Saldo Hilang, Tak Ada Penanganan Simpatik dari BRI

Pada bulan Agustus 2009, saya bermaksud menarik sejumlah uang dari ATM BRI KCP Pakuwon, Surabaya. Awalnya saya mencoba untuk mengecek saldo, dan butuh waktu yang sangat lama hingga saldo saya tercantum di layar ATM. Setelah itu, saya ingin menarik uang tunai sebesar Rp 300.000 dari ATM yang sama. Saya pencet tombol menu yang sesuai, lagi-lagi transaksi berjalan sangat lama hingga akhirnya muncul pemberitahuan “error” dan transaksi tidak dapat dijalankan (saya lupa apa tepatnya).

Setelah itu kartu saya keluarkan, dan saya mencoba sekali lagi untuk menarik uang tunai dengan jumlah yang sama. Berkali-kali terdengar suara mesin ATM menghitung lembar uang, tapi tetap tidak ada uang yang keluar. Transaksi akhirnya saya cancel, dan ini juga tidak dapat dilakukan dengan mudah. Setelah berkali-kali berusaha, baru kartu dapat saya keluarkan.

Saya tunggu beberapa saat, tetap tidak ada uang yang keluar hingga akhirnya saya pulang. Esoknya, saya mengecek saldo rekening saya karena khawatir saldo terpotong padahal uang tidak saya terima. Sesuai dugaan saya, saldo saya terpotong sejumlah Rp 300.000.

Saya melaporkan kejadian tersebut melalui Call BRI 14017, dan dijawab dengan simpatik oleh petugas yang menerima (nomor laporan 811117). Petugas tersebut menjelaskan, bahwa kejadian ini akan ditelusuri dan akan ditindak lanjuti dalan waktu paling lama 20 hari kerja. Petugas yang sama juga mengatakan bahwa saya akan dihubungi oleh BRI.

Lewat dari tenggat waktu yang dijanjikan, saya kembali mengecek saldo saya, dan ternyata belum ada uang sejumlah tersebut yang dikembalikan ke rekening saya. Saya kembali menghubungi 14017, dan dikatakan bahwa sudah ada surat yang ditujukan ke BRI KCP Pakuwon, dengan nomor B2335-STO/OPE/09/2009 dan sebaiknya saya langsung menghubungi KCP tersebut. Akhirnya saya menghubungi BRI KCP Pakuwon, dan diterima oleh seorang wanita yang sayangnya saya lupa siapa namanya.

Setelah saya menceritakan tujuan saya menguhubungi BRI, petugas tersebut mengatakan bahwa petugas yang berwenang sedang makan siang (saat itu sekitar pukul 14.00) dan nanti saya akan dihubungi oleh BRI (nomor telepon genggam saya dicatat). Hingga sekarang masih tidak ada telepon dari BRI. Hari ini (29 Januari 2010) saya kembali menghubungi BRI. Diterima oleh customer service bernama Ayu yang menanyakan nama saya.

Kemudian Ayu langsung menjelaskan bahwa ternyata berdasarkan hasil penyelidikan, uang saya tidak dapat dikembalikan karena data menunjukkan bahwa transaksi yang saya lakukan statusnya “berhasil”. Saya kembali berdebat dan kembali menceritakan bahwa saya tidak menerima uang dari ATM BRI. Akhirnya telepon diberikan ke petugas lain, seorang pria yang lagi-lagi namanya tidak saya catat.

Petugas kedua ini juga mengatakan hal yang sama. Telepon kemudian diberikan kepada seorang wanita yang (perkiraan saya) lebih senior jabatannya. Petugas ketiga ini juga menjelaskan hal yang sama, dalam nada dan pemilihan kata-kata yang sangat tidak simpatik. Ketika saya bertanya “Lalu bagaimana bu, kan saya tidak menerima uangnya?” petugas tersebut hanya berkata “Ya ga tau, ini sudah keputusan dari pusat kami hanya menjalankan.”

Tidak ada permintaan maaf sama sekali, hanya penjelasan bahwa data menunjukkan bawah transaksi saya berhasil sehingga uang saya tidak dapat diganti. Ketika saya mengatakan bahwa data mungkin saja salah, beliau tetap berargumen bahwa data itu akurat dan tidak ada pelanggan lain yang pernah mengajukan complain yang sama seperti saya. Saya malah disalahkan karena terlalu lama menghubungi BRI. Ketika saya katakan bahwa saya sudah beberapa kali menghubungi BRI dan dijanjikan akan dihubungi, petugas tersebut berkata bahwa tidak ada yang menjanjikan hal itu.

Akhirnya telepon tersebut saya tutup. Selang beberapa menit, saya kembali menelepon BRI dengan maksud mengklarifikasi kepada petugas customer service bahwa saya memang telah menelepon ke sana. Yang menerima adalah petugas ketiga, yang langsung memberikan telepon saya kepada customer service (Ayu). Dan Ayu juga mengatakan tidak pernah menerima telepon saya. Entah siapa yang menerima telepon saya, karena memang tidak saya catat. Dan entah siapa juga yang akhirnya mengambil uang saya, sudah saya ikhlaskan.

Saya hanya masih tidak terima dengan penanganan yang tidak simpatik dari petugas BRI, sangat tidak sesuai dengan slogan “Melayani Dengan Setulus Hati”.

Pangastuti Sri Handayani
Taman Puspa raya Regency B11-29. Citraland.
Surabaya, 60219