Sesuai yang tertera dalam buku servis, saya menyampaikan keluhan tersebut kepada Honda Pondok Cabe. Sebelumnya saya juga pernah menulis melalui tabloid autobild edisi 310 tertanggal 11-24 Maret 2015 hal. 42. Setelah dilakukan test jalan oleh Honda Pondok Cabe, dilakukan penggantian rack steer. Setelah dilakukan penggantian rack steer bunyi-bunyi membaik namun belum hilang sepenuhnya. Saya pun kembali lagi ke Honda Pondok Cabe untuk pemeriksaan lanjutan. Honda Pondok Cabe menginfokan bahwa untuk pemeriksaan lanjutan diperlukan kehadiran personel dari HPM dan untuk itu mobil saya harus menginap. Karena mobil harus menginap, saya mengajukan permintaan mobil pengganti ke Honda Pondok Cabe. Saya mendapatkan mobil pengganti Honda Jazz M/T eks kendaraan dinas Kepala Cabang. Mobil saya menginap,kurang lebih sekitar satu minggu. Pada saat tersebut dilakukan penggantian lower arm dengan desain bushing yang lebih tebal daripada lower arm yang sebelumnya terpasang. Setelah penggantian 2 part tersebut, bunyi-bunyi sempat hilang. Namun, selang sekitar 2 bulan kemudian, bunyi-bunyi tersebut muncul kembali plus tambahan bunyi duk di shock absorber belakang jika melewati polisi tidur yang lancip/tinggi. Pada kesempatan servis 10.000 km saya menyampaikan hal tersebut dan dilakukan test jalan. SA Honda Pondok Cabe menginfokan bahwa diperkirakan bunyi tersebut berasal dari shock absorber dan akan dilakukan penggantian shock absorber. Setelah dilakukan penggantian shock absorber, SA Honda Pondok Cabe menyampaikan bahwa bunyi-bunyi sudah hilang. Namun, setelah mobil saya pergunakan bunyi-bunyi tersebut masih ada, bunyi pada area belakang pun belum tertangani.
Karena sudah dilakukan penggantian tiga komponen kaki-kaki dan bunyi-bunyi masih ada saya memutuskan untuk pindah ke Honda Pondok Indah, bengkel resmi kedua. Saya menyampaikan ke Honda Pondok Indah bahwa kendaraan saya sudah mengalami penggantian rack steer, lower arm dan shock absorber depan.
Setelah dilakukan test jalan dan pemeriksaan, Honda Pondok Indah menginfokan bahwa bunyi-bunyi berasal dari link stabilizer kanan depan. Sehingga perlu dilakukan penggantian link stabilizer depan kanan. Sayangnya, ternyata tidak ada stock untuk link stabilizer ini sehingga harus dilakukan order via hotline yang memakan waktu relative lebih lama. Perkiraan dari SA saat itu satu bulan, namun Alhamdulillah aktualnya hanya 2 minggu. Setelah dilakukan penggantian link stabilizer dan test jalan, ternyata bunyi-bunyi masih ada juga. Masih konsentrasi ke bunyi-bunyi di kaki-kaki depan, foreman dan instruktur mekanik yang menangani mobil saya mulai bingung. Karena sudah ada 4 part yang diganti, namun masih bunyi-bunyi juga. SA menginfokan bahwa akan dicoba dilakukan rubbing/mengganti shock absorber dengan milik unit test drive. SA Honda Pondok Indah menyampaikan bahwa ada kemungkinan bahwa Honda Pondok Cabe tidak mengganti dengan shock absorber assy namun shock absorber knock down yang harus dirakit terlebih dahulu. Sehingga ada kemungkinan hasil rakitan yang kurang baik dan menyebabkan bunyi-bunyi. Setelah di-rubbing dengan shock absorber unit test drive dan test jalan, ternyata bunyi-bunyi masih ada.
Mengenai shock absorber, saat itu juga saya konfirmasi langsung ke Kepala Bengkel Honda Pondok Cabe. Beliau menyampaikan bahwa untuk part pengganti yang dibeli adalah assy, tidak diperbolehkan membeli yang tipe knock down yang harus dirakit terlebih dahulu.
Sore hari saat bengkel sudah mau tutup, SA menyampaikan bahwa sepertinya saya harus bolak-balik bengkel Honda Pondok Indah untuk pemeriksaan lanjutan. Karena baik foreman dan instruktur mekanik sudah bingung terkait penyebab bunyi-bunyi pada mobil saya.
Saya sampaikan bahwa saya tidak bisa, dan waktu saya sudah terbuang banyak dengan bolak-balik 2 bengkel resmi (Honda Pondok Cabe dan Honda Pondok Indah). Sama dengan pengalaman agan bedah tulang, untuk penggantian satu part minimal harus 2 kali bolak balik bengkel. Yang pertama untuk test jalan dan pemeriksaan dan yang kedua untuk penggantian part. Part tidak tersedia langsung di bengkel resmi.
Saya menyampaikan usulan, bagaimana jika mobil saya ditinggal dan saya diprovide mobil pengganti. SA Honda Pondok Indah menyampaikan bahwa karena saya tidak membeli unit tersebut via Honda Pondok Indah maka, saya tidak bisa mendapatkan mobil pengganti. Yang membeli unit di Honda Pondok Indah pun baru bisa mendapatkan mobil pengganti atas diskresi dari Kadiv Honda Pondok Indah. Karena mobil pengganti adalah mobil dari Kadiv. Tidak ada info yang dimaksud kendaraan pribadi atau dinas. Selain itu, SA menyampaikan tidak ada kebijakan mobil pengganti untuk kendaraan yang menginap di bengkel.
Pada saat itu, win-win solution yang disepakati adalah Honda Pondok Indah akan berkoordinasi dengan Honda Pondok Cabe mengenai kronologis penanganan mobil saya dan elevate ke HPM. Jadi, saat ini saya sedang menunggu hasil koordinasi tersebut. Karena ternyata jalur yang disarankan yakni melalui bengkel resmi pun sudah mentok, foreman dan mekanik serta SA sudah tidak tahu apa yang menyebabkan bunyi-bunyi tersebut. Padahal, baru yang depan. Bunyi-bunyi di bagian belakang masih menanti dan harap-harap cemas. Work Order terakhir pun tidak di-close oleh SA Honda Pondok Indah, karena beliau merasa tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan pada mobil saya. Highly appreciate Honda Pondok Indah untuk hal ini. Highly appreciate juga untuk Honda Pondok Cabe yang telah menerima claim dengan baik dan mencoba melakukan penanganan dengan mengganti 3 part dari kaki-kaki depan.
Hari ini rencananya mobil saya akan masuk kembali ke Honda Pondok Indah untuk diperiksa team dari HPM. Saya diprovide mobil pengganti oleh Honda Pondok Cabe. Namun, karena ada miskomunikasi dan mobil pengganti tidak juga tersedia, pemeriksaan oleh HPM akhirnya di-reschedule. Padahal personel dari HPM sudah stand by.
Dari pengalaman saya diatas, ada beberapa room for improvement untuk Honda yang dapat diambil :
1. Mobil pengganti.
Menanggapi apa yang disampaikan dibeberapa media cetak bahwa jika mobil menginap untuk claim warranty maka, akan disediakan mobil pengganti. Pengalaman saya menyatakan hal tersebut tidak benar. Saya harus propose dulu, tidak otomatis diprovide. Ada mobil pengganti pun atas kebijaksanaan masing-masing bengkel resmi. Dimana kebijaksanaannya berbeda-beda, karena pemiliknya pun berbeda-beda, bisa dapat bisa tidak.
2. Kesepahaman mengenai tipe part pengganti antar bengkel resmi.
Dari sudut pandang saya, tidak ada kesepahaman antara bengkel resmi yang satu dengan yang lain mengenai tipe part pengganti. Jika ada kesepahaman bahwa part pengganti harus dalam bentuk assy(rakitan pabrik), seharusnya tidak ada lagi kemungkinan part tersebut knock down.
3. Ada part yang unavailable.
Ada part yang tidak tersedia, sehingga harus memesan produksi baru(via hotline) dan memakan waktu yang relative lebih lama.
4. Tidak ada monitoring/koordinasi yang berkelanjutan antara Bengkel Resmi dan HPM
Pada saat penggantian lower arm di Honda Pondok Cabe, menurut info ada perwakilan dari HPM. Namun, sayang sekali tidak dipantau secara kontinu oleh HPM apakah keluhan saya terselesaikan dengan penggantian lower arm atau berlanjut dan diperlukan penggantian part lainnya. Saat itu saya tidak bertemu langsung dengan personel HPM karena personel HPM hanya bisa pada hari dan kerja.
5. Part yang diganti tidak dituliskan pada buku servis.
Pada kasus saya, saat claim ketiga di Honda Pondok Cabe, SA dan Kepala Bengkel sempat bingung tracking histori penggantian part mobil saya. Karena foreman menyatakan pada claim kedua dilakukan penggantian lower arm oleh HPM, namun tidak tercatat. Honda Pondok Indah pun bingung, karena saya sampaikan sudah diganti 3 part, namun yang tertulis pada buku servis hanya 1 part(penggantian rack steer saja).
6. Komunikasi HPM ke customer yang limited
Pada saat Honda Pondok Indah menyampaikan undangan bahwa HPM akan melakukan pemeriksaan lanjutan, saya sempat meminta untuk komunikasi langsung dengan personel dari HPM. Namun, SA menyampaikan bahwa bengkel resmi adalah perpanjangan tangan dari HPM. Komunikasi via bengkel resmi saja, akan disampaikan ke HPM. Akan lebih baik jika HPM lebih “down to earth” dan “open communication” dengan customer. Mengingat ada konsumen yang sudah melalui jalur 2 bengkel resmi dan penggantian 4 part namun masalah yang ada belum solved. Toh, di buku servis mengenai warranty tertulisnya adalah Honda Prospect Motor, bukan Honda Pondok Indah atau Honda Pondok Cabe.
Last but not least, tidak ada niat untuk black campaign atau niat buruk lainnya. Saya hanya menggunakan kanal yang ada untuk menyampaikan secara umum dan proporsional sesuai fakta yang saya alami. Kebetulan kanal di kaskus bernama surat pembaca.
Masukan/room for improvement pun saya sampaikan berdasarkan pengalaman dan pendapat saya.
Mohon maaf jika ada kesalahan penulisan posisi atau jabatan. Karena istilah posisi/jabatan yang digunakan berbeda-beda.
Terimakasih.
