Jakarta - Saya adalah salah satu nasabah kecil di BCA, dengan nomor rek 2371483511 Cabang Pondok Indah Jakarta. Pada hari Jumat, 22 Februari 2008, saya bermaksud untuk mendaftarkan nomor handphone (HP) ke BCA KCP Asia Mega Mas Medan untuk mengaktifkan fitur M-Banking.
Saat itu saya diterima oleh Customer Service (CS)-nya di papan nama adalah Meina. Namun, diterima oleh orang lain. Setelah saya utarakan maksud dan tujuan kepada CS tersebut, dia menyarankan agar saya membawa persyaratannya, yaitu KTP, ATM, Buku Tabungan. Hanya itu saja.
Karena tidak membawa dengan lengkap, saya berkata kepada CS tersebut bahwa Senin, 25 Februari 2008 saya akan membawa seluruh persyaratannya agar fitur tersebut aktif. Karena meurut info dari pengguna M-BCA yang telah aktif, membutuhkan waktu 2 minggu untuk pengaktifan M-BCA tersebut.
Alhasil Senin, 25 Februari 2008, pukul 13.15 saya ke BCA cabang yang sama dan dengan CS yang sama dilayaninya. Dengan membawa seluruh persyaratan yang telah disebutkan pada hari Jumat, saya coba utarakan kembali maksud saya.
Namun, setelah memberikan seluruh syarat, CS tersebut agak terkejut dengan KTP yang saya tunjukan (karena memang KTP Tangerang, bukan Medan). Dia meminta SIM saya untuk verifikasi data.
Karena SIM saya sudah lama expired, CS tersebut menolak permintaan saya untuk mengaktifkan M-BCA dengan alasan, KTP saya adalah KTP Luar Kota. Dan harus ada data pendukung lainnya.
Dengan agak kesal dan terkejut, saya bertanya kepada CS tersebut "anda berkata pada hari Jumat, cukup membawa KTP, Buku tabungan, dan ATM. Apakah saya harus buat SIM untuk dapat mengaktifkan M-BCA?"
CS tersebut menjawab, "Kami tidak ingin ada kesalahan saat diaudit Bank Indonesia. Buat saja dulu, Pak. Baru nanti kemari lagi".
Ini adalah hal yang lucu, tidak konsisten, serta mempersulit nasabah. Jelas–jelas saya membawa semua syarat yang telah dikatakan pada hari Jumat yaitu: buku rekening, ATM pun saya bawa, serta KTP (saat buka rekening di Pondok Indah Jakarta, memang KTP itu yang saya pakai. Karena rumah serta asal saya dari Tangerang).
Memang, saya saat ini masih sewa rumah. Terlihat sekali anda tidak punya database customer anda yang akurat, sebab saya dipaksa harus membuat SIM untuk dapat mengaktifkan sebuah fitur andalan anda.
Saya mengerti kemampuan serta otoritas dari seorang Front Liner, namun apa tidak ada proses eskalasi ke Superior-nya sebagai Problem Solving terhadap customer? Dan, saya tidak meminta anda untuk mematahkan aturan, tapi memberi kemudahan agar tidak patah.
Dan yang sangat saya sesalkan lagi. Seorang lelaki di samping CS tersebut, memakai baju Biru BCA, dan berdasi (mungkin atasannya) dan ber-ID Card karyawan BCA, malah asyik ngobrol bersama dengan rekan lainnya. Padahal saya cukup lama dan keras untuk dapat dipenuhi layanan M-BCA tersebut.
Mohon evaluasi dari BCA KCP Asia Mega Mas. Karena tidak sedikit nasabah yang seperti saya. Antara rumah dan tempat kerja itu berbeda pulau. Serta informasi dari seorang Customer Service adalah cerminan informasi dari perusahaan. Terima kasih.
Erlangga Eka Putra
Kompleks Asia Mega Mas Blok N No 10 Medan 20216
*****@****.***
08992085520(msh/msh)