 Oktober 2011 dan no invoice 000400450008, tercantum tagihan antara lain : - 3G,HSDPA, GPRS, MMS, Wifi, Konten Premium sebesar Rp 393,630,- - Diskon Data sebesar Rp 375,580,- - Rincian Percakapan untuk 2 lembar Rp 100,-

2. Tanggal faktur 10 November 2011 dan no invoice 000403876983,tercantum tagihan antara lain : - 3G,HSDPA, GPRS, MMS, Wifi, Konten Premium sebesar Rp 21,020,- - Diskon Data sebesar Rp 21,020,- - Rincian Percakapan untuk 1 lembar Rp 200,-

3. Tanggal faktur 10 Desember 2011 dan no invoice 000407640995, tercantum tagihan antara lain: - 3G,HSDPA, GPRS, MMS, Wifi, Konten Premium sebesar Rp 165,- - Rincian Percakapan untuk 2 lembar Rp 300,- Kalau dilihat pada lembar Rincian Biaya Percakapan, tagihan 3G,HSDPA, GPRS, MMS, Wifi, Konten Premium tersebut adalah untuk pemakaian GPRS Internet. Bagaimana mungkin tagihan tersebut bisa muncul sedangkan saya mendaftarkan nomor HALO tersebut untuk layanan Blackberry Unlimited ? Dimana seharusnya pemakaian untuk browser internet tidak dikenakan biaya lagi.

Pada tanggal 7 November 2011 saya melakukan penelponan ke Customer Service HALO untuk menanyakan mengenai pemakaian GPRS Internet tersebut dan diinformasikan oleh Queen (CS Agent) hal itu timbul karena saya menggunakan browser internet. Setelah saya beritahu bahwa nomor tsb terdaftar untuk Blackberry Unlimited, mereka menanyakan apakah saya membuka Youtube dan menanyakan tentang setting APN. Saya jawab saya tidak pernah membuka Youtube dan setting APN sudah saya kosongkan. Queen tidak dapat menyelesaikan permasalahan saya dan meminta waktu untuk permasalahan ini. 30 hari kedepan akan diinfo kembali.

Pada tanggal 16 Januari 2012 saya kembali menanyakan mengenai kelanjutan komplain saya karena kalau saya lihat di tagihan periode Desember 2011 ada tagihan kembali untuk pemakaian GPRS Internet. Kali ini saya dilayani oleh Ajeng. Pada kesempatan ini juga saya menanyakan mengenai Rincian Percakapan karena kalau dilihat ada ketidak konsistenan nilai tagihan. Untuk periode Oktober 2011 ada 2 lembar dengan tagihan Rp 100,- sedangkan di periode November2011 ada 1 lembar dengan tagihan Rp 200,- dan di periode Desember ada 2 lembar dengan tagihan Rp 300,-. Mengejutkan sekali untuk respon dari Ajeng, karena untuk menjelaskan apa itu Rincian Percakapan saja, saya di mohon untuk menunggu (dihold dan diberi musik) sebanyak lima kali. Bagaimana mungkin seorang Customer Service Agent yang melayani pelanggan Pasca Bayar pengetahuannya sangat minim?

Pada akhirnya pun Ajeng pun tidak dapat menjelaskan mengenai apa itu Rincian Percakapan dan mengapa setiap bulannya bisa berubah-ubah nilainya dan juga tidak dapat menginformasikan perkembangan komplain saya. Ajeng memberikan nomor tiket pelaporan 1882501 dan menginformasikan untuk menunggu 30 hari ke depan (LAGI). Sayang sekali sampai saya mengirimkan komplain ini ke surat pembaca, tidak ada yang melakukan follow up komplain saya. Selisih nilai tagihan memang tidak seberapa buat Telkomsel, tapi untuk customer, transparansi tagihan dan kepuasan layanan adalah segalanya. Bagaimana bisa bersaing, kalau hal sepele seperti ini saja Telkomsel tidak bisa menepati janjinya untuk melakukan follow up kepada customernya.

Satu masukan dari saya yang belum saya sampaikan kepada management Telkomsel yaitu mengenai Biaya Rincian Percakapan. Dahulu ketika belum ada layanan electronic invoice saya dikenakan biaya tagihan sebesar Rp 2,500,-. Ketika saya sudah meminta untuk mengirimkan tagihan handphone ini melalui electronic invoice - email, apakah perlu untuk menagih ke saya dan customer lainnya untuk Rincian Percakapan? karena dalam hal ini Telkomsel tidak mengeluarkan biaya kertas sama sekali. Terima kasih atas perhatiannya. Semoga keluhan dan saran ini bisa menjadi masukan untuk Telkomsel agar tetap selalu menjadi terdepan seperti award-award Customer Service yang selalu rutin diterimanya tiap tahun.

Salam,

Oktarina Zulfah
Taman Surya Buana Blok L5 Cipadu
Tangerang