Nokia E51 Cacat Produk dan Tanggung Jawab Nokia Care Center

Jakarta - Pada hari Kamis, 10 Januari 2008 saya membeli HP Nokia E51 yang merupakan salah satu seri Nokia terbaru yang canggih, multifungsi sesuai dengan yang diiklankan. Saya membeli HP ini di dealer HP daerah Fatmawati. Namun, saya kukuh untuk tetap membeli produk Nokia bergaransi Nokia Indonesia.

Keesokan harinya saya menemui keanehan yaitu casing di daerah pojok bawah layar seperti ringkih dan berbunyi atau berderit (kritt ... kriitt ... ) dan dapat dilihat bahwa ada bagian casing yang bergerak.

Padahal HP tidak pernah jatuh dan selalu ada di dalam leather case-nya. Mengingat HP baru dipakai 1 hari maka pada hari Sabtu, 12 Januari 2008 saya bawa HP tersebut ke Nokia Radio Dalam.

Alangkah terkejutnya saya bahwa Customer Service menyarankan saya untuk menukarkan kembali ke dealer penjual. Dengan alasan bahwa kerusakan tidak bisa diperbaiki. Namun, jika saya memaksa mereka akan coba membongkar HP tersebut. HP yang usianya baru 2 hari!

Karena tidak puas, saya bawa HP E51 tersebut ke Nokia Pondok Indah Mall (PIM). HP tersebut dicoba diperbaiki dengan cara dikencangkan mur-murnya (menurut penuturan CS di sana), dan memang suara-suara mengganggu tadi sempat hilang.

Namun, selang 1 jam ketika HP akan saya gunakan untuk berbicara, tiba-tiba bunyi casing yang mengganggu tadi timbul lagi dan saya kembali ke Nokia PIM. Oleh CS (seorang perempuan, namanya lupa) di sana dianjurkan untuk ditukar karena menurut beliau kerusakan atau flaw ini tidak bisa diperbaiki.

Saya hanya diharuskan untuk membawa kelengkapan seperti box, charger, dan sebagainya pada hari yang sama, dan bertemu dengan Ibu Mira (bagian Sales) untuk dilakukan proses retur. Karena saya tidak ada waktu pada siang hari maka saya kembali ke Nokia PIM pada malam harinya.

Namun alangkah kaget dan kesalnya saya ketika ternyata setelah saya kembali ke Nokia PIM malam harinya ternyata HP tidak bisa di-retur karena bukan dibeli di Nokia PIM.

Saya merasa SANGAT-SANGAT DIRUGIKAN dengan hal ini karena sudah membuang-buang waktu saya. Menurut Ibu Mira yang bisa dilakukan adalah HP diservis. Saya berargumen apakah logis beli HP yang harganya tidak murah tapi dalam 2 hari rusak?

Beliau hanya diam saja dan akhirnya saya diminta untuk mendaftarkan complaint saya ke bagian Servis. Sungguh tindakan cuci tangan yang sangat baik sebai seorang Sales Representative!

Di kounter Servis HP E51 saya di-check untuk ke sekian kalinya. Dan kesimpulannya adalah masalah ini tidak bisa diperbaiki, dan lucunya sang CS yang bernama Rico atau Kiko (saya lupa) dia bicara bahwa dia tidak tahu harus berbuat apa. Sungguh suatu hal yang memalukan untuk perusahaan sekelas Nokia!

Akhirnya saya minta berbicara kepada manager in-charge untuk solusi masalah ini. Rupanya manager in-charge tidak ada di tempat. Setelah menunggu, akhirnya beliau datang. Namun, tidak sedikit pun berusaha menjelaskan kepada saya.

Karena sudah kesal dan kecewa akhirnya saya masa bodoh dengan HP saya tersebut dan membiarkan mereka memperbaiki walaupun pihak Nokia PIM sendiri tidak tahu apakah bisa diperbaiki atau tidak (Nomor Job N1508000420)

Saya sungguh kecewa sekali dengan kualitas produk dan pelayanan Nokia seperti ini:
1. Barang baru 2 (dua) hari digunakan sudah menunjukkan gejala rusak. Kesimpulan saya adalah barang ini adalah lemon (cacat produk) namun bisa lolos ke pasaran.
2. Sikap frontliner yang lepas tanggung jawab dan mis-leading serta tidak menghargai waktu pelanggan.
3. Dari cerita di atas Nokia (dalam hal ini Nokia PIM dan Radio Dalam) sadar bahwa E51 yang saya miliki adalah CACAT PRODUK. Namun sepertinya mereka lebih nyaman untuk berlindung dibalik birokrasi internal Nokia sendiri, dan tidak care dengan pelanggannya. Apakah pantas disebut Nokia "Care" Center? Mustinya di depan customer Nokia tidak perlu meributkan apakah ini tanggung jawab dealer atau distributor.
Customer hanya tahu brand "Nokia" as a global company. Jadi siapa pun itu (dealer, salesmen, CS, dan sebagainya) adalah representasi dari brand Nokia.
4. Harga yang mahal tidak menjamin kualitas yang lebih baik. HP yang harganya jauh lebih murah saja build quality-nya lebih bagus.

Saya ingin agar masalah ini bisa clear dan HP saya bisa digunakan kembali secepatnya. Benar-benar mengecewakan kualitas Nokia saat ini!

Best Regards,
Ir. Ferdiyan Eka Surya, MBA
Overseas Service Group Head
PT Indomobil Suzuki International
+62-21-8807447
+62-811-1885400
(msh/msh)