Warranty Mazda Tidak Memuaskan

Saya mengeluhkan mobil Mazda2 milik saya. Kedua ban depan kiri dan kanan mengalami abrasi (tergerus) bagian sisi dalamnya sampai terlihat serat-seratnya.

Saya ke dealer Mazda di Bekasi pada 3 Januari 2014. Kondisinya kendaraan saya masih direntang waktu garansi (warranty). Pada awalnya, dari pihak service advisor (Iswandi) menjelaskan bahwa itu adalah normal.

Namun karena menurut saya hal tersebut abnormal dan berbeda dengan kendaraan yang seumuran pada umumnya maka saya mengajukan warranty claim. Beralasan ban tidak menjadi bagian dari warranty terjadilah diskusi antara saya dan dealer.

Akhirnya diputuskan oleh service advisor dan juga Kepala bengkel (Hendri) bahwa mobil saya perlu dianalisa terlebih dahulu. Maka mobil saya menginap di Mazda Bekasi pada 6 dan 7 Januari 2014.

Keesokannya, data hasil analisa (pengukuran) dari Mazda Bekasi menjelaskan bahwa FWA settingnya nilainya keluar dari standard (bermasalah) sehingga efeknya ban tersebut tergerus sisi bagian dalamnya.

Mazda Bekasi mengirimkan data analisa tersebut ke Mazda Motor Indonesia (MMI) untuk ditindaklanjuti. Paralel saya juga telah beberapa kali menghubungi call center MMI menyampaikan keluhan saya dengan harapan mempercepat proses tersebut (tanggal 3, 4, 6, 7, 9 januari 2014 dengan ibu Ari, Maria, Putri secara berulang).

Feedback dari MMI hampir sama setiap saya hubungi adalah akan diinformasikan kepada pihak terkait dan akan menghubungi saya kembali keesokannya. Namun hasilnya nihil karena saya tidak pernah dihubungi kembali oleh MMI. Selalu saya yang harus menghubungi kembali.

Tanggal 10 Januari 2013, ketika saya hubungi Mazda Bekasi (Iswandi) dan MMI (Putri) dijelaskan bahwa warranty claim saya ditolak karena kesalahan pengguna. Penolakan ini tanpa disertai data analisa atau edukasi yang jelas sebab-sebanya kepada saya. Padahal faktanya, data hasil analisa sebelumnya menjelaskan data FWA mobil saya bermasalah (selama ini saya servis berkala dan setting segala sesuatunya dilakukan bengkel resmi Mazda).

Karena saya belum menerima keputusan yang tidak berdasar data tersebut dan menyalahkan penggunaan saya tersebut, MMI dan dealer masih memerlukan diskusi internal dan lagi-lagi menjanjikan akan menghubungi saya.

Namun hasilnya sama, yaitu tidak ada kabar sesuai dengan tanggal yang dijanjikan. Lagi-lagi selalu saya yang terlebih dahulu menghubungi dan menanyakan progressnya pada 15 dan 17 Januari 2014.

Akhirnya tanggal 17 Januari 2013 saya mendapati keputusan yang disampikan pihak dealer via SMS yang merugikan saya yaitu akan ditukar hanya satu ban saja.

Kekecewaan saya adalah penanganan yang membingunkan atau saling lempar antara dealer dan MMI, call center MMI, dan dealer tidak proaktif atau tidak menepati janji untuk meng-update informasi kepada saya.

Menolak warranty claim dan menyalahkan penggunaan customer tanpa data dan alasan yang jelas, dan akibat FWA setting yang bermasalah pada kendaraan tersebut, saya mengalami kerugian untuk mengganti ban saya.