Pelayanan Call Center 14041 CIMB Niaga Yang Sangat Buruk

Pada hari Minggu di bulan April 2011 saat akan melakukan transaksi pembayaran PLN pada mesin non tunai cimb niaga cabang fatmawati, ternyata system mesin tersebut sedang rusak akibatnya kartu kredit saya tertelan pada mesin. Akhirnya saya melaporkan ke call center 14041 untuk memblokir kartu tersebut dan minta dikirim ulang kartu baru. Proses pengiriman kartu tidaklah lama pada akhir bulan April 2011 buktinya saya sudah menerima kartu pengganti.

Jika kartu pengganti dicetak dan dikirim otomatis pin untuk tarik tunai pun juga akan dikirim ulang. Hari demi hari saya tunggu ternyata sampai 1 bulan sejak pengiriman kartu pengganti, pin tersebut belum juga saya terima. Saya kemudian melapor ke call center 14041 atas hal tersebut.

Jawaban mereka adalah saya disuruh tunggu dan telpon mereka kembali beberapa minggu setelah itu karena pihak call center akan cek keberadaan pengiriman pin kartu kredit saya tersebut. sekitar dua minggu kemudian saya menelpon kembali ke 14041 untuk menanyakan status pengiriman pin tersebut dan jawaban mereka masih sama sedang dalam proses karena lumayan kesal akhirnya pihak call center 14041 menyanggupi untuk mempercepat proses penanganan terhadap komplain saya tersebut dalam 3 hari saya diminta menelpon kembali dan CS memastikan bahwa saya langsung dapat jawaban yang pasti.

Karena sibuknya pekerjaan saya akhirnya saya baru sempet telpon hari ini 23 Juni 2011 tepatnya 2 minggu setelah telpon saya yang terakhir, saya menelpon kembali ke call center 14041 dg CS bernama Berta. Setelah melalui prosedur seperti biasa menanyakan data identitas, saya menyanyakan kembali mengenai status pengiriman pin kartu kredit lama saya. Saya mendapat jawaban masih yang sama akan di cek kembali ke kurir. Yang membuat saya sangat kecewa dengan penanganan call center CIMB Niaga 14041 adalah mengapa pihak CS berjanji dalam waktu 3 hari akan memberikan jawaban tetapi 2 minggu setelah saya telpon masih tidak punya jawaban atas komplain saya tersebut.

Sebegitu jelek ternyata sekarang kualitas CS call center, tidak ada koordinasi sama sekali dan cenderung tidak mau follow up komplain customer. Apa hanya sebegitu saja kerjanya seorang CS call center 14041? Karena saya pernah bekerja sebagai CS, saya tau betul bahwa seorang CS harus bisa follow up komplain customer dengan baik dan tepat bukan hanya cuman mendengarkan dan tidak melakukan apa-apa seperti yang dilakukan oleh CS 14041. Apalagi ini adalah CS untuk sebuah bank seharusnya bisa lebih baik. Sepertinya terkesan pihak CIMB Niaga sendiri hanya asal-asalan saja mengambil SDM untuk call center yang tidak bermutu karena terbukti tidak bisa menangani komplain dengan baik.

Untuk pihak manajemen CIMB Niaga khususnya departemen call center 14041 seharusnya lebih selektif dalam memilih karyawan CS dan menerapkan standar penanganan CS yang bermutu sehingga customer akan merasa puas. Kepuasan customer didapat dari penanganan secara tepat dari CS. Kalau penanganannya asal-asalan seperti ini yang ada customer akan tambah kecewa dan berpindah ke bank lain.

Bernadeta Ratna Dewi Wijayanti
Jl. Haji Jeni 1 no.18-A
Jakarta Selatan