Layanan Service Center Sony Mobile (Xperia Care) Mengecewakan

Selasa 24 September 2013, genap 3 minggu smartphone Sony Xperia Z Ultra Saya berada di Sony Xperia Service Center (‘Xperia Care’). 3 minggu (mungkin lebih) waktu yang dibutuhkan oleh Xperia Care untuk memperbaiki ‘simcard tray’ Xperia Z Ultra Saya yang macet (stuck) tidak bisa dikeluarkan. Sangat lama. Nomor IMEI Xperia Z Ultra Saya: 357656056879974.

Kronologis: - Jumat 30 Agustus 2013, sekitar pukul 18.00, Saya membeli smartphone Sony Xperia Z Ultra pada saat product launching di Plaza Barat Senayan, dimana pada pembelian itu Saya mendapatkan paket bundling dengan simcard Simpati (Telkomsel). Simcard Simpati yang Saya dapatkan bukanlah micro simcard, sementara Sony Xperia Z Ultra memakai micro simcard, maka pada saat itu petugas penjualan Sony melakukan pemotongan atas simcard tersebut (menggunakan alat pemotong simcard) dan kemudian si petugas tersebut memasukkannya ke dalam Sony Xperia Z Ultra yang Saya beli.

Karena setelah di test, Sony Xperia Z Ultra yang Saya beli tidak ada masalah maka Saya langsung pulang tanpa meminta kepada si petugas tersebut untuk mencoba mengeluarkan kembali simcard Simpati yang tadi dimasukkan ke dalam Sony Xperia Z Ultra yang Saya beli. Saya baru mengetahui permasalahannya ketika Saya sampai rumah dan mencoba untuk mengganti simcard Simpati yang ada di Sony Xperia Z Ultra tersebut dengan simcard lama Saya, ternyata simcard tray-nya stuck tidak bisa dikeluarkan. Dan selama dua hari Sabtu (31 Agustus 2013) dan Minggu (01 September 2013) Saya coba keluarkan simcard dari tray-nya namun tidak berhasil.

- Senin 02 September 2013 Saya membawa Sony Xperia Z Ultra Saya ke Xperia Care Senayan City, namun menurut petugas di sana mereka tidak bisa memperbaiki masalah Sony Xperia Z Ultra Saya karena tidak memiliki alatnya dan menyarankan Saya untuk membawanya ke Xperia Care ITC Roxy Mas.

Saya putuskan ke mengunjungi Xperia Care ITC Roxy Mas setelah jam kantor karena menurut Contact Center Xperia Care (021-2935 7669) jam kerja Xperia Care ITC Roxy Mas adalah 11.00 – 19.00 (saat itu Saya tidak tahu nomor Xperia Care ITC Roxy Mas). Sekitar pukul 18.00 Saya tiba di Xperia Care ITC Roxy Mas ternyata sudah tutup, dan menurut petugas penjual Sony Xperia yang Saya temui jam kerja Xperia Care ITC Roxy Mas hanya dari pukul 11.00 sampai pukul 16.00. Berbeda sekali dengan informasi dari contact center tadi.

- Selasa 03 September 2013 pukul 12.30 siang Saya kembali mengunjungi Xperia Care ITC Roxy Mas dan menyerahkan Sony Xperia Z Ultra Saya untuk diperbaiki, dan betapa terkejutnya Saya ketika petugas di sana mengatakan bahwa mereka akan menyerahkan proses perbaikannya kepada pihak ketiga karena menurut mereka tidak ada teknisi yang standby di Xperia Care ITC Roxy Mas untuk memperbaikinya.

Menurut mereka pula, akan butuh waktu sekitar 2 minggu untuk proses perbaikannya. Pada saat itu petugas Xperia Care ITC Roxy Mas berjanji untuk menghubungi Saya apabila proses perbaikan selesai lebih cepat dan memberikan nomor telepon Xperia Care ITC Roxy Mas (021-6385 1657) kepada Saya. Setelah seminggu Saya tidak mendapatkan kabar apapun. Saya mencoba menelepon Xperia Care ITC Roxy Mas, namun tidak pernah diangkat.

- Sabtu 14 September 2013 Saya coba kembali mengunjungi Xperia Care ITC Roxy Mas untuk menanyakan status Sony Xperia Z Ultra Saya, karena sudah hamper 2 minggu dan Saya belum mendapatkan kabar dari mereka. Kembali Saya dikagetkan oleh petugas Xperia Care ITC Roxy Mas karena ternyata proses perbaikan Sony Xperia Z Ultra Saya diserahkan kepada Service Center Sony Pusat.

Kenapa mereka tidak mengabari Saya, dan mereka juga tidak tahu berapa lama proses perbaikan Sony Xperia Z Ultra Saya akan memakan waktu. Salah seorang petugas berjanji akan melakukan follow up ke Service Center Sony Pusat pada hari Senin, 16 September 2013 dan berjanji akan mengabari Saya, bahkan dia juga memberikan nomor hand phone miliknya.

- Senin 16 September 2013 Saya tidak mendapat kabar dari Xperia Care ITC Roxy Mas dan Saya coba menelepon, baik itu nomor telepon Xperia Care ITC Roxy Mas dan nomor hand phone petugas yang Saya dapatkan, namun tidak diangkat. Saya juga mengirimkan sms ke nomor hand phone si petugas tapi tidak dibalas.

- Selasa 17 September 2013 Saya masih terus mencoba menghubungi Xperia Care ITC Roxy Mas dan nomor hand phone si petugas dan juga mengirimkan sms ke si petugas, hingga sms terakhir yang Saya kirimkan ke si petugas akhirnya dibalas, namun sms balasan yang Saya peroleh hanya jawaban standar sebuah service center, yaitu: ‘Maaf perbaikan hand phone sony bapak/ibu belum selesai, saat ini sedang dalam perbaikan di pusat, kalu sudah datang di roxy dikabari. Terima kasih’.

Kembali Saya dikecewakan karena tidak ada konfirmasi kapan Sony Xperia Z Ultra Saya akan selesai diperbaiki. Sekarang, setelah hamper 3 minggu Saya tetap masih belum mendapatkan kabar mengenai kapan Sony Xperia Z Ultra Saya selesai diperbaiki. Smartphone tersebut baru Saya beli, tapi sudah 3 minggu tidak pernah Saya gunakan.

Kalau bisa Saya minta saja uang Saya kembali. Saya harap Sony Mobile dan Xperia Care-nya membaca surat Saya ini dan segera melakukan konfirmasi dan Saya berharap Sony Mobile dapat memperbaiki layanan purna jualnya. Terima kasih.

Salam,

Sehubungan dengan surat pembaca yang dimuat di Kompas.com tanggal 23 September 2013 mengenai pelayanan purna jual untuk produk Sony Xperia Z Ultra dari Bapak Ari Nur Rahman, kami ingin menyampaikan bahwa permasalahan beliau telah dapat diselesaikan dengan baik.

Sony Mobile Communications berterima kasih atas masukan yang telah diberikan dan juga kesetiaan beliau menggunakan ponsel Sony Mobile.

Sony Mobile Communications senantiasa berupaya meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan terus meningkatkan layanan purna jual kami kepada seluruh pemilik ponsel Sony Mobile bergaransi resmi di tempat Service Center yang resmi pula.

Atas dimuatnya surat tanggapan ini kami mengucapkan terima kasih.

Hormat kami,