Diberlakukan Tidak Adil oleh TPJ KPP Pulomas

Jakarta - Tanggal 10 November 2007 saya kirim surat seperti di lampiran ke Kepala PT Thames PAM Jaya (TPJ) KPP Pulomas (Bpk HM. Sarif). Tanggal 12 November 2007 Pak Yan Menghubungi saya sedikit menjelaskan bahwa yang bersangkutan tidak mempingpong saya dan mengajak bertemu.

Tanggal 14 November saya datang ke KPP Pulomas betemu Pak Yan, yang bersangkutan memperlihatkan data kunjungan lapangan TPJ. Data tersebut saya foto meskipun bagian atas yang menunjukan nomen dan alamat ditutup dan tidak diperkenankan difoto (foto terlampir).

Pak Yan memberikan penjelasan dan menunjukkan bahwa memang tim audit datang ke lokasi dan mengecek meteran. Tertera di data tersebut bahwa ada catatan bahwa bulan Juni tertera bahwa kondisi meter bagus, dan akan mengeceknya ke Audit mengapa Agustus diinform meteran tidak normal.

Yang bersangkutan mengindikasikan juga bahwa kasus ini bisa mengarah ke illegal consumption (dalam hati saya TPJ arogan. Malah menuduh saya memakai air secara illegal yang saya sama sekali tidak melakukannya.)

Tanggal 12 Desember 2007 surat yang sama seperti di lampiran, saya cc-kan ke Customer Service Director TPJ (Mr Graham Holt) karena sudah 1 bulan sejak saya datang ke KPP Pulomas masih tidak ada penjelasan tertulis dan penyelesaian.

Tanggal 17 Desember 2007 seseorang dari Contact Center menghubungi saya dan menanyakan apakah sudah menerima surat dari TPJ. Saya bilang belum, dan saya tanya siapa yang menerima surat tersebut.

Yang bersangkutan bilang bahwa TPJ mengirimkan via Pos. Dan akan coba mengirim lagi dengan surat tercatat. Saya minta di-fax ke kantor saya dan diinform bahwa belum tentu bisa tapi yang bersangkutan akan mencatat nomor fax tersebut. Saya tanya apa inti surat balasan tersebut?

Yang bersangkutan inform bahwa intinya tagihan tidak bisa dikoreksi. Meteran sudah dibongkar dan dilihat dalamnya (dalam hati saya apakah surat yang penting dikirimkan via pos memakai perangko? Yang seharusnya surat seperti itu harus dipastikan diterima oleh konsumen. Ini saja sudah menunjukan ketidakprofesionalan TPJ).

Bukti-bukti jelas menunjukan bahwa ada kesalahan pencatatan meter berupa estimasi. Karena masalah internal dan regulasi perusahaan, personil in charge tidak berani mengoreksinya. Yang jelas meteran tersebut sudah ditangan TPJ dan tidak ada jaminan bahwa meteran masih dalam kondisi seperti pada saat dicopot.

Dirugikan sebesar Rp 230 ribu bukan hal besar buat saya. Tetapi diberlakukan secara tidak adil, dipingpong, dibuat bolak-balik, ditakut-takuti, nilainya jauh sangat besar dan tidak bisa dinilai dengan uang.

Semua orang butuh air. Sebagai konsumen kita tidak ada pilihan karena TPJ adalah satu-satunya penyelenggara pengadaaan air bersih di wilayah Jakarta Utara dan Timur. TPJ menyadari itu dan TPJ arogan karena merasa dibutuhkan.

Ruddy Tjahjono
Jl Tanah Abang 3 Kav 19 G-J Tanagamas Jakarta 10160
*****@****.***
2316353 / 08161308970

Lampiran:

Kepada YTH :
Kepala TPJ KPP Pulomas
Up. Bpk HM. Sarif
CC. Mr Graham Holt

Perihal : Diperlakukan tidak adil oleh TPJ KPP PULOMAS

Dengan Hormat,
Saya customer PT Thames PAM Jaya (TPJ) dengan Nomen 10012074. Pada tanggal 29 Agustus 2007 saya menerima tagihan bulanan (No. Tagihan 120). Pada tagihan tersebut tertera data informasi tagihan sebagai berikut:

Tgl catat 15/08/07
Stand Awal 2054
Stand Akhir 2104
Total pemakaian 50M3
Total tagihan Rp. 347.450,-

Padahal pada tanggal 24 Agustus 2007, ada penggantian meter dengan dokumen Berita Acara Service Order Nomor 02122497.

Informasi Masalah : Tgl 22/08/07 usulan ganti meter, usia meter > 7 tahun
Tipe Masalah : Ganti Meter
Merek meter baru : Actaris
Stand pasang : 00
Stand angkat : 2073
Lokasi meter : Teras
Penempatan meter air : Depan
Pemasangan segel : Terpasang
Kasus : Ada selisih pencatatan meter sebesar 31 m3 senilai hampir Rp. 230.000,-

Pada malam itu juga tanggal 29 Agustus 2007, saya komplain via Contact Center dan disampaikan akan diteruskan ke Rayon KPP Pulomas. Tanggapannya bagus sekali dan kita sebagai pelanggan tahu tahap-tahap yang akan dilakukan untuk penyelesaian.

History laporan saya ke Contact Center sebagai berikut:

29Aug07 – Lapor Contact Center ada kesalahan pencatatan Tagihan Agustus
12Sep07 – Lapor Contact Center karena belum ada follow up dari Rayon
15Sep07 - Lapor Contact Center karena belum ada follow up dari Rayon
27Sep07 – Cek Contact Center apakah tagihan sudah di Rebill tapi belum ada perubahan
30Okt07 - Lapor Contact Center ada kesalahan pencatatan Tagihan Oktober Belum termasuk follow up saya ke KPP Pulomas yang tidak tercatat datanya

Setelah hampir 3 minggu sejak saya komplain dan setelah dilaporkan kembali dari Contact Center, Pihak KPP Pulomas baru bereaksi dan cek ke lokasi (saya tidak menerima copy Berita Acara Service Order) dan melakukan pengecekan meteran air di sana.

Setelah itu salah seorang staff meter reading KPP Pulomas menghubungi saya dan memberikan penjelasan. Karena tidak ada penjelasan yang memuaskan besoknya saya datang ke KPP Pulomas dan bertemu dengan Pak Yan (Kepala Bagian Meter Reading).

Inti hasil pembicaraan tersebut, disampaikan ke saya sebagai berikut:

Pak Yan : Meteran bapak tidak normal, ada embun, dan kadang berputar balik. Stand bapak terkena audit. Karena kondisi meteran tidak normal, dan rumah direnovasi maka meteran diestimasi.
Saya : Pak Yan, jelas-jelas bahwa pada saat penggantian meter ada catatan posisi angka stand angkat. Kenapa kok masih diestimasi. Padahal petugas bisa cek berapa besar air yang terpakai.
Pak Yan : Itu dari bagian Audit pak, kita sih tidak bisa merubahnya. Kalau bagian Audit sudah memberikan komentar seperti itu. Bagian Audit tidak percaya bahwa pemakaian sedikit, karena rumah direnovasi dan tagihan bulan sebelumnya juga besar. Jadi meteran tagihan jadi lebih sedikit dan ini menjadikan kecurigaan Audit. Maka dari itu angka meteran diestimasi oleh petugas lapangan dan petugas lapangan tidak berani memasukan angka sebenarnya.
Saya : Kenapa tidak ada klarifikasi dulu jika seolah-olah saya dianggap "mencuri air" karena meteran air yang Abnormal? Meteran kalau usia sudah lama (lebih dari 7 tahun) dan fungsinya seperti apa itu khan pelanggan tidak tahu menahu. Pelanggan khan bayar sewa meter tiap bulan. Kalau ternyata meterannya sudah tua dan harus diganti kenapa tidak dari dulu-dulu diganti. Rumah itu baru dibeli 1 tahun yang lalu pak. Bapak bisa cek history-nya bahwa pemakaian tiap bulan adalah Nol. Baru pada bulan Juni ada pemakaian karena ada renovasi dan Bulan Agustus bengkak karena kran otomatis Tandon bocor, sehingga air mengalir terus dan terbuang percuma. Renovasi ini tidak memakai banyak air pak. Ini renovasi ringan berupa perbaikan bocor-bocor, pengecetan dan pembobokan dinding. Bukan renovasi rumah dari 1 lantai menjadi 2 lantai yang perlu air banyak untuk ngecor dan pasang bata.
Pak Yan : Saya paham dengan penjelasan bapak, tetapi saya tidak bisa merubah tagihan karena ini sudah keluar komentar dari Audit. Kalau saya tetap ubah, saya bisa kena sanksi dari Audit. Sudah banyak karyawan yang kena. (Intinya Pak Yan mengarahkan saya untuk tetap bayar kelebihan tagihan)
Saya : Kalau tagihan ini saya bayar urusan cepat selesai, tapi ini tidak adil dan sewenang-wenang. Saya keberatan pak. Kalau urusan tidak bisa selesai di sini dan harus ke tingkat yang lebih tinggi saya akan urus. Ke mana saya harus urus masalah ini. Kalau perlu ke bagian Audit saya akan datang kesana.
Pak Yan : Sepenuhnya sudah wewenang sini tapi harus ada rekomendasi Audit, nanti saya akan urus ke bagian Audit. Bapak tunggu saja perkembangannya.
Nanti bisa telpon saya. No HP saya 08888174363.

Setelah berulang kali follow up per telpon ke KPP Pulomas, dan? juga ke HP Bpk Yan yang selalu tidak ada tanggapan, akhirnya saya berhasil menghubungi pada tanggal 31 Oktober 2007.

Dialognya saya dengan Pak Yan sebagai berikut:

Pak Yan : Saya tidak bisa melakukan Rebill karena masalah sudah lebih dari 1 bulan dan ada keterkaitan dengan Audit.
Saya : Saya bilang bahwa pertama kali saya komplain adalah 29 Agustus yaitu pada hari yang sama setelah saya terima tagihan. Dan Bapak janji ke saya sewaktu saya datang ke KPP Pulomas bahwa bapak akan mengurus ke
bagian audit dan akan memberikan kabar secepatnya. Kenapa tidak ada tindak lanjutnya?
Pak Yan : Saya tidak bisa merebill, karena sudah masuk ke komplain lebih dari 1 bulan. Ada peraturan perusahaan yang menuliskan bahwa komplain yang sudah lebih dari 1 bulan sudah tidak bisa dilayani. Kalau saya tetap melakukan rebill saya bisa kena sanksi. Sudah banyak teman-teman saya yang kena sangsi dan pemecatan. Kalau Bapak mau komplain, komplainlah ke Audit.

Saya lalu diberikan nomor telpon Audit Meter Reading (Tel 4711706) dan diminta hubungi Pak Wahyu Gunawan (Supervisor Audit Meter Reading)

Saya kontak ke Bagian Audit Meter Reading di TPJ Balai Pustaka. Karena Pak Wahyu lagi rapat, saya ditanggapi oleh Pak Dino. Saya ceritakan
permasalahan saya dan disampaikan bahwa Bagian Audit Meter Reading tidak punya wewenang sama sekali untuk melakukan Rebill maupun rekomendasi rebill. Sepenuhnya wewenang ada di Rayon Pulomas untuk melakukan Rebill atau tidak berdasarkan investigasi mereka.

Dalam hati saya "kok saya dipingpong KPP Pulomas nih?"

Tanggal 6 November 2007 saya lalu melakukan kontak ke bagian Rebill TPJ Pusat (Tel 5772030), dan ditanggapi oleh Bu Apri. Tanggapannya yaitu bahwa TPJ pusat sampai saat akan tidak menerima pengajuan rebill dari KPP Pulomas untuk Rek Tagihan Agustus.

Setelah saya menceritakan kasus saya, yang bersangkutan inform akan membantu mengeceknya. Tanggal 7 Novembe 2007 saya cek hasilnya bahwa Ibu Apri sudah kontak dengan Pak Yan dan disampaikan ada masalah komplain lebih dari 1 bulan dan ada masalah Audit. Yang bersangkutan tidak bisa membantu lebih lanjut, dan menyarankan saya mengurusnya langsung ke KPP Pulomas.

Petugas di Meter Reading KPP Pulomas tidak professional. Masalah intern perusahaan dijadikan alasan ke pelanggan. Saya dipingpong dan diberlakukan tidak adil oleh KPP Pulomas.

Saya sudah capek sekali mengejar-ngejar masalah ini. Kesabaran orang ada batasnya Pak. Jalan terakhir saya untuk menyelesaikan di KPP Pulomas adalah menulis surat ini ke Bapak selaku pimpinan KPP Pulomas, dengan harapan bisa diselesaikan dan ditanggapi sesegera mungkin.

Hormat saya,
Ruddy Tjahjono
HP: 08161308970
(msh/msh)