Kemana Pulsa Simpatiku?

Saya adalah pemilik Simpati PeDe nomor 08121350****. Pada tanggal 4 Januari 2010 saya melakukan pengisian pulsa elektronik sebesar Rp 100.000 dan berhasil dengan konfirmasi 001042033164121242. Pada tanggal 5 Januari 2010 saya melakukan beberapa panggilan ke sesama Simpati. Tetapi pada tanggal 5 Januari 2010 pukul 5 sore saya tidak dapat melakukan panggilan karena tidak memiliki pulsa (Pulsa saya hilang).

Kemudian pada pukul 6 sore saya menghubungi 116 untuk melakukan complaint dan meminta penjelasan. Saya diterima oleh operator 116 bernama Nilla dan diminta menunggu selama 1 x 24 jam untuk prosesnya pengecekan masalahnya, kemudian saya meminta nomor ticket laporan kepada sdri Nilla sebagai catatan saya, tetapi tidak diberikan dengan alasan kebijakan dari Telkomsel.

Pada tanggal 6 Januari 2010 pukul 6 sore saya kembali menghubungi 116 dan diterima oleh sdri Gheisa (jika tidak salah) dan ternyata proses pengecekan belum selesai dan diminta menunggu lagi 2 x 24 jam, disini saya mulai merasa bahwa saya tidak akan pernah mendapatkan penjelasan mengenai kehilangan pulsa saya.

Pada tanggal 8 Januari saya kembali menghubungi 116 dan diterima oleh sdr Hilman dan dugaan saya ternyata benar bahwa saya diminta menunggu lagi selama 3 x 24 jam untuk mendapatkan penjelasaan. Kemudian saya meminta nomor ticket laporan sebagai catatan saya, oleh sdr Hilman diberitahukan bahwa nomor ticket laporan saya adalah 6024465.

Berdasarkan pengalaman saya, saya menduga bahwa jika saya menghubungi 116 kembali pada tanggal 13 Januari 2010 ( 3 x 24 jam setelah tanggal 8 Januari 2010) saya tidak akan mendapatkan penjelasan dan hanya akan diminta menunggu kembali.

Akhirnya saya memutuskan untuk memberikan waktu lebih kepada Telkomsel untuk melakukan pengecekan dan baru menghubungi 116 pada tanggal 15 Januari 2010 (Seminggu setelah tanggal 8 Januari 2010) dengan harapan bahwa saya sudah bisa mendapatkan penjelasan mengenai pulsa saya yang hilang (walaupun saya tidak terlalu yakin akan hal tersebut). Ternyata dugaan saya benar adanya, pada tanggal 15 Januari 2010 saat saya menghubungi 116 dan diterima oleh Saudari Olint yang ternyata kembali tidak dapat memberikan penjelasan apapun mengenai pulsa saya yang hilang dan kembali saya diminta untuk menunggu 3 x 24 jam lagi.

Terakhir pada tanggal 21 Januari 2010 pukul 11:10 pagi saya kembali menghubungi 116 dan diterima oleh sdri Selvi yang seperti biasa lagi-lagi tidak bisa memberikan penjelasaan apa-apa, malah kemudian saya diminta menunggu untuk waktu yang lebih lama lagi yaitu 7 x 24 jam.

Pertanyaan saya pada Telkomsel (yang mengaku sebagai provider telekomunikasi terbesar di Indonesia) :

1. Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh perusahaan sebesar Telkomsel untuk melakukan pengecekan data sehingga customer harus menunggu sampai 11 x 24 jam (dan masih akan ditambah 7 x 24 jam lagi) hanya untuk mendapatkan keterangan pulsa saya yang hilang?

2. Mengapa harus selalu customer yang menghubungi 116 dan tidak pihak Telkomsel yang memberikan servis lebih dengan menghubungi customernya?

3. Apakah pada saat terdapat komplain customer, pihak Telkomsel tidak menyimpan data permasalahan sehingga customer harus selalu menjelaskan permasalahan yang terjadi sejak awal lagi (5 x menghubungi 116, 5 x pula saya harus menjelaskan permasalahan saya sejak awal), selain itu ketika saya meminta berbicara dengan atasan (supervisor) dari CS 116 Telkomsel untuk meminta penjelasan tidak pernah dikabulkan?

4. Apakah ini salah satu cara yang dilakukan oleh Telkomsel untuk mendongkrak penjualan pulsanya?

Mohon penjelasan dari pihak Telkomsel.

Azhar
Jl. Kembang II No.4 RT.4/13
Depok